بهترین روزها و ساعات برای بازاریابی تلفنی (راهنمای زمان‌بندی بازاریابی تلفنی)

آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که شاید مشکل اصلی تیم فروش شما در زمان تماس فروش، زمان برقراری تماس باشد، نه اسکریپت ضعیف یا محصول نامناسب؟ در پاسخ باید گفت تحقیقات صورت گرفته توسط InsideSales.com نشان می‌دهد که احتمال موفقیت یک تماس فروش با توجه به اینکه در چه ساعتی از روز یا در چه روزی از هفته انجام شود، ممکن است بیش از 160 درصد تغییر کند. یعنی اگر کارشناس فروش شما با همان متن گفتگو و همان لیست مشتریان، زمان تماس خود را تغییر دهد، می‌تواند به نتیجه‌ای متفاوت دست پیدا کند.

در برخی کسب و کارها زمان تماس برای بازاریابی تلفنی بر اساس عادت،‌ تجربه شخصی و در مواردی به صورت تصادفی انتخاب می‌شود و برای این کار از داده‌ها و منطق رفتاری کمک گرفته نمی‌شود. با توجه به اهمیت این موضوع قصد داریم در این مقاله بررسی کنیم که چه روزهایی، چه ساعت‌هایی و برای چه نوعی از مخاطبان، به عنوان بهترین زمان بازاریابی تلفنی شناخته می‌شود.

چرا زمان تماس، عامل تعیین‌کننده موفقیت بازاریابی تلفنی است؟

یکی از سوالات مهم و رایج که توسط مدیران فروش در کسب و کارهای مختلف مطرح می‌شود‌، این است که چرا زمان تماس برای بازاریابی در موفقیت آن تا این حد اهمیت دارد؟ پاسخ به این سوال را می‌توان در سه لایه مورد بررسی قرار داد:

• رابطه زمان تماس با احتمال پاسخگویی
• رابطه زمان تماس با کیفیت تمرکز مخاطب
• تفاوت تماس برقرار شده با تماس مؤثر

رابطه زمان تماس با احتمال پاسخ‌گویی

در طول شبانه‌روز هر فرد در یک بازه‌های زمانی مشخص در دسترس ذهنی قرار دارد. به این معنی که فرد در این بازه‌های زمانی مشغول کار متمرکز نیست و نمی‌تواند به یک تماس تلفنی ناشناس پاسخ دهد. اگر تماس فروش در زمان حضور فرد در یک جلسه کاری، یک کار فکری سنگین یا زمان استراحت (زمان ناهار) گرفته شود، ممکن است فرد به تماس پاسخ ندهد یا در صورت پاسخ‌دهی، از نظر ذهنی برای شنیدن پیشنهاد فروش محصول یا خدمات آمادگی نداشته باشد.

رابطه زمان تماس با کیفیت تمرکز مخاطب

آیا هر تماس فروش که برقرار می‌شود و مخاطب پاسخ می‌دهد به این معنی است که تماس موفق بوده است؟ قطعا خیر؛ زیرا بین پاسخ دادن به تماس و گوش دادن واقعی به پیشنهاد فروش، تفاوت زیادی وجود دارد که به طور معمول نادیده گرفته می‌شود.

اگر تماس فروش در زمان انجام یک کار فکری سنگین، در حین رانندگی، در زمان حضور در جلسه و غیره گرفته شود، ممکن است مخاطب از روی عادت یا برای اینکه هرچه سریع‌تر تماس را قطع کند، به آن پاسخ دهد. در هر حالت ذهن مخاطب درگیر کار قبلی است و ظرفیت شناختی کافی برای پردازش یک پیشنهاد فروش را ندارد. این تماس در سیستم CRM به عنوان تماس برقرار شده ثبت می‌شود، در صورتی که در عمل موفق به ثبت هیچ پیامی در ذهن مخاطب نشده است.

در روانشناسی سازمانی مفهومی به نام باقیمانده توجه (Attention Residue) وجود دارد که سوفی لروی، پژوهشگر دانشگاه مینه‌سوتا آن را مطرح کرده است. در این مفهوم گفته می‌شود زمانی که یک فرد از کاری به کار دیگر (به عنوان مثال از نوشتن گزارش به پاسخ دادن تماس ناشناس) منتقل می‌شود، همچنان بخشی از ذهن درگیر کار قبلی می‌ماند که نتیجه آن افت کیفیت پردازش اطلاعات جدید خواهد بود.

نقش CRM در مدیریت زمان تماس

با ثبت برچسب‌های کیفی و تحلیل همبستگی بین «ساعت تماس» و «طول مدت مکالمه مفید» در نرم‌افزار CRM، می‌توانید ساعاتی از روز را که مشتریان بالاترین تمرکز و ظرفیت شنیدن دارند شناسایی کنید.

تفاوت تماس برقرارشده با تماس مؤثر

در بسیاری از تیم‌های فروش در کسب و کارهای مختلف، تعداد تماس‌های برقرار شده به عنوان شاخص عملکرد در نظر گرفته می‌شود که در حالی که تماس مؤثر (Qualified Conversation) باید به عنوان شاخص واقعی در نظر گرفته شود. تماس مؤثر به تماسی گفته می‌شود که در آن مخاطب واقعا به پیشنهاد گوش داده، درباره آن سوال پرسیده یا قدم بعدی گفتگو را مشخص کرده است.

بر اساس نتایج پژوهش Harvard Business Review، احتمال تبدیل یک سرنخ (Lead) به مشتری واجد شرایط، در صورتی که تماس ظرف ۵ دقیقه اول پس از ثبت درخواست مشتری برقرار شود، تا ۱۰۰ برابر بیشتر از تماسی است که بعد از ۳۰ دقیقه گرفته می‌شود. این آمار نشان می‌دهد که توجه به زمان‌بندی در بازاریابی تلفنی نه تنها در چارچوب ساعت روز بلکه در چارچوب سرعت واکنش نیز نقش تعیین‌کننده ایفا می‌کند.

نرم‌افزار CRM، علاوه بر ثبت خودکار زمان برقراری تماس و زمان ثبت لید، نرخ تبدیل واقعی تماس‌ها به مشتری واجد شرایط را ارزیابی کرده و تمام فرایندهای زمان‌بندی و پیگیری را کاملاً داده‌محور می‌سازد.

عوامل تاثیر گذار بر نرخ پاسخگویی تماس تلفنی فروش در یک نگاه

عامل	اثر بر نرخ پاسخ‌گویی	اثر بر کیفیت مکالمه
تماس در ساعت مناسب روز	افزایش تا ۱۶۴٪	افزایش تمرکز مخاطب
تماس سریع بعد از ثبت درخواست	افزایش تا ۱۰۰ برابر (نسبت به تأخیر ۳۰ دقیقه‌ای)	افزایش نرخ تبدیل به مشتری واجد شرایط
تماس در ساعت نامناسب (مثل زمان ناهار)	کاهش محسوس نرخ پاسخ‌گویی	افت شدید کیفیت گفتگو حتی در صورت پاسخ‌گویی

 

بهترین روزهای هفته برای بازاریابی تلفنی کدامند؟

پس از آشنایی با اهمیت انتخاب‌ زمان‌بندی مناسب برای بازاریابی تلفنی، نوبت به آشنایی با بهترین زمان‌‌ها از نظر روزهای هفته و ساعت‌های روز می‌رسد. به نظر شما کدام یک از روزهای هفته، بهترین زمان بازاریابی تلفنی محسوب می‌شوند و بیشتری بازدهی را برای تماس فروش دارند؟

روزهای وسط هفته؛ بهترین روزها برای تماس فروش

بر اساس تحلیل صورت گرفته توسط InsideSales.com روزهای وسط هفته، یعنی روزهای دوشنبه و سه‌شنبه (بر اساس تقویم کاری غربی، روزهای چهارشنبه و پنجشنبه) بالاترین نرخ تماس موفق برای فروش را ثبت کرده‌اند. اما دلیل بالا بودن نرخ تماس موفق در این روزها چیست؟ در روزهای ابتدایی هفته به طور معمول افراد مشغول برنامه‌ریزی و رسیدگی به کارهای انباشته‌شده هستند و در روزهای پایانی هفته نیز از نظر ذهنی درگیر جمع‌بندی کارهای خود و برنامه تعطیلات آخر هفته هستند. به همین دلیل روزهای وسط هفته گزینه مناسب‌تری برای تماس فروش محسوب می‌شوند.

چرا شروع و پایان هفته نرخ موفقیت پایین‌تری دارند

در روزهای اول هفته، افراد پس از گذراندن تعطیلات وارد هفته کاری شده‌اند که در آن برخی کارها از قبل باقی مانده و برخی کارها باید در طول هفته برنامه‌ریزی و انجام شوند. به همین دلیل در این روزها افراد کمترین میزان تحمل را برای شنیدن یک تماس ناشناس فروش دارند. در روزهای پایانی هفته نیز افراد در تلاش هستند که کارهای باقیمانده را انجام داده و پرونده آن را ببندند. به همین دلیل از نظر ذهنی برای شروع یک گفتگوی تازه در مورد پیشنهاد فروش یک محصول یا خدمت، آمادگی ندارند. همین شرایط باعث می‌شود که نرخ موفقیت تماس‌ها در روزهای اول و آخر هفته، پایین‌تر باشد.

در جدول زیر بر اساس روزهای هفته توصیه شده که چه تماس‌هایی می‌تواند نرخ موفقیت بالاتری داشته باشد:

روز هفته (ایران)	معادل رفتاری در تقویم غربی	توصیه برای تماس فروش B2B
شنبه	دوشنبه (شروع هفته، پرمشغله)	تماس کم‌اولویت؛ ترجیحاً برای پیگیری‌های ساده
یک‌شنبه و دوشنبه	سه‌شنبه و چهارشنبه (اوج تمرکز کاری)	بهترین روزها برای تماس سرد و مذاکرات مهم
سه‌شنبه	پنجشنبه  (نزدیک به پایان هفته کاری)	مناسب برای پیگیری، نه شروع مذاکره جدید
چهارشنبه	نزدیک به تعطیلات آخر هفته	نرخ موفقیت پایین‌تر؛ تماس‌های غیرضروری را به تعویق بیاندازید

 

بهترین ساعت‌های روز برای تماس فروش

پس از آشنایی با بهترین روزها هفته برای برقراری تماس فروش، این سوال مطرح می‌شود که نرخ موفقیت تماس در چه ساعاتی از روز در بالاترین میزان قرار دارد؟ در جدول زیر بازه‌های زمانی مختلف روز به همراه نرخ موفقیت تماس در آن‌ها به صورت خلاصه ذکر شده است:

بازه ساعتی	نرخ نسبی موفقیت	دلیل رفتاری	مناسب برای چه نوع تماسی	توصیه عملی
۸ تا ۹ صبح	متوسط	شروع کار، هنوز مشغول برنامه‌ریزی روزانه است	تماس‌های پیگیری کوتاه	از تماس‌های مهم و پیچیده در این بازه پرهیز کنید
۱۰ تا ۱۱ صبح	بالا	فرد کارهای فوری صبح را انجام داده، هنوز خسته نشده است	تماس سرد و مذاکره جدید	یکی از دو بازه طلایی روز
۱۲ تا ۲ بعدازظهر	پایین	زمان ناهار و استراحت	فقط پیام‌های کوتاه یا هماهنگی‌های ضروری	از برنامه‌ریزی تماس مهم در این بازه خودداری کنید
۳ تا ۴ بعدازظهر	متوسط رو به بالا	بازگشت تدریجی تمرکز بعد از ناهار	تماس پیگیری	مناسب برای گرم کردن مجدد مکالمه‌های نیمه‌تمام
۴ تا ۵ بعدازظهر	بسیار بالا	فاصله بین اتمام کار روزانه و ترک محل کار	تماس سرد و بستن قرارداد	بهترین بازه کلی روز برای اکثر مخاطبان B2B

 

تماس تلفنی در بازه زمانی صبح

در بازه ساعتی 8 تا 9 صبح، نرخ موفقیت تماس‌ها بالا نیست؛ زیرا افراد در این ساعت تازه شروع به کار کرده‌اند و از نظر ذهنی مشغول برنامه‌ریزی کارهای روزانه هستند. اما بر اساس داده‌های CallHippo که نتیجه تحلیل میلیون‌ها تماس فروش است، بازه زمانی 10 تا 11 صبح یکی از دو بازه طلایی روز برای تماس فروش محسوب می‌شود. به این دلیل که افراد در این بازه زمانی کار روزانه خود را شروع کرده‌اند و هنوز وارد جلسات متعدد یا خستگی نیمه‌روز نشده‌اند.

ضعیف‌ترین تماس‌ها در بازه میانی روز

این بازه زمانی را می‌توان ضعیف‌ترین بازه از نظر نرخ موفقیت تماس فروش دانست. بازه زمانی 12 تا 2 بعدازظهر معمولا زمان ناهار یا استراحت یا جابجایی بین دو کار است. در این بازه زمانی معمولا مخاطب در دسترس نبوده یا اگر به تماس پاسخ دهد، حوصله شنیدن پیشنهاد فروش یک محصول یا خدمت را ندارد.

موفق‌ترین تماسها در بازه زمانی عصر

این بازه زمانی را می‌توان یکی از بهترین بازه‌های زمانی روز معرفی کرد که نرخ موفقیت تماس بالایی دارد. در بازه زمانی 3 تا 4 بعدازظهر شاهد برگشت تدریجی تمرکز بعد از ناهار هستیم که باعث شده برای تماس‌های پیگیری بازه مناسبی باشد. بازه زمانی 4 تا 5 بعدازظهر بر اساس تحلیل‌های صورت گرفته بالاترین نرخ تماس مؤثر را دارد. این بازه زمانی فاصله بین اتمام کار روزانه و ترک محل کار است و بهترین زمان برای تماس سرد و بستن قرارداد به حساب می‌آید.

تفاوت زمان‌بندی برای مشاغل با ساعت کاری غیرمعمول

در مورد زمان‌بندی تماس فروش متناسب با ساعت کاری مشاغل باید به این موضوع توجه کرد که برخی مشاغل مانند رستوران‌ها، پزشکان یا فروشگاه‌ها ساعت کاری استاندارد اداری ندارند. به همین دلیل بازه‌های عمومی ذکر شده در بالا برای این دسته از مخاطبان ممکن است صدق نکند. به عنوان مثال تماس با یک صاحب رستوران در بازه زمانی 12 تا 2 ظهر که اوج کار آن محسوب می‌شود، در عمل بی‌فایده است، در حالی که تماس در بازه زمانی 3 تا 4 بعدازظهر (زمان بین دو وعده غذایی) گزینه مناسب‌تری محسوب می‌شود.

تفاوت زمان‌بندی تماس در بازاریابی B2B و B2C

یک اشتباه رایج که در بازاریابی تلفنی رخ می‌دهد، استفاده کردن از یک الگوی زمانی واحد برای همه انواع مخاطبان است. برخی از کسب و کارها با توجه به ماهیت فعالیت خود مخاطب سازمانی (B2B) دارند در حالی که در برخی دیگر از کسب و کارها مصرف‌کننده نهایی (B2C) مخاطب محسوب می‌شود. این دو نوع مخاطب از نظر رفتار زمانی کاملا با یکدیگر متفاوت هستند.

ویژگی‌های رفتاری مخاطب سازمانی (B2B)

مخاطبان B2B از مدیر خرید یک شرکت گرفته تا کارشناس مالی یا مدیر عامل یک کسب و کار کوچک، در طول روز درگیر یک برنامه کاری فشرده از جلسات مختلف، تماس‌ها و مسئولیت‌های روزمره هستند. موبایل یا تلفن ثابت به طور معمول در دسترس این دسته از افراد قرار دارد اما باید به این نکته توجه کرد که ظرفیت ذهنی آن‌ها برای پاسخ به یک تماس فروش ناشناس، به میزان قابل توجهی به لحظه برقراری تماس بستگی دارد.

نکته مهم درباره مخاطب سازمانی این است که در ساعت اداری نسخه حرفه‌ای خود را نمایندگی می‌کند، یعنی تصمیمات او، حتی تصمیم به گوش دادن به یک تماس فروش، باید همراستا با اولویت‌های سازمانی باشد. بر این اساس بهترین زمان تماس با این نوع مخاطب در حفره‌های آرام بین وظایف کاری، یعنی بازه زمانی 10 تا 11 صبح و 4 تا 5 بعدازظهر، است.

نکته دیگر در مورد مخاطب B2B این است که به دلیل ماهیت تصمیم‌گیری‌های سازمانی که چندمرحله‌ای بوده و به تأیید بالادستی نیاز دارد، کمتر تحت تاثیر فوریت لحظه‌ای قرار می‌گیرد. به همین دلیل در تماس با این دسته از مخاطبان ثبات و پیش‌بینی‌پذیری در زمان تماس در مقایسه با سرعت واکنش آنی، اهمیت بیشتری دارد.

ویژگی‌های رفتاری مصرف‌کننده نهایی (B2C)

رفتار مصرف‌کننده نهایی (B2C) بر خلاف مخاطب سازمانی است. این مخاطبان در ساعت اداری به طور معمول در محل کار خود هستند. در این شرایط حتی اگر مخاطب به محصول یا خدمت شما علاقه داشته باشد، در محل کار اختیار یا حوصله شنیدن یک تماس فروش را ندارد. به همین دلیل تماس با این مخاطبان در بازه زمانی 9 تا 5 صبح، معمولا بی‌پاسخ می‌ماند یا با یک پاسخ کوتاه و بی‌حوصله مانند الان وقت ندارم، همراه می‌شود.
پس از پایان ساعت کاری، یعنی از حدود ساعت 5 عصر، نقش این مخاطبان تغییر می‌کند و از یک کارمند تحت فشار به یک فرد آزاد و با اختیار کامل بر زمان خود تبدیل می‌شوند.

یک نکته مهم دیگر که در مورد مخاطب B2C باید مورد توجه قرار بگیرد این است که بر خلاف مخاطب سازمانی، تصمیم‌گیری آن‌ها تک مرحله‌ای و احساسی‌تر است. به این معنی که اگر تماس فروش در زمان مناسب و با لحن درست انجام شود، احتمال تصمیم‌گیری آنی (خرید یا درخواست اطلاعات بیشتر) افزایش پیدا می‌کند.

چرا تماس با مصرف‌کننده در ساعات بعد از کار مؤثرتر است

این تفاوت رفتاری بین مخاطبان B2B و B2C یک اصل ساده‌ است که اغلب نادیده گرفته می‌شود. بر اساس این اصل زمان مناسب تماس، زمانی است که مخاطب «خودش» باشد نه یک نسخه اجباری یا حرفه‌ای. مخاطب سازمانی در ساعات اداری یک نسخه حرفه‌ای از خود را ارائه می‌دهد و تصمیم‌گیری او نیز در همان چارچوب انجام می‌شود. به همین دلیل تماس در ساعات اداری برای این نوع مخاطب طبیعی و منطقی است. در مقابل، مصرف کننده نهایی در ساعت اداری، خود واقعی (یعنی کسی که قرار است تصمیم خرید بگیرد) نیست. این نوع مخاطب فقط در بازه زمانی بعد از کار به نسخه خود واقعی برمی‌گردد.

همین اصل ساده توضیح می‌دهد که چرا کمپین‌های فروش محصولاتی مانند بیمه، محصولات خانگی، خدمات آموزشی و… که در ساعات اداری با مصرف‌کننده تماس می‌گیرد، نرخ رد تماس بالایی را تجربه می‌کنند. در صورتی که این کسب و کارها همان کمپین را به ساعات عصر انتقال دهند، نتیجه به مراتب بهتری خواهند گرفت.

جدول مقایسه‌ای تماس در بازاریابی B2B و B2C

در جدول زیر دو نوع مخاطب B2B و B2C از نظر بهترین بازه زمانی برای تماس فروش با یکدیگر مقایسه شده‌اند:

معیار	B2B (سازمانی)	B2C (مصرف‌کننده نهایی)
بهترین بازه ساعتی	۱۰ تا ۱۱ صبح و ۴ تا ۵ عصر	۵ تا ۸ عصر
بهترین روز هفته	یک‌شنبه و دوشنبه (میانه هفته کاری ایران)	آخر هفته و اوایل هفته کاری
دلیل رفتاری اصلی	حفره‌های آرام بین وظایف اداری	زمان آزادی شخصی بعد از کار
نوع تصمیم‌گیری غالب	چندمرحله‌ای، نیازمند تایید بالادستی	تک‌مرحله‌ای و احساسی‌تر
نقش فرد در لحظه تماس	نسخه حرفه‌ای (کارمند یا مدیر)	نسخه شخصی و آزاد
بدترین زمان ممکن برای تماس	ساعت ناهار (۱۲-۲) و اوایل صبح دوشنبه یا شنبه	ساعات اداری (۹ صبح تا ۵ عصر)

  

زمان‌بندی مناسب بر اساس نوع تماس (سرد، پیگیری، تکراری)

تماس‌های فروش را بر اساس نوع تماس می‌توان در سه دسته تماس سرد، پیگیری و تکراری دسته‌بندی کرد. هر کدام از این نوع تماس نقش خاص خود را در موفقیت بازاریابی تلفنی دارند.

با این حال این تماس‌ها نیز با توجه به ماهیتی که دارند باید در بهترین بازه زمانی ممکن انجام شوند تا اثرپذیری آن بیشتر شود.

نوع تماس	بهترین بازه زمانی	نکته کلیدی زمان‌بندی
تماس سرد (Cold Call)	بازه‌های طلایی روز (۱۰-۱۱ صبح یا ۴-۵ عصر)	حساسیت بالا به زمان چون زمینه ذهنی مخاطب صفر است
تماس پیگیری بعد از پیشنهاد قیمت	ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت بعد از ارسال پیشنهاد	سرعت واکنش مهم‌تر از ساعت دقیق روز است
تماس فروش مجدد به مشتری فعلی	بر اساس داده تاریخی تعامل با همان مشتری	شخصی‌سازی بر اساس رفتار گذشته، نه آمار عمومی

زمان‌بندی تماس سرد (Cold Call) با سرنخ ناآشنا

در تماس سرد (Cold Call) هیچ سابقه تعاملی با کسب و کار وجود ندارد. این تماس با توجه به ماهیتی که دارد، به زمان‌بندی حساس است. زیرا در این تماس، مخاطب هیچ زمینه ذهنی از قبل ندارد. بازه زمانی طلایی 10 تا 11 صبح و 4 تا 5 عصر برای این نوع از تماس، بهترین گزینه بوده و بیشترین اثربخشی را دارد.

زمان‌بندی تماس پیگیری بعد از ارسال پیشنهاد قیمت

تماس پیگیری به تماسی گفته می‌شود که پس از اولین تماس با مخاطب و ارائه پیشنهاد، برقرار می‌شود. زمانی که مشتری از قبل با کسب و کار تعامل داشته، به عنوان مثال یک پیشنهاد قیمتی دریافت کرده، به دلیل اینکه زمینه ذهنی قبلی وجود دارد، حساسیت زمان‌بندی کمتر می‌شود. با این حال توصیه می‌شود که تماس پیگیری در بازه 24 تا 48 ساعت پس از تماس اول، صورت بگیرد زیرا تاخیر بیش از این زمان می‌تواند منجر به افت علاقه مشتری شود.

زمان‌بندی تماس با مشتریان فعلی برای فروش مجدد (Cross-sell ، Up-sell)

تماس تکراری به تماسی گفته می‌شود که با مشتریانی که پیش‌تر از محصولات یا خدمات کسب و کار خرید کرده‌اند، برقرار می‌شود. بهترین رویکرد برای تماس با این دسته از مشتریان، استفاده از داده‌های تاریخی است. زمانی که در تعاملات قبلی بیشترین پاسخگویی را از مشتری مشاهده کرده‌اید را به عنوان بهترین زمان انتخاب کرده و تماس تکراری را برقرار کنید.

چرا این الگوهای زمانی اثر می‌گذارند؟ (تحلیل روان‌شناختی)

الگوهای زمانی که در بالا به عنوان بهترین زمان بازاریابی تلفنی معرفی شدند، بازه‌های زمانی تصادفی نیستند. این بازه‌های زمانی کاملا در عملکرد مغز انسان، چرخه‌های زیستی و نحوه مدیریت توجه، ریشه دارند. در ادامه بر اساس مبانی علمی بررسی می‌کنیم که چرا بازه‌های زمانی معرفی شده، بهترین گزینه محسوب می‌شوند.

۱. چرخه طبیعی انرژی و تمرکز ذهنی (Circadian & Ultradian Rhythms)

یک الگوی طبیعی و تکرار شونده از افزایش و کاهش انرژی شناختی در مغز انسان در طول روز وجود دارد که به آن چرخه یا ریتم سیرکادین (Circadian) گفته می‌شود. بر اساس این ریتم، به طور معمول سطح هورمون کورتیزول (هورمون هوشیاری) صبح‌ها افزایش پیدا کرده و در اواسط بعدازظهر نیز یک اوج نسبی پیدا می‌کند.

یک چرخه تمرکز به نام اولترادین (Ultradian Rhythms) وجود دارد که در بازه‌های 90 تا 120 دقیقه‌ای تکرار می‌شود. بر این اساس پس از هر دوره تمرکز عمیق، مغز انسان نیاز به یک دوره استراحت کوتاه دارد. به همین دلیل تماس‌های فروش که در پایان چرخه اولترادین گرفته می‌شوند، شانس بیشتری برای دریافت توجه کامل دارند.

در نتیجه بازه‌های زمانی 10 تا 11 صبح و 4 تا 5 عصر به صورت طبیعی با نقاط اوج یا انتقال این چرخه‌ها همخوانی دارند و بهترین بازه زمانی برای تماس فروش محسوب می‌شوند.

۲. لحظه‌های گذار (Transition Moments)؛ طلایی‌ترین زمان تماس

لحظه‌های گذار یا Transition Moments را می‌توان به عنوان یکی از قوی‌ترین یافته‌های روانشناسی کاربردی فروش معرفی کرد. بر این اساس زمانی که فرد از یک فعالیت به فعالیت بعدی منتقل می‌شود (به عنوان مثال از تمام کردن یک گزارش به شروع یک جلسه)، در این شرایط مغز برای چند دقیقه در حالت باز قرار می‌گیرد. به همین دلیل مقاومت در برابر محرک‌های جدید مانند یک تماس فروش، به حداقل می‌رسد.

بازه‌های زمانی 10 تا 11 صبح و 4 تا 5 عصر، به عنوان لحظه‌های گذار شناخته می‌شوند. در این لحظه‌ها نه تنها امکان پاسخ دادن تماس توسط مخاطب افزایش پیدا می‌کند بلکه احتمال گوش دادن واقعی به پیشنهاد مطرح شده در تماس نیز به میزان زیادی افزایش پیدا می‌کند.

3. بار شناختی (Cognitive Load) در ابتدای و انتهای هفته

بار شناختی (Cognitive Load) یکی دیگر از عوامل مؤثر در بهترین زمان بازاریابی تلفنی است. در روزهای شنبه، بار شناختی در بالاترین حد قرار دارد. در این روز مغز درگیر برنامه‌ریزی برای هفته پیش‌رو، مرور کارهای عقب‌افتاده و هماهنگ کردن تیم است. بار شناختی بالا باعث می‌شود که فرد در این شرایط ظرفیت کمتری برای پردازش یک پیام فروش داشته باشد.

در مقابل در روزهای میانی هفته (مانند روزهای دوشنبه و سه‌شنبه) بار شناختی در فرد به تعادل رسیده و فرد هنوز وارد فاز خستگی نشده است. این وضعیت بهترین و ایده‌آل‌ترین شرایط برای پذیرش اطلاعات جدید است. در روزهای پایانی هفته (چهارشنبه و پنجشنبه) تحمل و حوصله فرد به دلیل خستگی تجمعی کاهش پیدا می‌کند. در این شرایط حتی اگر مخاطب تماس تلفنی را جواب دهد، کیفیت شنیدن بسیار پایینی دارد.

جدول تلفیق بازه زمانی و مکانیزم روان‌شناختی

بازه زمانی	وضعیت ذهنی مخاطب	مکانیزم روان‌شناختی غالب	میزان پذیرندگی تماس
اول صبح (۸-۹)	درگیر برنامه‌ریزی و اضطراب شروع روز	بار شناختی بالای تصمیم‌های اولیه	متوسط
میانه صبح (۱۰-۱)	فراغت پس از کارهای فوری، خلق خنثی-مثبت	قرارگیری در پنجره بازیابی ریتم اولترادین	بالا
اواسط روز (۱۲-۲)	افت انرژی و خلق پس از ناهار	Post-Lunch Dip و کاهش آستانه تحمل محرک	پایین
اواخر بعدازظهر (۴-۵)	گذار طبیعی از کار به فراغت، خلق آرام	نبود هزینه جابه‌جایی تکلیف به علاوه خلق مساعد متقاعدسازی	بسیار بالا
روزهای ابتدایی یا پایانی هفته	تخلیه ظرفیت تصمیم‌گیری	Decision Fatigue در دو سر طیف هفتگی	پایین‌تر از میانه هفته

خلاصه نکات بالا

اگر بخواهیم مکانیسم‌های معرفی شده در بالا را به صورت خلاصه بیان کنیم به این اصل می‌رسیم: بهترین زمان بازاریابی تلفنی، زمانی است که سه شرط زیر به صورت همزمان برقرار باشد:

• مخاطب در فاز تمرکز عمیق نباید
• ظرفیت تصمیم‌گیری مخاطب تخلیه نشده باشد
• خلق مخاطب در محدوده آرام یا مثبت باشد

بر این اساس بازه زمانی 4 تا 5 عصر در روزهای میانی هفته، به دلیل برآورده کردن این سه شرط به صورت همزمان، بهترین بازه زمانی محسوب می‌شوند. هر بازه زمانی که در آن یکی از سه شرط نقض شود، حتی با وجود بهترین اسکریپت نرخ موفقیت پایینی خواهد داشت.

اشتباهات رایج در زمان‌بندی تماس‌های بازاریابی تلفنی

بررسی عملکرد تیم‌های فروش در کسب و کارهای مختلف در بازاریابی تلفنی نشان می‌دهد که مستقل از کیفیت اسکریپت فروش، انجام چند اشتباه تکراری باعث می‌شود که نرخ موفقیت تماس‌ها به شدت کاهش پیدا کند. از جمله اشتباهات رایج در زمان‌بندی تماس بازاریابی تلفنی، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تماس گرفتن در ساعت ناهار یا پایان روز کاری: ساعات میانی روز از نظر نرخ موفقیت تماس تلفنی فروش، ضعیف‌ترین بازه زمانی محسوب می‌شوند. به همین دلیل امکان از دست رفتن تماس در این بازه زمانی بسیار زیاد است.
• نادیده گرفتن تفاوت منطقه زمانی و عادات محلی مخاطب: اگر مخاطبان شما در شهرها یا کشورهای مختلف سکونت دارند، استفاده از یک ساعت ثابت بدون در نظر گرفتن تفاوت منطقه زمانی، باعث می‌شود که بخشی از تماس‌ها در ساعات نامناسب برقرار شوند. این مورد در قبال برخی شهرهای ایران نیز صدق میکند. برای مثال در فصل‌های گرم، بسیاری از کسب و کارها در جنوب ایران، در ساعات انتهایی روز شروع به کار می کنند.
• استفاده از یک زمان‌بندی ثابت برای همه مشتریان بدون توجه به سابقه تعامل: هر مشتری ممکن است دارای الگوی رفتاری متفاوت باشد. به همین دلیل استفاده از یک الگوی زمانی یکسان برای همه مشتریان، موفقیت تماس‌ها را به شدت کاهش می‌دهد.
• عدم پیگیری در زمان بهینه بعد از اولین تماس ناموفق: زمانی که تماس اول با مخاطب بدون پاسخ باقی می‌ماند، برخی از کسب و کارها بدون برنامه‌ریزی مشخص تماس بعدی را در همان بازه زمانی روز بعد تکرار می‌کنند. در حالی که تغییر بازه زمانی در تماس دوم می‌تواند احتمال موفقیت را افزایش دهد.

چطور بهترین زمان تماس اختصاصی کسب و کار خود را پیدا کنیم؟

برای تعیین بهترین زمان بازاریابی تلفنی اختصاصی کسب و کار خود، استناد به آمارهای عمومی که از طریق پژوهش‌های معتبر بدست آمده‌اند، شروع خوبی محسوب می‌شود. هر چند که این آمارهای عمومی نمی‌تواند جایگزین داده‌های واقعی کسب و کار شود. حوزه فعالیت کسب و کار، منطقه جغرافیای و نوع مخاطب از عواملی هستند که می‌توانند باعث شوند که الگوی شما متفاوت از میانگین جهانی باشد.
برای مشخص کردن بهترین زمان تماس اختصاصی کسب و کار خود مراحل زیر را انجام دهید:

1. ثبت دقیق زمان و نتیجه هر تماس در CRM: برای هر تماس، حداقل سه داده زیر را ثبت کنید: روز هفته، ساعت دقیق و نتیجه تماس (بی‌پاسخ، مکالمه کوتاه، مکالمه مؤثر، قرار ملاقات گرفته‌شده).
2. تحلیل الگوی زمانی تماس‌های موفق گذشته: بعد از جمع‌آوری داده به میزان کافی، بررسی کنید که در کدام روز و ساعت بیشتری نسبت تماس مؤثر به تماس کل را داشتید. با فیلتر کردن گزارش‌های CRM بر اساس بازه زمانی می‌توانید این تحلیل را انجام دهید.
3. تست A-B زمان تماس روی بخشی از سرنخ‌ها: فهرست سرنخ‌ها را به دو گروه تقسیم کرده و با هر کدام در بازه زمانی متفاوت تماس بگیرید. با مقایسه نرخ موفقیت این دو گروه می‌توانید یک تصویر روشن از بهترین زمان برای مخاطب خاص خود داشته باشید.
4. به‌روزرسانی دوره‌ای الگوی زمانی بر اساس داده جدید: الگوی زمانی خود را در بازه زمانی شش ماهه بازبینی کنید؛ زیرا رفتار مخاطبان ممکن است با تغییر فصل، تغییر ساعات کاری یا تغییرا اجتماعی، دستخوش تغییر شود.

گام	ابزار مورد نیاز	خروجی مورد انتظار
ثبت داده هر تماس	نرم‌افزار CRM یا حتی یک صفحه گسترده ساده	پایگاه داده تماس‌های گذشته
تحلیل الگوی زمانی	گزارش‌گیری فیلترشده بر اساس روز و ساعت	شناسایی بازه‌های پرثمر واقعی کسب‌وکار
تست A-B زمان تماس	تقسیم فهرست سرنخ به دو گروه آزمایشی	تایید یا رد فرضیه بازه زمانی بهینه
بازبینی دوره‌ای	مرور شش‌ماهه گزارش عملکرد	به‌روز نگه‌داشتن الگوی زمانی

 چک‌لیست ساخت الگوی زمان‌بندی تماس اختصاصی کسب و کار شما

با استفاده از چک‌لیست زیر می‌توانید عملکرد خود را در اجرای گام‌های ساخت الگوی زمان‌بندی تماس اختصاصی مورد ارزیابی قرار دهید:

1. آیا سیستم شما هر تماس را با روز، ساعت و نتیجه دقیق ثبت می‌کند؟
2. آیا حداقل یک‌بار گزارش نرخ موفقیت را بر اساس بازه ساعتی فیلتر کرده‌اید؟
3. آیا فهرست مشتریان خود را بر اساس نوع (B2B ، B2C) و منطقه زمانی تفکیک کرده‌اید؟
4. آیا برای تماس‌های پیگیری، بازه ساعتی متفاوت از تماس اول امتحان می‌کنید؟
5. آیا الگوی زمانی خود را در شش ماه گذشته بازبینی کرده‌اید؟

نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ثبت خودکار زمان، مدت و نتیجه هر تماس، این فرآیند تحلیل را از یک کار دستی و زمان‌بر، به یک گزارش چندثانیه‌ای تبدیل می‌کنند؛ بدون چنین ابزاری، اجرای دقیق این چارچوب عملاً دشوار خواهد بود.

پارمیس استار؛ چطور یکپارچگی داده به کشف بهترین زمان تماس واقعی کسب‌وکار شما کمک می‌کند؟

همان‌طور که در بخش‌های قبلی اشاره شد، آمارهای عمومی مانند بازه زمانی ۴ تا ۵ عصر فقط یک نقطه شروع هستند. برای رسیدن به بالاترین نرخ موفقیت در تماس‌های فروش، هر کسب‌وکار باید الگوی زمانی اختصاصی خود را بر اساس داده‌های واقعی مشتریانش طراحی کند. اجرای این چارچوب داده‌محور، نیازمند بستر یکپارچه‌ای است که داده‌های جزیره‌ای (مانند متادیتای تماس‌ها، خریدهای قبلی، رفتار مشتری و تعاملات مالی) را کنار هم قرار دهد. نرم افزار پارمیس استار با گردهم‌آوردن تمام زیرسیستم‌های کلیدی سازمان، این اکوسیستم هوشمند را فراهم می‌سازد.

نرم‌افزار CRM پارمیس، تلفیق قدرتمند CRM عملیاتی و تحلیلی

نرم‌افزار CRM پارمیس، نقش هسته مرکزی را در بهینه‌سازی تماس‌های فروش ایفا می‌کند و دو کارکرد مکمل دارد:

• CRM عملیاتی (Operational CRM): فرآیندهای روزمره و اجرایی تیم فروش را تسهیل می‌کند. ثبت خودکار متادیتای تماس (ساعت، روز، نتیجه)، ثبت یادآوری‌ها و پیگیری‌ها، برچسب‌گذاری وضعیت ذهنی مخاطب و مدیریت سرنخ‌ها در این بخش انجام می‌شود تا کارشناسان بدون اتلاف وقت و در زمان مناسب اقدام به تماس نمایند.
• CRM تحلیلی (Analytical CRM): با پردازش داده‌های انباشته‌شده، الگوهای پنهان رفتار مخاطبان را کشف می‌کند. CRM تحلیلی پارمیس با سنجش همبستگی میان «ساعت تماس»، «طول مکالمه مفید» و «نرخ تبدیل واقعی»، دقیقاً مشخص می‌کند که مشتریان شما در چه روزها و ساعاتی بالاترین تمرکز و آمادگی شنیداری را دارند.

باشگاه مشتریان و نقش «سفیر برند» در افزایش نرخ موفقیت تماس

یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت بازاریابی تلفنی، کاهش مقاومت ذهنی مخاطب در لحظه تماس است. نرم‌افزار باشگاه مشتریان پارمیس با طراحی سناریوهای وفادارسازی، خریداران را گام‌به‌گام به «سفیران وفادار برند» تبدیل می‌کند.

پیوند این موضوع با بازاریابی تلفنی در تأثیر ارجاع و معرفی (Referral Effect) نهفته است. زمانی که تماس فروش بر اساس معرفی یا پیشنهاد یک مشتری وفادار برقرار می‌شود، حس اعتمادسازی اولیه از قبل شکل گرفته است. در نتیجه، مقاومت شناختی مخاطب به شدت کاهش یافته و حتی خارج از بازه‌های ساعتی طلایی نیز نرخ پاسخ‌گویی و تبدیل مکالمه به فروش افزایش می‌یابد.

سازمان همراه من (پرتال مشتریان و نمایندگان)؛ مدیریت هوشمند تعاملات

با بکارگیری پرتال مشتریان و نمایندگان (سازمان همراه من)، مشتریان و نمایندگان به صورت ۲۴ ساعته به سوابق سفارش‌ها، فاکتورها و درخواست‌های خود دسترسی دارند. این شفافیت خودسرویس، تماس‌های تکراری و اداری بی‌هدف را حذف کرده و به تیم فروش اجازه می‌دهد ظرفیت خود را صرفاً روی تماس‌های باکیفیت و پیگیری‌های استراتژیک در زمان‌های بهینه متمرکز کند.

نرم‌افزار اطلاع‌رسانی پارمیس؛ پیش‌زمینه‌سازی و آمادگی ذهنی پیش از تماس

تماس ناگهانی و بدون زمینه قبلی معمولاً نرخ رد بالایی دارد. سامانه اطلاع‌رسانی پارمیس با ارسال پیامک‌ها و نوتیفیکیشن‌های هوشمند و زمان‌بندی‌شده (مانند یادآوری جلسات، ارسال کاتالوگ یا پیش‌فاکتور)، ذهن مخاطب را پیش از تماس آماده می‌کند. این اقدام باعث می‌شود هنگام برقراری تماس تلفنی، مخاطب با آمادگی بیشتر و «بار شناختی» کمتری پاسخگو باشد.

نرم‌افزار داشبورد مدیریتی پارمیس؛ پایش زنده KPIهای بازاریابی تلفنی

تمامی داده‌های گردآوری‌شده از CRM، باشگاه مشتریان و سایر کانال‌ها، در داشبورد مدیریتی پارمیس تجمیع می‌شوند. مدیران ارشد و سرپرستان فروش می‌توانند شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند «نرخ پاسخ‌گویی بر اساس بازه ساعتی»، «میانگین زمان مکالمه مفید» و «نرخ تبدیل تماس‌های ارجاعی» را در قالب نمودارهای بصری و زنده تحلیل کرده و استراتژی زمان‌بندی تیم را به‌روز نگه‌دارند.

جمع‌بندی

در مورد بهترین زمان بازاریابی تلفنی باید به این موضوع اشاره کرد که یک پاسخ ثابت و جهانی برای آن وجود ندارد. تعیین بهترین زمان ترکیبی از سه لایه اطلاعات است؛ الگوهای رفتاری عمومی انسان در طول روز و هفته (مانند برتری بازه ۴ تا ۵ عصر و روزهای میانی هفته)، تفاوت نوع مخاطب (مخاطب سازمانی در برابر مصرف‌کننده نهایی) و مهم‌تر از همه، داده‌های اختصاصی کسب و کار درباره رفتار واقعی مشتریان.

در نهایت، بازاریابی تلفنی موفق، حاصل تلاقی سه عامل است: پیام درست، مخاطب درست و زمان درست. دو عامل اول را شاید همین امروز در اختیار داشته باشید؛ اما عامل سوم، همان چیزی است که اغلب کسب و کارها آن را به راحتی از دست می‌دهند؛ بدون اینکه حتی متوجه شوند این هزینه پنهان، هر روز، پشت گوشی‌هایی که جواب داده نمی‌شوند، در حال انباشته شدن است.

سوالات متداول (FAQ)

۱. بهترین ساعت برای تماس بازاریابی تلفنی چه ساعتی است؟

بر اساس تحلیل داده‌محور InsideSales.com، بازه ساعت ۴ تا ۵ بعدازظهر بالاترین نرخ تماس مؤثر را دارد؛ بازه ۱۰ تا ۱۱ صبح نیز دومین گزینه مناسب است. این دو بازه، «فاصله بین دو وظیفه» در روز کاری محسوب می‌شوند که در آن مخاطب پذیراتر است.

۲. بهترین روز هفته برای تماس فروش کدام است؟

در تقویم کاری غربی، چهارشنبه و پنجشنبه بهترین روزها هستند. در تقویم کاری ایران، دوشنبه و سه‌شنبه معمولاً معادل رفتاری آن بازه‌ها محسوب می‌شوند و برای تماس‌های مهم توصیه می‌شوند.

۳. چرا نباید ساعت ناهار به مشتری زنگ زد؟

بازه ۱۲ تا ۲ بعدازظهر با زمان استراحت و ناهار همپوشانی دارد؛ در این ساعت، مخاطب یا در دسترس نیست یا حتی در صورت پاسخ‌گویی، تمرکز لازم برای شنیدن پیشنهاد فروش را ندارد که منجر به افت شدید نرخ موفقیت تماس می‌شود.

۴. آیا زمان تماس با مشتری B2B و B2C یکسان است؟

خیر. مخاطب B2B در ساعات اداری (به‌ویژه ۱۰-۱۱ صبح و ۴-۵ عصر) بهترین زمان تماس را دارد، در حالی ‌که مصرف‌کننده نهایی (B2C) معمولاً بعد از ساعت ۵ عصر تا ۸ شب، یعنی زمان فراغت شخصی، پذیرای تماس فروش است.

۵. چطور بفهمیم بهترین زمان تماس برای کسب و کار خودمان چه زمانی است؟

با ثبت دقیق روز، ساعت و نتیجه هر تماس در یک سیستم CRM، تحلیل گزارش‌های تاریخی و اجرای تست A-B روی بازه‌های زمانی مختلف می‌توان الگوی اختصاصی متناسب با مخاطبان واقعی کسب و کار را استخراج کرد.

۶. چرا سرعت پاسخ‌گویی به سرنخ فروش این‌قدر مهم است؟

طبق پژوهش هاروارد بیزینس، تماس ظرف ۵ دقیقه اول بعد از ثبت درخواست مشتری، تا ۱۰۰ برابر بیشتر از تماس با تأخیر ۳۰ دقیقه‌ای منجر به تبدیل سرنخ به مشتری واجد شرایط می‌شود؛ زیرا علاقه اولیه مشتری با گذشت زمان به‌سرعت افت می‌کند.