جذب مشتری جدید؛ راهکارها، ابزارها و مسیر عملی برای رشد کسب و کار

برخی کسب و کارها که بودجه قابل توجهی را به صورت ماهانه صرف تبلیغات می‌کنند همچنان از تعداد مشتریان جدید خود ناراضی هستند در حالی که رقبای آن‌ها با بودجه مشابه و در مواردی حتی کمتر، رشد چشمگیری را تجربه کرده‌اند. چرا چنین شرایطی رخ می‌دهد؟

در این مقاله قصد داریم با فرایند جذب مشتری جدید از ابتدا تا انتها آشنا شده و بررسی کنیم که چه ابزارها و مسیرهایی می‌توانند این فرایند را از یک هزینه پرریسک و بدون فایده، به یک سرمایه‌گذاری قابل اندازه‌گیری و مؤثر تبدیل کنند.

جذب مشتری جدید چیست؟

اگر بخواهیم یک تعریف ساده از جذب مشتری جدید (Customer Acquisition) ارائه دهیم باید گفت مجموعه‌ای از فرایندها است که با استفاده از آن می‌توان یک فرد یا سازمان را پیش از این مشتری کسب و کار نبوده، شناسایی، جلب توجه و متقاعد کرد تا در نهایت به خریدار محصول یا خدمت تبدیل شود.

در این تعریف ساده یک نکته مهم و کلیدی نهفته‌ است که باید مورد توجه قرار بگیرد. نکته این است که جذب مشتری جدید فقط دیده شدن توسط مخاطبان نیست، بلکه یک مسیر کامل تا لحظه تبدیل شدن مخاطب به خریدار واقعی است.

تفاوت جذب مشتری با ایجاد سرنخ فروش (Lead Generation)

یکی از اشتباهات رایج که در کسب و کارهای ایرانی مشاهده می‌شود، یکسان دانستن جذب مشتری با ایجاد سرنخ فروش است، در صورتی که این دو مفهوم تفاوت ریشه‌ای با یکدیگر دارند. لید (Lead) یا سرنخ فروش به فردی گفته می‌شود که علاقه اولیه به خرید یک محصول یا خدمات را از خود نشان داده است. به عنوان مثال فردی که شماره تماس خود را ثبت کرده یا روی یک کمپین تبلیغاتی کلیک کرده است، اما این فرد هنوز مشتری محسوب نمی‌شود.

جذب مشتری واقعی زمانی تحقق پیدا می‌کند که این سرنخ، یک مسیر کامل برای تصمیم‌گیری را طی کرده و اولین خرید خود را از کسب و کار انجام دهد. بسیاری از کسب و کارها در تولید حجم بالای سرنخ موفق عمل می‌کنند اما به دلیل اینکه سیستم پیگیری مناسب ندارند، درصد ناچیزی از این سرنخ‌ها را به مشتری واقعی تبدیل می‌کنند.

جذب مشتری به ‌عنوان یک فرآیند End-to-End، نه یک اقدام لحظه‌ای

همانطور که اشاره شد یکی از ویژگی‌های جذب مشتری این است که یک اقدام لحظه‌ای و اتفاقی نیست و یک فرایند مستمر و end-to-end محسوب می‌شود. برای درک بهتر این فرایند، باید با مفهوم قیف فروش (Sales Funnel) آشنا شد.

نقش مراحل قیف فروش در جذب مشتری

شناخت دقیق مراحل قیف فروش برای هر کسب و کار اهمیت زیادی دارد، زیرا مشخص می‌کند که مخاطب در هر مرحله به چه نوع محتوا، پیام یا اقدامی از سمت کسب و کار نیاز دارد. برای جذب مشتری واقعی باید از مراحل متوالی این قیف عبور کرد که هر کدام به ابزار و رویکردهای متفاوتی نیاز دارند. مراحل اصلی قیف فروش در فرایند جذب مشتری به شرح زیر است:

• آگاهی (Awareness): در این مرحله مخاطب بالقوه برای اولین بار با برند یا محصول آشنا می‌شود. به عنوان مثال فرد یک تبلیغ در شبکه‌های اجتماعی مشاهده می‌کند یا در مورد محصول از یکی دوستان خود می‌شوند.
• علاقمندی (Interest): در این مرحله مخاطب اطلاعات بیشتری در مورد برند یا محصول جستجو می‌کند یا با کسب و کار تماس می‌گیرد. به عنوان مثال فرد از فروشگاه اینترنتی بازدید کرده یا برای استعلام قیمت تماس می‌گیرد.
• ارزیابی و تصمیم‌گیری: این مرحله از اهمیت زیادی برخوردار است زیرا در آن فرد گزینه‌های مختلف را برای تصمیم‌گیری مقایسه می‌کند. به عنوان مثال فرد قیمت و کیفیت محصول را با سایر رقبا مقایسه می‌کند.
• تبدیل به مشتری (Conversion): در این مرحله فرد تصمیم‌گیری نهایی را انجام داده و اولین خرید را انجام می‌دهد. به عنوان مثال فرد محصول را از فروشگاه اینترنتی خریداری کرده یا به صورت حضوری برای خرید مراجعه می‌کند.
• نگهداشت و وفادارسازی: مرحله مهمی است که در آن مشتری برای خریدهای بعدی بازمی‌گردد. به عنوان مثال فرد در باشگاه مشتریان عضو شده و خرید مجدد انجام می‌دهد.

چرا جذب مشتری جدید برای رشد کسب و کار ضروری است؟

هیچ تضمینی وجود ندارد که یک کسب و کار یا برند، بتواند همه مشتریان خود را برای همیشه حفظ کند. به هر حال در طول عمر یک کسب و کار یا برند، امکان از دست رفتن تعدادی از مشتریان وجود دارد. به همین دلیل کسب و کارها باید بتوانند از روش‌های مختلف برای جذب مشتری جدید، اقدام کنند. از دلایل اهمیت جذب مشتری جدید برای کسب و کارها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.

دلیل	توضیح	ریسک نادیده گرفتن آن
جبران ریزش طبیعی مشتری	هرساله بخشی از مشتریان به دلایل مختلف خارج می‌شوند	کوچک‌شدن تدریجی و نامحسوس کسب و کار
رشد سهم بازار	بدون مشتری جدید، سقف رشد کسب و کار ثابت می‌ماند	از دست دادن فرصت رشد در برابر رقبای فعال‌تر
کاهش وابستگی به مشتریان کلیدی	تمرکز درآمد روی تعداد محدودی مشتری، ریسک بالایی دارد	آسیب شدید به درآمد در صورت قطع همکاری یک مشتری بزرگ

جبران طبیعی ریزش مشتری (Customer Churn)

اگر یک کسب و کار در طول دوران فعالیت خود بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهد، نمی‌تواند همه مشتریان خود را برای همیشه حفظ کند. دلایل مختلفی مانند تغییر محل سکونت، تغییر نیاز، جذب توسط رقبا یا تعطیلی کسب و کار مشتری (در فروش B2B) و… وجود دارد که باعث می‌شود بخشی از مشتریان هر ساله از چرخه خرید خارج شوند.

جذب مشتری جدید از این نظر برای رشد کسب و کار اهمیت دارد که می‌تواند میزان طبیعی ریزش مشتری (Customer Churn) را جبران کند. در صورتی که یک کسب و کار فقط روی حفظ مشتریان متمرکز شود و مشتری جدید جذب نکند، در بلندمدت به صورت طبیعی کوچک‌تر می‌شود و رشد نخواهد کرد.

رشد و توسعه سهم بازار

جذب مشتریان جدید را می‌توان تنها مسیر ممکن برای رشد و افزایش سهم بازار دانست. اگر کسب و کاری قصد دارد که سهم خود در بازار را رشد دهد، نمی‌تواند بر روی حفظ وضعیت فعلی تمرکز کند. حفظ مشتریان فعلی باعث ثابت ماندن سقف رشد کسب و کار می‌شود در حالی که جذب مشتری می‌تواند این سقف را بالا ببرد.

نکته مهم‌تر که در اینجا باید مورد توجه قرار بگیرد این است که رشد فقط یک انتخاب برای پیشرفت نیست، بلکه شرط بقا در بازار نیز محسوب می‌شود. در بازارهای رقابتی، رقبا نیر به صورت مستمر در حال جذب مشتری جدید و توسعه سهم خود از بازار هستند. به همین دلیل در صورتی که کسب و کار رشد نکرده و مشتری جدید جذب نکند، به تدریج سهم خود از بازار را به رقبا واگذار می‌کند. این کسب و کار حتی اگر مشتریان فعلی خود را به بهترین شکل حفظ و وفادار کرده باشد، با خطر جدی برای بقا در بازار مواجه می‌شود. توقف در رشد در یک بازار پویا، معادل عقب ماندن از رقابت است.

کاهش وابستگی به تعداد محدودی از مشتریان کلیدی

در کسب و کارهایی که فقط روی حفظ مشتریان جدید متمرکز می‌شوند، یک ریسک بسیار جدی وجود دارد که وابستگی بیش از حد آن‌ها به تعداد محدودی مشتری بزرگ است. در این شرایط در صورتی که به هر دلیل یکی از مشتریان بزرگ، کسب و کار را ترک کند، بخش قابل توجهی از درآمد با خطر جدی مواجه می‌شود. جذب مشتریان جدید به صورت مداوم می‌تواند این ریسک تمرکز را کاهش داده و پایه مشتریان را متنوع‌تر کند.

نقش برندسازی در کاهش هزینه و تسهیل جذب مشتری جدید

برندسازی (Branding) و جذب مشتری جدید (Customer Acquisition) دو فرایند مجزا نیستند که به یکدیگر مرتبط نباشند. برندسازی را می‌توان یک زیرساخت مهم معرفی کرد که می‌تواند مسیر جذب مشتری را هموارتر، کم‌هزینه‌تر و پایدارتر کند. کسب و کاری که موفق شده یک هویت، پیام و ارزش پیشنهادی مشخص نزد مخاطب خود ایجاد کند، در تمام مراحل قیف فروش (از آگاهی تا تبدیل و وفادارسازی) می‌تواند با سرعت و نرخ موفقیت بالاتری نسبت به رقبای بدون برند مشخص خود، مشتری جذب کند. به بیان ساده‌تر تبلیغات هدایت کننده مخاطب به سمت محصول است اما برندسازی دلیلی ایجاد می‌کند که مخاطب این هدایت را بپذیر و به آن اعتماد کند.
تاثیر برندسازی بر جذب مشتری را می‌توان در پنج بعد اصلی بررسی کرد:

• تسریع در ایجاد آگاهی
• تقویت اعتماد اولیه
• کاهش هزینه جذب مشتری (CAC)
• متمایزسازی نسبت به رقبا
• افزایش ارزش طول عمر مشتری (LTV)

هر یک از این ابعاد در یکی از مراحل قیف فروش که پیش‌تر معرفی شد نقش‌آفرینی می‌کند و مجموع آن‌ها تعیین‌کننده این است که آیا جذب مشتری برای یک کسب‌ و کار، فرایندی پرهزینه و مقطعی خواهد بود یا مسیری پایدار و رو به رشد محسوب می‌شود. در ادامه با ابعاد مختلف تاثیر برندینگ بر جذب مشتری جدید آشنا می‌شویم.

تسریع در ایجاد آگاهی نسبت به برند

داشتن هویت بصری مشخص (مانند لوگو، رنگ‌بندی و لحن ثابت در محتوا) همراه با پیامی شفاف درباره ارزش پیشنهادی، باعث می‌شود برند در میان انبوه تبلیغات رقبا راحت‌تر دیده شده و در ذهن مخاطب باقی بماند. این موضوع به طور مستقیم بر مرحله آگاهی، یعنی دهانه بالای قیف فروش، تاثیر می‌گذارد و ورودی بیشتری برای مراحل بعدی ایجاد می‌کند.

تقویت اعتماد اولیه و کاهش ریسک ذهنی خریدار

مشتریان به‌ طور طبیعی تمایل دارند از برندی خرید کنند که آن را می‌شناسند و نسبت به آن حس اطمینان دارند. برندسازی قوی با ایجاد این شناخت، ریسک ذهنی خرید از یک برند ناآشنا را کاهش می‌دهد و مسیر عبور مشتری از مرحله علاقه‌مندی به ارزیابی و تصمیم‌گیری را کوتاه‌تر می‌کند.

کاهش هزینه جذب مشتری (CAC)

وقتی یک برند به ‌اندازه کافی شناخته‌ شده باشد، نرخ تبدیل کمپین‌های تبلیغاتی در آن افزایش می‌یابد و در کنار آن، بازاریابی دهان‌ به ‌دهان (Word of Mouth) به ‌صورت طبیعی شکل می‌گیرد. این دو عامل در کنار هم باعث می‌شوند هزینه جذب هر مشتری جدید به ‌مرور کاهش پیدا کند، بدون آنکه نیازی به افزایش مداوم بودجه تبلیغاتی وجود داشته باشد.

متمایزسازی از رقبا

در بازارهایی که در آن چند برند، محصولات یا خدمات مشابهی ارائه می‌دهند، برندسازی مسیری است که از طریق آن یک کسب‌ و کار می‌تواند ارزش پیشنهادی یکتای خود (USP) را به مخاطب نشان دهد و دلیل روشنی برای انتخاب خود در برابر سایر گزینه‌ها ارائه نماید.

افزایش وفاداری و ارزش طول عمر مشتری (LTV)

تاثیر برندسازی تنها به جذب مشتری جدید محدود نمی‌شود. این فرایند با ایجاد حس تعلق و اعتماد پایدار، باعث می‌شود مشتری پس از اولین خرید نیز در کنار برند باقی بماند و به ‌مرور به مشتری وفاداری با ارزش طول عمر بالاتر تبدیل شود.
در جدول زیر می‌توانید مقایسه جذب مشتری بدون برندسازی با جذب مشتری از طریق برندسازی قوی را از نظر معیارهای مختلف مشاهده کنید:

معیار مقایسه	جذب مشتری بدون برندسازی مشخص	جذب مشتری با برندسازی قوی
تمرکز اصلی	فروش سریع و مقطعی	ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری
سطح اعتماد مخاطب	پایین و نیازمند اثبات مکرر	بالا، به‌ دلیل اعتبار شکل‌گرفته برند
حساسیت به قیمت	بالا (رقابت بر سر قیمت پایین‌تر)	پایین‌تر (تمایل به پرداخت بابت کیفیت و اعتبار)
احتمال بازگشت مشتری	تصادفی و وابسته به کمپین	بالا و قابل برنامه‌ریزی

تبلیغات مانند دعوت‌ کردن افراد به یک رویداد یا میهمانی است، اما برندسازی همان انگیزه و دلیلی است که باعث می‌شود این دعوت با اشتیاق پذیرفته شود و مخاطب تجربه‌ای مثبت از حضور در آن به‌ دست آورد.

کانال‌های فروش، نقطه شروع جذب مشتری جدید

یکی از سوالات مهم که باید پیش از هرگونه صحبت درباره کمپین، تخفیف یا نرم‌افزار مدیریت مشتری مطرح شده و به آن پاسخ داده شود این است که مشتریان جدید از کجا وارد کسب و کار می‌شوند؟ پاسخ به این سوال یکی از مفاهیم مهم در ادبیات فروش است که کانال‌های فروش (Sales Channel) نام دارد. پیش‌نیاز طراحی هر نوع استراتژی برای جذب مشتری، شناخت دقیق از این کانال‌ها است. ممکن است یک کسب و کار همزمان از چند کانال مختلف مشتری جذب کند، اما باید به این نکته توجه شود که هر کدام از این کانال‌ها به رویکرد و زیرساخت‌های متفاوتی برای مدیریت نیاز دارند.

نوع کانال	مزیت اصلی	چالش رایج بدون یکپارچگی نرم‌افزاری	نقش در قیف فروش
فروش حضوری و تلفنی	ارتباط مستقیم و اعتمادسازی سریع‌تر	وابستگی به حافظه فردی کارکنان برای پیگیری	مناسب برای مرحله ارزیابی و تبدیل نهایی
فروشگاه اینترنتی	دسترسی ۲۴ ساعته و پوشش جغرافیایی گسترده	ورود دستی و ناهمگام اطلاعات مشتری و سفارش	مناسب برای تبدیل مستقیم و مقیاس‌پذیر
شبکه‌های اجتماعی	دسترسی گسترده و هزینه ورودی پایین	نیاز به مسیر روشن برای هدایت مخاطب به خرید	مناسب برای مرحله آگاهی و علاقه‌مندی
بازاریابی ارجاعی	هزینه پایین و نرخ اعتماد بالا	نیاز به سیستم مشخص برای ردیابی و پاداش‌دهی	مناسب برای تمام مراحل، با تأکید بر تبدیل نهایی

کانال‌های فروش سنتی (حضوری و تلفنی)

در حال حاضر در بخشی از کسب و کارهای ایرانی که در حوزه‌های عمده‌فروشی، پخش، خرده‌فروشی و خدمات B2B فعالیت می‌کنند، بخش قابل توجهی از مشتریان جدید از طریق کانال‌های زیر جذب می‌شوند:

• مراجعه حضوری به فروشگاه یا نمایندگی
• تماس تلفنی
• معرفی حضوری در نمایشگاه‌ها و رویدادهای مختلف

در این کانال‌ها، امکان تعامل انسانی مستقیم وجود دارد و اعتمادسازی به ویژه در معاملاتی که ارزش بالایی دارند و نیازمند توضیح فنی محصول هستند، سریع‌تر صورت می‌گیرد.

با این حال، اصلی‌ترین چالش در کانال‌های سنتی در مرحله پس از تماس اول نمایان می‌شود. زمانی که یک مشتری بالقوه با فروشگاه تماس می‌گیرد یا به صورت حضوری مراجعه می‌کند، اطلاعات او مانند نام، شماره تماس، نیاز اعلام شده و… اغلب در ذهن یا دفترچه یادداشت فروشنده ثبت می‌شود. در این شرایط در صورتی که فروشنده در روزهای بعد از سازمان خارج شود یا پیگیری کردن را فراموش کند، این سرنخ به صورت کامل از دست می‌رود. همین عدم پیگیری پس از تماس اول باعث می‌شود که درصد قابل توجهی از مشتریان بالقوه تبدیل به خریدار نشوند.

کانال فروش آنلاین و فروشگاه اینترنتی

گسترش و توسعه اینترنت در دهه‌های اخیر باعث شده که کانال‌های فروش آنلاین و فروشگاه‌های اینترنتی به یکی از مهم‌ترین و مقیاس‌پذیرترین کانال‌های جذب مشتری جدید تبدیل شوند. در فروش حضوری محدودیت‌هایی مانند ساعت کاری یا موقعیت جغرافیایی وجود دارد، در حالی که در یک فروشگاه اینترنتی می‌تواند به صورت 24 ساعته و بدون محدودیت جغرافیایی، مشتری جدید جذب کرد.

با همه مزایا، یکی از چالش‌های اصلی فروشگاه‌های اینترنتی جزیره‌ای بودن آن نسبت به سیستم اصلی کسب و کار است. یعنی فروشگاه اینترنتی به صورت مجزا و بدون ارتباط با سیستم حسابداری، انبار و مدیریت مشتری فعالیت کند. در این شرایط در صورتی که مشتری جدید از طریق فروشگاه آنلاین ثبت سفارش انجام دهد، اتفاقات زیر باید به صورت جداگانه و دستی مدیریت شوند:

• کارمند فروش باید وارد پنل مدیریت ووکامرس شود، سفارش جدید را ببیند و جزئیات آن را یادداشت کند
• همان اطلاعات باید به‌ صورت دستی در نرم‌افزار حسابداری برای صدور فاکتور رسمی وارد شود
• موجودی انبار باید به‌ صورت جداگانه و دستی در هر دو سیستم (فروشگاه اینترنتی و انبار داخلی) به‌روزرسانی شود
• اطلاعات تماس مشتری جدید (نام، شماره تلفن، آدرس) باید در یک فایل یا سیستم جداگانه برای استفاده‌های بعدی (مانند باشگاه مشتریان) ذخیره شود

کانال شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی محتوایی

شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی محتوای از مهم‌ترین کانال‌های فروش هستند که در سال‌های اخیر نقش بسیار مهمی در جذب مشتری جدید پیدا کرده‌اند. در حال حاضر درصد قابل توجهی از کسب و کارهای کوچک و متوسط، اولین مشتری بالقوه با برند خود را از طریق یک پست، استوری یا تبلیغ در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تجربه می‌کنند.

موضوعی که باعث تفاوت این کانال با فروش حضوری یا فروشگاه اینترنتی می‌شود، این است که در این کانال‌ها مخاطب در مرحله آگاهی قرار دارد و باید با استفاده از یک محتوای جذاب یا تبلیغ هدفمند، به سمت مرحله علاقمندی و مراحل بعدی که منجر به خرید می‌شود، هدایت شود. به همین دلیل کانال شبکه‌های اجتماعی نه به عنوان کانال تبدیل مستقیم بلکه بیشتر به عنوان ورودی بالای قیف فروش، ایفای نقش می‌کند.

کانال بازاریابی ارجاعی (معرفی توسط مشتریان فعلی)

یکی از کانال‌هایی که به‌ طور معمول نادیده گرفته می‌شود، معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان فعلی است. این کانال بر خلاف سایر کانال‌ها نیاز به هزینه مستقیم برای بازاریابی ندارد، اما به‌ طور معمول بالاترین نرخ اعتماد اولیه را در مشتریان جدید ایجاد می‌کند. به این دلیل که توصیه یک فرد آشنا در مورد یک محصول یا برند، در مقایسه با یک تبلیغ ناشناس، اعتبار بالاتری دارد.

در بازاریابی ارجاعی یک منطق ساده اما قدرتمند وجود دارد. افراد معمولا به توصیه دوستان، خانواده و آشنایان خود نسبت به پام تبلیغاتی مستقیم یک برند، اعتماد بیشتری دارند. اگر یک کسب و کار این فرایند طبیعی را شناسایی کرده و به صورت هدفمند تقویت کند، می‌تواند یک منبع پایدار برای جذب مشتری جدید ایجاد کند. نکته کلیدی کانال بازاریابی ارجاعی این است که اثربخشی آن به طور مستقیم به سطح رضایت و وفاداری مشتریان فعلی بستگی دارد. به همین دلیل پیش از طراحی کمپین‌های بازاریابی ارجاعی باید زیرساخت مناسب برای وفادارسازی مشتریان فعلی وجود داشته باشد.

از مهم‌ترین مزایای کانال بازاریابی ارجاعی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• هزینه پایین جذب مشتری در مقایسه با سایر روش‌های تبلیغات و بازاریابی
• نرخ تبدیل بالاتر به دلیل اعتماد اولیه بالا به توصیه افراد آشنا در مورد یک برند
• کیفیت بالاتر مشتریان جذب‌شده و تناسب بالای آن‌ها با محصول یا خدمت
• تقویت هم‌زمان وفاداری مشتری فعلی و تقویت ارتباط او با برند

نقش باشگاه مشتریان در جذب مشتری جدید

همانطور که اشاره شد یکی از مؤثرترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری جدید، بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing) است. در این روش، مشتریان فعلی به عنوان سفیران برند عمل می‌کنند و محصول یا برند را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند. نرخ اعتماد اولیه مشتریان جدید در این روش بسیار بالا است، به این دلیل که افراد به توصیه دوست یا آشنای خود در مورد استفاده از یک برند، بیشتر از یک تبلیغ اعتماد دارد.

همین موضوع باعث شده که یکی از رایج‌ترین قالب‌های بازاریابی ارجاعی، کمپین معرفی به دوستان باشد. در این کمپین، معمولا هر مشتری فعلی یک کد یا لینک اختصاصی برای معرفی برند یا محصول به دوستان و آشنایان خود دریافت می‌کند. زمانی که مشتری جدید با استفاده از این کد یا لینک خرید انجام می‌دهد، هر دو طرف (مشتری فعلی و مشتری جدید) پاداش دریافت می‌کنند. ساختار برد-برد در این کمپین باعث شده که انگیزه قوی‌تری در افراد نسبت به تخفیف‌های یک‌طرفه ایجاد شود.

انواع طرح‌های تشویقی برای جذب مشتری جدید

طرح‌های تشویقی رایج که می‌توان از طریق باشگاه مشتریان برای جذب مشتری جدید اجرا کند، شامل موارد زیر می‌شود:

• تخفیف اولین خرید: ارائه درصد تخفیف مشخص برای اولین سفارش مشتری جدید
• امتیاز ورودی رایگان: اعطای امتیاز اولیه در باشگاه مشتریان به دلیل ثبت‌نام، که مشتری را تشویق به اولین خرید برای استفاده از این امتیاز می‌کند
• هدیه خوش‌آمدگویی: ارائه یک محصول یا خدمت رایگان کوچک همراه اولین خرید
• پاداش دوطرفه معرفی: پاداش همزمان برای معرف (مشتری فعلی) و فرد معرفی‌شده (مشتری جدید)

نقش CRM در تبدیل سرنخ فروش به مشتری واقعی

رایج‌ترین مشکلی که در کسب و کارهای فاقد زیرساخت مناسب دیده می‌شود، گم شدن سرنخ‌های فروش بدون ثبت در یک سیستم یکپارچه است. در این شرایط پیگیری بعد از اولین تماس فراموش می‌شود و فرصت فروش به راحتی از دست می‌رود.
این موضوع دو پیامد جدی برای کسب و کار به همراه دارد:

• بخش قابل توجهی از هزینه‌های که برای تولید سرنخ صرف شده بود، اعم از هزینه تبلیغات، زمان کارشناس فروش، هزینه بازاریابی محتوایی و… بدون بازگشت هدر می‌رود.
• مدیران کسب و کار نسبت به اینکه چه تعداد سرنخ در کدام مرحله از قیف فروش متوقف شده‌اند، دید روشنی ندارد و نمی‌داند که دلیل اصلی از دست رفتن‌ آن‌ها چیست.
• در این شرایط نمی‌توان فرایند فروش را بر اساس داده‌های واقعی اصلاح کرد و در نتیجه تصمیم‌گیری‌ها بر اساس حدس و تجربه شخصی افراد، صورت می‌گیرد.

نرم‌افزار CRM و نقش آن در مدیریت قیف فروش

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری است که برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی طراحی شده است. با وجود نرم‌افزار CRM در یک کسب و کار، هر سرنخ فروش از لحظه ورود (از طریق تماس تلفنی یا فرم سایت یا از فروشگاه اینترنتی) در یک پایگاه داده مرکزی و یکپارچه ثبت می‌شود. پس از ثبت این سرنخ در مراحل مشخص از قیف فروش به عنوان سرنخ اولیه، در حال مذاکره، پیشنهاد قیمت ارسال شده، بسته شده به عنوان مشتری یا از دست رفته دسته‌بندی می‌شود.

اهمیت این دسته‌بندی سرنخ‌ها در نرم‌افزار CRM زمانی مشخص می‌شود که مدیر فروش کسب و کار بخواهد گلوگاه‌های فرایند فروش را شناسایی کند. به عنوان مثال ممکن است داده‌های ثبت شده نشان دهند که 70 درصد سرنخ‌های ورودی به مرحله پیشنهاد قیمت ارسال‌شده رسیده‌اند اما در نهایت 15 درصد آن‌ها به مشتری تبدیل شده‌اند.

با استفاده از این الگو می‌توان فهمید که مشکل اصلی در جذب سرنخ نیست بلکه مربوط به مرحله مذاکره نهایی یا قیمت‌گذاری است. در صورتی که چنین سیستم دقیق و مبتنی بر داده وجود نداشته باشد، تیم فروش و مدیریت باید بر اساس حدس و احساس تصمیم‌گیری کنند که کدام بخش از فرایند به اصلاح نیاز دارد.

از دیگر مزایای مدیریت قیف فروش در CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• امکان مقایسه عملکرد کارشناسان مختلف فروش
• شناسایی میانگین زمان لازم برای عبور یک سرنخ از هر مرحله
• پیش‌بینی تقریبا دقیق فروش آینده بر اساس تعداد سرنخ‌های موجود در هر مرحله

نقش پرتال مشتریان در تجربه کاربری و جذب غیر مستقیم مشتری جدید

در تعریف پرتال مشتریان می‌تواند گفت که یک فضای آنلاین و اختصاصی است که در این فضا هر کدام از مشتریان می‌توانند بدون نیاز به تماس تلفنی یا مراجعه حضوری به کسب و کار به اطلاعات مختلفی از جمله موارد زیر دسترسی پیدا کنند:

• صورتحساب‌های گذشته
• تاریخچه خرید
• وضعیت سفارش‌های ثبت شده و در حال پردازش
• مانده اعتبار حساب

در نگاه اول ممکن است که ارتباط پرتال مشتریان با جذب مشتری جدید یک ارتباط غیرمستقیم به نظر برسد اما باید گفت که تاثیر قابل توجهی دارد. وقتی مشتری بتواند به سادگی و بدون معطلی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کند، تجربه مثبت از ارتباط خود با برند یا کسب و کار بدست می‌آورد. بر اساس اصل شناخته‌شده در بازاریابی، بزرگ‌ترین منبع تبلیغات رایگان یک برند یا محصول از طریق توضیح شفاهی (Word of Mouth)، مشتریان راضی هستند.

کاهش بار پشتیبانی تیم فروش برای تمرکز بیشتر روی جذب مشتری جدید

یکی از مزیت‌های مهم پرتال مشتریان پاسخ دادن به بخش قابل توجهی از سوالات تکراری مشتریان فعلی، مانند صورتحساب من کجاست؟ یا سفارش من در چه مرحله‌ای است؟ و… از طریق خود خدمتی است. این موضوع باعث می‌شود که زمان تیم فروش و پشتیبانی تا حد زیادی آزاد شده و بتوانند انرژی بیشتری را صرف پیگیری سرنخ‌های فروش جدید و کمپین‌های جذب مشتری کنند.

نقش اطلاع‌رسانی هدفمند در کمپین‌های جذب مشتری

اگر یک کسب و کار بهترین کمپین جذب مشتری را طراحی کند، بدون اطلاع‌رسانی مناسب نمی‌تواند به نتیجه دلخواه دست پیدا کند. در صورتی که مشتریان فعلی از طرح کسب و کار مطلع نشوند، انگیزه‌ای برای معرفی برند یا محصول به دوستان و آشنایان خود پیدا نمی‌کنند. در مقابل اگر مشتریان بالقوه از کمپین طراحی شده که تخفیف ویژه برای اولین خرید آن‌ها در نظر گرفته بی‌خبر بمانند، احتمال تبدیل شدن آن‌ها به مشتری تا حد زیادی، کاهش پیدا می‌کند.

نقش پیامک هدفمند در یادآوری و اطلاع‌رسانی بخش‌بندی‌شده

یکی از مواردی که باعث تمایز و تفاوت بین اطلاع‌رسانی مؤثر و اطلاع‌رسانی هدر رفته می‌شود، هدفمندی اطلاع‌رسانی است. ارسال یک پیامک یکسان به کلیه مخاطبان بدون اینکه تاریخچه خرید یا رفتار و تعامل آن‌ها با برند در نظر گرفته شود، نرخ بازخورد پایینی دارد و در مواردی می‌تواند به تجربه منفی (مانند احساس مزاحمت) منجر شود. اطلاع‌رسانی بخش‌بندی شده و هدفمند یعنی ارسال پیام به گروه مناسب از مخاطبان، نرخ تبدیل بالاتری خواهد داشت.

وفادارسازی مشتری در برابر جذب مشتری جدید، کدام‌یک اولویت دارد؟

بر اساس تحقیقات منتشر شده در Harvard Business Review که به داده‌های شرکت Bain & Company استناد می‌کند، هزینه جذب یک مشتری جدید می‌تواند بین ۵ تا ۲۵ برابر هزینه حفظ یک مشتری فعلی باشد. بر اساس این تحقیقات تنها 5 درصد افزایش نرخ حفظ مشتری، می‌تواند منجر به افزایش 25 تا 95 درصد در سودآوری کسب و کار شود. این آمار به وضوح نشان می‌دهد که چرا بسیاری از استراتژیست‌های بازاریابی، وفادارسازی مشتریان را در اولویت بالاتری نسبت به جذب مشتری جدید قرار می‌دهند.
این تفاوت هزینه‌ای بین وفادارسازی و جذب مشتری منطقی است. زیرا مشتری فعلی با کسب و کار آشنایی دارد، به کسب و کار اعتماد کرده و حداقل یک بار مسیر خرید را طی کرده است. اما مشتری جدید باید مراحل آگاهی، علاقمندی و اعتمادسازی را از صفر شروع کند. به همین دلیل به هزینه‌های تبلیغاتی، زمانی و انسانی بیشتری نیاز دارد.

آیا کسب و کارها می‌توانند فقط روی وفادارسازی مشتری تمرکز کنند؟

با وجود اینکه هزینه‌های وفادارسازی در مقایسه با جذب مشتری به مراتب کمتر است و سودآوری بیشتری برای کسب و کار دارد، نمی‌توان صرفا روی وفادارسازی مشتریان متمرکز شد. یکی از واقعیت‌های اجتناب‌ناپذیر در هر کسب و کار، ریزش طبیعی مشتری (Churn) است که به دلایل مختلف رخ می‌دهد. در این شرایط اگر یک کسب و کار فقط روی وفادارسازی متمرکز شده و مشتری جدید جذب نکند، در صورتی که بهترین برنامه وفادارسازی را طراحی و اجرا کند، به مرور زمان و با خروج طبیعی برخی از مشتریان فعلی، به تدریج کوچک‌تر شده و نمی‌تواند رشد کند.

رویکرد متعادل: تخصیص بودجه و انرژی به هر دو مسیر

بهترین راهکار برای پیشگیری از به وجود آمدن این شرایط این است که ترکیب هوشمندانه دو رویکرد وفادارسازی و جذب مشتری جدید است. کسب و کاری موفق است که بتواند بخشی از بودجه بازاریابی خود را صرف وفادارسازی و افزایش خرید مجدد مشتریان فعلی کند و در کنار آن بخش مشخص و در عین حال مستمر از بودجه خود را نیز به جذب کانال‌ها جذب مشتری اختصاص دهد تا رشد پایه مشتریان و به دنبال آن رشد کسب و کار در آینده متوقف نشود.

در جدول زیر دو رویکرد وفادارسازی و جذب مشتری از جنبه‌ها و معیارهای مختلف مورد مقایسه قرار گرفته‌اند:

معیار	جذب مشتری جدید	وفادارسازی مشتری فعلی
هزینه نسبی	۵ تا ۲۵ برابر بالاتر (طبق داده‌های HBR,Bain)	پایه هزینه مرجع
زمان لازم برای نتیجه‌گیری	معمولاً طولانی‌تر (نیاز به اعتماد سازی از صفر)	کوتاه‌تر (اعتماد اولیه از قبل وجود دارد)
نرخ تبدیل به خرید	معمولاً پایین‌تر	معمولاً به ‌مراتب بالاتر
اثر بر رشد بلندمدت	ضروری برای رشد و افزایش سهم بازار	ضروری برای حفظ سودآوری و پایداری درآمد

چک‌لیست گام‌به‌گام پیاده‌سازی سیستم جذب مشتری

برای پیاده‌سازی اصولی و ساختاریافته این سیستم در کسب و کار، طی کردن ۴ گام کلیدی الزامی است:

1. یکپارچه‌سازی ورودی‌ها: اتصال تمامی کانال‌های فروش (وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، تلفن و حضوری) به یک پایگاه داده مرکزی واحد (مانند اتصال ووکامرس به سیستم فروش و انبار).
2. استقرار ساختار CRM: تعریف دقیق مراحل قیف فروش متناسب با ساختار سازمان و آموزش تیم فروش برای ثبت لحظه‌ای سرنخ‌ها.
3. راه‌اندازی باشگاه مشتریان و ارجاع: فعال‌سازی سیستم معرفی به دوستان (Referral) جهت بهره‌گیری از ظرفیت بازاریابی دهان‌به‌دهان.
4. پایش و بهینه‌سازی مبتنی بر داده: بررسی ماهانه گزارش‌های داشبورد مدیریت برای شناسایی گلوگاه‌های قیف فروش و کاهش هزینه‌های CAC.

راهکار پارمیس استار در جذب مشتری جدید برای کسب و کارها

همانطور که در بخش‌های قبلی بررسی شد، فرایند جذب مشتری یک فرایند چند وجهی است که از کانال‌ها و مراحل مختلف عبور می‌کند. به همین دلیل هر کدام از مراحل این فرایند به یک ابزار مشخص برای ثبت، پیگیری و مدیریت امور نیاز دارند. نرم افزار پارمیس استار به عنوان یک راهکار یکپارچه مدیریت کسب و کار می‌تواند مدیریت کلیه این مراحل از اولین تماس مشتری بالقوه تا تبدیل شدن او به یک مشتری وفادار و حتی معرف مشتریان جدید را به صورت end-to-end برای کسب و کارهای مختلف فراهم می‌کند.

افزونه ووکامرس و API پارمیس استار

برای کسب و کارهایی که دارای فروشگاه اینترنتی هستند، استفاده از افزونه حسابداری ووکامرس پارمیس استار این امکان را فراهم می‌کند که فروشگاه اینترنتی مبتنی بر ووکامرس از طریق API به صورت مستقیم به سیستم اصلی کسب و کار متصل شود. این افزونه می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتریان را به صورت خودکار و لحظه‌ای بین فروشگاه اینترنتی و سیستم اصلی کسب و کار تبادل کند.

از مهم‌ترین قابلیت‌های این افزونه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• همگام‌سازی خودکار سفارش‌ها بین فروشگاه اینترنتی و سیستم فروش و حسابداری
• به‌روزرسانی لحظه‌ای موجودی انبار و جلوگیری از فروش کالای اتمام‌ موجودی
• ثبت خودکار اطلاعات مشتری جدید در پایگاه داده مرکزی، آماده برای استفاده در CRM و باشگاه مشتریان
• صدور خودکار فاکتور رسمی بدون نیاز به ورود دستی اطلاعات

نرم‌افزار باشگاه مشتریان پارمیس استار

یکی از موثرترین مسیرهای جذب مشتری جدید در یک کسب و کار، استفاده از ظرفیت مشتریان فعلی برای معرفی برند به سایر افراد است. نرم‌افزار باشگاه مشتریان پارمیس استار به عنوان یک راهکار حرفه‌ای این امکان را دارد که کمپین‌های تشویقی را در مقیاس بزرگ به صورت خودکار برای هر کسب و کار طراحی، اجرا و مدیریت نماید.

مهم‌ترین قابلیت‌های این نرم‌افزار به شرح زیر است:

• تولید خودکار کد یا لینک اختصاصی معرفی برای هر مشتری
• ردیابی خودکار استفاده از کدهای معرفی و تشخیص خرید حاصل از ارجاع
• اعطای خودکار پاداش دوطرفه (اعتبار، امتیاز یا تخفیف) به معرف و مشتری جدید
• اجرای طرح‌های تشویقی متنوع مانند تخفیف اولین خرید، امتیاز ورودی رایگان و هدیه خوش‌آمدگویی و…

نرم‌افزار CRM پارمیس استار

یکی از اقداماتی که می‌تواند نقش مهمی در جذب مشتری ایفا کند، جلوگیری از هدررفت سرنخ‌های فروش در هر کسب و کار است. ثبت، پیگیری و مدیریت این سرنخ‌ها فرصت بسیار خوبی را برای کسب و کار در راستای جذب مشتری به وجود می‌آورد. نرم‌افزار CRM پارمیس استار این امکان را دارد که چرخه ارتباط با مشتری را از لحظه اولین تماس تا تبدیل شدن او به خریدار، به بهترین شکل مدیریت کند.

از مهم‌ترین قابلیت‌های کلیدی این نرم‌افزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش در قالب قیف فروش قابل تحلیل
• پیگیری خودکار فعالیت‌ها، تماس‌ها و وظایف با یادآوری‌های هوشمند
• مشاهده ۳۶۰ درجه اطلاعات و تاریخچه تعاملات هر مشتری
• گزارش‌ها و داشبوردهای مدیریتی برای شناسایی گلوگاه‌های فرایند فروش
• یکپارچگی کامل با حسابداری، فروش، انبار و خدمات پس از فروش پارمیس استار

نرم‌افزار سازمان همراه (پرتال مشتریان) پارمیس استار

یکی از عواملی که می‌تواند در جذب غیر مستقیم مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی، نقش مؤثر و کلیدی ایفا کند، تجربه مثبت مشتری از تعامل با برند است. هر چه کیفیت این تعامل بالاتر باشد، رضایت مشتری بیشتر خواهد بود که نتیجه آن افزایش احتمال تبلیغات شفاهی برند به دیگران است.

نرم افزار پرتال مشتریان و نمایندگان (سازمان همراه من در پارمیس استار ) یک پرتال تحت وب است که امکانات زیر را برای مشتریان و نمایندگان فراهم می‌کند:

• سفارش‌گیری آنلاین ۲۴/۷ و مشاهده کاتالوگ دیجیتال محصولات
• پیگیری مرحله‌ای سفارش‌ها، مشاهده فاکتورها و ثبت آنلاین پرداخت
• پشتیبانی و خدمات پس از فروش با ثبت تیکت و انتقال ساختاریافته به CRM
• کاهش فشار بر تیم فروش و پشتیبانی از طریق خود خدمتی مشتریان
• ارتباط یکپارچه با CRM و ایجاد بستری برای کمپین‌های وفادارسازی

نرم‌افزار اطلاع‌رسانی پارمیس استار

اطلاع‌رسانی مناسب یکی از عوامل مهم در موفقیت هر کمپین جذب مشتری است. در صورتی که کسب و کار بتواند اطلاع‌رسانی به مشتریان خود را به صورت هدفمند و بخش‌بندی شده و متناسب با شرایط و نیازهای هر مشتری انجام دهد، احتمال موفقیت کمپین‌ها به میزان قابل توجهی افزایش پیدا می‌کند. نرم افزار اطلاع‌ رسانی پارمیس استار می‌تواند بر اساس داده‌های واقعی CRM و باشگاه مشتریان، امکان ارسال پیام‌های هدفمند را فراهم کند.

قابلیت‌های کلیدی این نرم‌افزار به شرح زیر است:

• ارسال هدفمند و گروهی پیامک و ایمیل برای کمپین‌های فروش
• دسته‌بندی مخاطبان بر اساس تاریخچه خرید، امتیاز و زمان آخرین تعامل
• ارسال خودکار پیام بر اساس رویدادهای واقعی کسب و کار
• یکپارچگی با اطلاعات مالی، فروش و مشتریان برای ارسال فاکتور و یادآوری سررسید
• گزارش‌گیری و داشبورد مدیریتی برای پایش عملکرد کمپین‌ها

در مورد نرم‌افزار پارمیس استار و هر کدام از نرم‌افزارهای زیرمجموعه آن باید به این نکته اشاره کرد که نقطه قوت اصلی آن‌ها عملکرد یکپارچه آن‌ها است. یعنی با استفاده از این راهکار یکپارچه، کلیه اطلاعات مشتری از لحظه ورود از طریق هر کانال (فروشگاه اینترنتی، تماس تلفنی، شبکه‌های اجتماعی یا معرفی مشتریان فعلی) تا تبدیل شدن فرد به مشتری وفادار، در یک پایگاه داده مشترک و یکپارچه ثبت و پردازش می‌شود. در نتیجه هر کدام از نرم‌افزارهای زیرمجموعه می‌توانند به صورت لحظه‌ای و آنلاین به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کرده و اطلاعات را بین بخش‌های مختلف تبادل نمایند.

چطور یک سیستم یکپارچه جذب مشتری در کسب و کار خود بسازیم؟

نکته مهمی که تا اینجا به صورت ضمنی مطرح شده این است که هیچ کدام از ابزارهای معرفی شده (کانال فروش، باشگاه مشتریان، CRM، پرتال مشتریان، نرم‌افزار اطلاع‌رسانی) به تنهایی و به صورت جزیره‌ای نمی‌توانند حداکثر ارزش خود را ایجاد کنند. زمانی که این ابزارها به یک پایگاه داده مشترک و سیستم یکپارچه متصل شوند و بتوانند اطلاعات را به صورت خودکار رد و بدل کنند، ارزش واقعی آن‌ها محقق می‌شود.

پیش‌نیازهای اساسی پیش از شروع پیاده‌سازی

برای ساختن یک سیستم یکپارچه جذب مشتری در کسب و کارها، به سه پیش‌نیاز کلیدی نیاز است که باید توسط کسب و کار فراهم شود:

• وجود یک پایگاه داده مرکزی مشتری: تمام سیستم‌ها (فروش، حسابداری، انبار، بازاریابی) باید به یک منبع واحد از اطلاعات مشتری متصل باشند، نه چند فایل یا نرم‌افزار مجزا که هرکدام بخشی از اطلاعات را نگه می‌دارند.
• تعریف دقیق مراحل قیف فروش متناسب با کسب و کار: هر کسب و کار باید پیش از پیاده‌سازی CRM، مراحل مشخصی برای مسیر تبدیل سرنخ به مشتری تعریف کند.
• مشخص‌کردن مسئول یا تیم پیگیری‌کننده: به فرد یا تیمی نیاز است که مسئول باشد و بتواند یادآوری‌های سیستم را پیگیری کرده و کمپین‌ها را اجرا و رصد کند.

مسیر گام‌ به ‌گام پیاده‌سازی سیستم یکپارچه

مسیر یکپارچه جذب مشتری به این شکل عمل می‌کند:

• ورودی مشتری از کانال فروش: مشتری از طریق فروشگاه اینترنتی (متصل از طریق افزونه ووکامرس و API)، تماس تلفنی یا مراجعه حضوری وارد سیستم می‌شود.
• ثبت و پیگیری در CRM: اگر این مشتری هنوز خرید نکرده (سرنخ فروش)، اطلاعات او در CRM ثبت و در قیف فروش پیگیری می‌شود. در این مرحله تعریف یادآوری خودکار برای تماس مجدد یک اقدام مهم و حیاتی است از فراموش شدن سرنخ جلوگیری می‌کند.
• فعال‌سازی کمپین در باشگاه مشتریان: پس از اولین خرید، مشتری وارد باشگاه مشتریان می‌شود و می‌تواند از طرح‌های تشویقی (تخفیف، امتیاز، کد معرفی) بهره‌مند شود.
• اطلاع‌رسانی هدفمند: بر اساس رفتار و تاریخچه خرید این مشتری، پیام‌های مرتبط (یادآوری، تخفیف، معرفی محصول جدید) از طریق سامانه اطلاع‌رسانی برای او ارسال می‌شود.
• تجربه کاربری مستمر از طریق پرتال مشتریان: مشتری در تمام مراحل بعدی، بدون نیاز به تماس مکرر، از طریق پرتال به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی دارد و این تجربه مثبت، زمینه‌ساز معرفی مشتریان جدید بعدی می‌شود.

گام چرخه	ابزار مورد استفاده	خروجی کلیدی این گام
ورود مشتری از کانال فروش	افزونه API و ووکامرس پارمیس استار	ثبت خودکار اطلاعات اولیه مشتری بدون ورود دستی
پیگیری سرنخ فروش	نرم‌افزار CRM پارمیس استار	جلوگیری از فراموشی سرنخ و افزایش نرخ تبدیل
فعال‌سازی مشتری پس از خرید	نرم‌افزار باشگاه مشتریان پارمیس استار	ایجاد انگیزه برای خرید مجدد و معرفی به دیگران
ارتباط مستمر و هدفمند	نرم‌افزار اطلاع‌رسانی پارمیس	افزایش نرخ بازخورد پیام‌ها و کاهش هزینه تبلیغات
خدمات پس از فروش خودکار	پرتال مشتریان (سازمان همراه)	افزایش رضایت مشتری و کاهش بار تماس با پشتیبانی

چالش‌های رایج در مسیر یکپارچه‌سازی و راه مقابله با آن‌ها

پیاده‌سازی سیستم یکپارچه جذب مشتری برای یک کسب و کار راحت نیست و به طور معمول با موانع مختلفی مواجه می‌شود. در زیر چند مانع رایج برای پیاده‌سازی این سیستم بیان شده که آگاهی از آن‌ها و راهکارهای مقابله با هرکدام می‌تواند احتمال موفقیت را افزایش دهد:

• مقاومت کارکنان در برابر تغییر رویه کاری: کارکنانی که مدت‌های طولانی با روش‌های سنتی کار کرده‌اند، ممکن است در ابتدا با تغییر رویه کاری و ثبت سیستماتیک اطلاعات مقاومت کنند. در این شرایط با آموزش عملی و نمایش نتایج ملموس در کوتاه‌مدت می‌توان با این چالش مقابله کرد.
• عدم یکپارچگی فنی بین ابزارهای قدیمی و جدید: اگر کسب و کار یک فروشگاه اینترنتی یا سیستم حسابداری مجزا داشته باشد که قابلیت اتصال به سایر ماژول‌ها را ندارد، پیاده‌سازی سیستم یکپارچه با چالش جدی مواجه می‌شود. در این شرایط پیش از هر اقدام باید جزیره‌ای بودن سیستم را برطرف کرد.
• تلاش برای پیاده‌سازی همه ابزارها به‌ طور همزمان: برخی کسب و کارها تمایل دارند که همه ابزارها را به صورت همزمان راه‌اندازی کنند که در اغلب موارد موجب سردرگمی و شکست می‌شود. در این شرایط بهترین رویکرد این است که ابتدا کار با راه‌اندازی یک یا دو ابزار کلیدی شروع شود و پس از تثبیت مرحله اول، سایر ابزارها به تدریج افزوده شوند.

هفت تکنیک تکمیلی برای افزایش جذب مشتری در کنار ابزارهای نرم‌افزاری

علاوه بر زیرساخت‌های نرم‌افزاری که در بخش‌های قبل معرفی شد، مجموعه‌ای از تکنیک‌های عملی و کم‌هزینه نیز وجود دارد که صرف‌ نظر از نوع و اندازه کسب‌ و کار، می‌توانند به افزایش نرخ جذب مشتری جدید کمک کنند. این تکنیک‌ها بیشتر جنبه راهبردی و رفتاری دارند و مکمل ابزارهایی مانند CRM یا باشگاه مشتریان محسوب می‌شوند. یعنی حتی بهترین نرم‌افزار نیز بدون رعایت این اصول پایه، نمی‌تواند نتیجه مطلوب را ایجاد کند.
این هفت تکنیک را می‌توان در سه سطح دسته‌بندی کرد:

• سطح شناخت مخاطب (شناسایی مشتری ایده‌آل و تمرکز بر حل مسئله او)
• سطح ارتباط‌سازی (مشارکت با سایر کسب‌ و کارها، بازاریابی محتوایی و ایجاد اعتماد)
• سطح تحریک تصمیم به خرید (ارائه پیشنهادهای تشویقی و حضور در رویدادها)

ترکیب این سه سطح، مسیر کاملی را از شناخت مخاطب تا تبدیل او به مشتری پوشش می‌دهد. در ادامه هر کدام از این تکنیک‌ها به‌ طور جداگانه توضیح داده شده است.

۱. شناسایی دقیق مشتریان ایده‌آل

تلاش برای فروش محصول یا خدمت به همه افراد، معمولاً نتیجه‌ای جز پراکندگی منابع و کاهش نرخ تبدیل ندارد. به بیان ساده‌تر، فروش همه چیز به همه سخت است. پیش از هرگونه اقدام تبلیغاتی، باید پرسونای مشتری ایده‌آل (Buyer Persona) خود را به‌ صورت مشخص تعریف و تعیین کنید چه افراد یا سازمان‌هایی بیشترین نیاز و تناسب را با محصول یا خدمت ارائه شده توسط کسب‌ و کار شما دارند.

۲. تمرکز بر حل مسئله مشتری

هیچکس به خودی خود به محصول یا خدمتی که کسب و کار شما ارائه می‌دهد، علاقمند نیست. آنچه برای آن‌ها اهمیت دارد، رفع یک مشکل مشخص یا رسیدن به یک هدف است. اگر بتوانید به جای تمرکز صرف روی ویژگی‌های فنی محصول یا خدمت خود، ارزش پیشنهادی خود را در قالب راه‌حلی برای مسئله مشتری بیان کنید، شانس بسیار بیشتری برای جذب مشتری جدید خواهید داشت.

۳. ایجاد مشارکت با کسب‌ و کارهای مکمل

همکاری با کسب‌ و کارهایی که خدمات یا محصولات مکمل ارائه می‌دهند (نه رقیب مستقیم)، می‌تواند مسیر تازه‌ای برای دسترسی به مشتریان جدید ایجاد کند. از آنجا که این معرفی‌ها از طریق منابعی انجام می‌شود که مخاطب از قبل به آن‌ها اعتماد دارد، نرخ پذیرش بالاتری نسبت به تبلیغات مستقیم دارند.

۴. بهره‌گیری از بازاریابی محتوایی

تولید محتوای باکیفیت که به ‌طور مستقیم به نیازها، دغدغه‌ها یا سوالات رایج مخاطبان هدف پاسخ می‌دهد، یکی از پایدارترین روش‌ها برای جذب مشتری در بلندمدت است. برخلاف تبلیغات مستقیم که با پایان بودجه متوقف می‌شود، محتوای باکیفیت می‌تواند برای مدت طولانی مخاطب جذب کرده و اعتبار برند را نیز تقویت کند.

۵. ساخت اعتماد از طریق عمل به وعده‌ها

پایدارترین شکل اعتمادسازی، عمل ‌کردن مستمر به وعده‌هایی است که به مشتری‌های خود داده‌اید. کسب‌ و کاری که کیفیت وعده‌ داده‌شده را در عمل نیز ارائه دهد، به‌ مرور شهرت مثبتی کسب می‌کند و این شهرت به یک ابزار غیرمستقیم برای جذب مشتریان جدید تبدیل می‌شود.

۶. ارائه نسخه آزمایشی یا مشوق‌های ارجاعی

کاهش ریسک تصمیم‌گیری برای مشتری بالقوه، از طریق ارائه نسخه آزمایشی رایگان یا تخفیف مشخص برای معرفی به دیگران، می‌تواند مسیر تصمیم‌گیری را برای مشتریانی که در انتخاب خود تردید دارند، کوتاه‌تر کند. این تکنیک در کنار برگزاری رویدادهای آنلاین یا آفلاین با هدف معرفی محصول، می‌تواند به شکل‌گیری اولین تعامل مثبت با برند کمک کند.

۷. حضور فعال در نمایشگاه‌ها و رویدادهای شبکه‌سازی

شرکت در نمایشگاه‌ها، کنفرانس‌ها و رویدادهای تخصصی مرتبط با حوزه فعالیت کسب‌ و کار، فرصتی مناسب برای معرفی مستقیم محصول یا خدمات شما به مخاطبان علاقه‌مند و همچنین ایجاد ارتباط با سایر فعالان صنعت فراهم می‌کند. این موضوع می‌تواند به شکل‌گیری مشارکت‌های آینده کسب و کار شما با کسب و کارهای مکمل کمک کند.

چند اشتباه رایج کسب و کارها در مسیر جذب مشتری جدید

اگر تجربه کسب و کارهای مختلف را بررسی کنید، مشاهده خواهید کرد که شکست در جذب مشتری جدید به ندرت به دلیل کمبود بودجه تبلیغاتی رخ داده است، بلکه در اغلب موارد، چند اشتباه ساختاری و تکرار شونده از سوی کسب و کار منجر به شکست شده است:

• تمرکز صرف بر تبلیغات بدون سیستم پیگیری سرنخ: برخی کسب و کارها بخش زیادی از بودجه خود را تبلیغات اختصاص می‌دهند اما برای ثبت و پیگیری سرنخ‌های ایجاد شده از تبلیغات، سیستم مناسب در اختیار ندارند. در نتیجه بخش بزرگی از سرمایه‌گذاری تبلیغاتی هدر می‌رود.
• نادیده گرفتن مشتریان فعلی به‌ عنوان منبع معرفی مشتری جدید: برخی کسب و کارها فقط روی جذب مشتری از کانال‌های بیرونی متمرکز می‌شوند و ظرفیت مشتریان فعلی به عنوان سفیر برند را نادیده می‌گیرند.
• نبود بخش‌بندی مخاطبان در کمپین‌های اطلاع‌رسانی: یکی دیگر از اشتباهات کسب و کارها این است که یک پیام یکسان برای همه مخاطبان ارسال می‌کنند و تفوت‌های رفتار و تاریخچه تعامل آن‌ها با برند را نادیده می‌گیرند. این کار نه تنها نرخ تبدیل پایینی دارد بلکه می‌تواند منجر به تجربه منفی در مشتریان شود.
• عدم اندازه‌گیری نرخ تبدیل و بازگشت سرمایه کمپین‌ها: بخش قابل توجهی از کسب و کارها، فاقد یک سیستم مشخص برای اندازه‌گیری نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتری واقعی هستند. در نتیجه نمی‌توانند موفقیت یا شکست کمپین‌های خود را اندازه‌گیری کنند و تصمیم‌گیری‌های آینده را باید بر اساس حدس و گمان انجام دهند.
• توقف ارتباط بلافاصله پس از اولین خرید: برخی کسب و کارها بیشترین انرژی را صرف رساندن مشتری به لحظه خرید می‌کنند و برای ارتباط با مشتری پس از آن برنامه مشخصی ندارند. در نتیجه به مرور ارتباط مشتری با برند کمتر شده و برند را ترک می‌کند.
• وابستگی کامل به دانش و حافظه فردی کارکنان: یکی از اشتباهات رایج در کسب و کارهای کوچک و متوسط، وابسته بودن فرایند جذب و پیگیری مشتری به دانش و حافظه چند کارمند خاص است. در چنین شرایطی احتمال از دسترس خارج شدن بخش قابل توجهی از اطلاعات مشتریان، بسیار زیاد است.

 

اشتباهات رایج کسب و کارها در جذب مشتری در یک نگاه

اشتباه	پیامد	راه‌حل پیشنهادی
تبلیغات بدون سیستم پیگیری سرنخ	هدررفت بودجه تبلیغاتی و از دست رفتن سرنخ‌های ارزشمند	استقرار CRM برای ثبت و پیگیری خودکار هر سرنخ
غفلت از ظرفیت معرفی مشتریان فعلی	از دست دادن کم‌هزینه‌ترین کانال جذب مشتری	راه‌اندازی کمپین معرفی در نرم‌افزار باشگاه مشتریان
اطلاع‌رسانی انبوه و غیرهدفمند	نرخ بازخورد پایین و احتمال نارضایتی مخاطب	استفاده از اطلاع‌رسانی بخش‌بندی‌شده بر اساس داده‌های CRM
عدم اندازه‌گیری نرخ تبدیل کمپین‌ها	تصمیم‌گیری بودجه‌ای بر اساس حدس، نه داده	گزارش‌گیری منظم از نرخ تبدیل هر کانال و کمپین
توقف ارتباط پس از اولین خرید	کاهش تدریجی وفاداری و گرایش مشتری به رقبا	تعریف چرخه ارتباط مستمر از طریق باشگاه مشتریان و اطلاع‌رسانی
وابستگی به حافظه فردی کارکنان	ریسک از دست رفتن اطلاعات با خروج یا غیبت کارمند	انتقال داده‌های مشتری به سیستم متمرکز و مستقل از افراد

جمع‌بندی

در پایان باید به این نکته اشاره کرد که جذب مشتری جدید و وفادارسازی مشتریان فعلی، دو فرایند مستقل نیستند. مشتری که امروز از طریق روش‌های مختلف جذب یک برند می‌شود در صورتی که به نحو صحیح از طریق باشگاه مشتریان و CRM پیگیری و به مشتری وفادار تبدیل شود، فردا می‌تواند به یک کانال کم‌هزینه و بسیار موثر برای جذب مشتریان بعدی تبدیل شود.

مشکل جدی که در کسب و کارهای ایرانی در فرایند جذب مشتری وجود دارد، به کمبود بودجه تبلیغاتی مربوط نمی‌شود بلکه مربوط به نبود زیرساختی است که بتوانند با استفاده از آن سرنخ‌های ایجاد شده را حفظ، پیگیری و به مشتری وفادار تبدیل کنند. مستقر کردن زیرساخت ثبت و پیگیری سرنخ فروش، راه‌اندازی کمپین معرفی مشتری در باشگاه مشتریان و استفاده از ظرفیت مشتریان فعلی برای جذب و ارسال پیام‌های هدفمند و بخش‌بندی شده بر اساس رفتار و تعامل مخاطبان با برند ساده‌ترین روندی است که کسب و کارها باید برای پیاده‌سازی یک سیستم یکپارچه جذب مشتری طی کنند.

سؤالات متداول

۱. جذب مشتری جدید یعنی چه و چه تفاوتی با تولید سرنخ فروش دارد؟

جذب مشتری جدید، فرآیند کامل تبدیل یک فرد نا آشنا با برند به خریدار واقعی است. در حالی که تولید سرنخ فروش (Lead Generation) فقط مرحله اول این فرآیند است و به معنای جلب علاقه اولیه مخاطب، بدون قطعیت خرید او است.

۲. ارزان‌ترین روش جذب مشتری جدید برای کسب و کارهای کوچک چیست؟

استفاده از بازاریابی ارجاعی و کمپین‌های معرفی به دوستان از طریق مشتریان فعلی، معمولاً کم‌هزینه‌ترین و در عین حال مؤثرترین روش است، چون از اعتماد ‌موجود بین مشتری فعلی و مخاطب جدید بهره می‌برد.

۳. آیا وفادارسازی مشتری واقعاً ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است؟

بله، بر اساس تحقیقات منتشرشده در هاروارد بیزینس ریویو، هزینه جذب مشتری جدید می‌تواند بین ۵ تا ۲۵ برابر هزینه حفظ یک مشتری فعلی باشد.

۴. CRM چه کمکی به فرآیند جذب مشتری جدید می‌کند؟

نرم‌افزار CRM با ثبت متمرکز و خودکار سرنخ‌های فروش، تعریف یادآوری‌های پیگیری و گزارش‌گیری از نرخ تبدیل، مانع از هدررفت سرنخ‌های حاصل از تبلیغات و کمپین‌های جذب مشتری می‌شود.

۵. چطور می‌توان از مشتریان فعلی برای معرفی مشتری جدید استفاده کرد؟

با طراحی کمپین‌های معرفی به دوستان در نرم‌افزار باشگاه مشتریان که به هر مشتری کد اختصاصی معرفی می‌دهد و در صورت خرید مشتری جدید با آن کد، به هر دو طرف پاداش تعلق می‌گیرد.

۶. نرم‌افزار باشگاه مشتریان دقیقاً چه کاربردی در جذب مشتری دارد؟

این نرم‌افزار امکان طراحی، اجرا و مدیریت خودکار کمپین‌های تشویقی مانند تخفیف اولین خرید، امتیاز ورودی و طرح‌های معرفی را فراهم می‌کند تا مشتریان فعلی به کانالی برای جذب مشتریان جدید تبدیل شوند.