ارتباط و اتصال CRM و VoIP برای رشد فروش و پشتیبانی [راهکار کامل + مزایا]

بخش بزرگی از مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از انواع CRM، به مدیریت تماس‌های مشتریان با کسب‌وکار اختصاص دارد. ممراکز تماس از ابتدای شکل‌گیری نرم‌افزارهای CRM، یکی از عناصر اصلی این سیستم‌ها بوده‌اند. با ظهور اینترنت و فناوری‌های جدید ارتباطی، تماس‌های تلفنی نیز متحول شدند. VoIP یا “انتقال صدا از طریق پروتکل اینترنت”، نسل جدیدی از فناوری تماس است که پیاده سازی، اجرا و تحقق اهداف استراتژیک CRM را بسیار ساده‌تر و کارآمدتر می‌کند.

اولین و مهمترین نتیجه این یکپارچگی، اتوماسیون و جریان یکپارچه داده‌های حاصل از تماس در نرم افزار CRM و نرم افزار حسابداری است. این ویژگی می‌تواند جریان مدیریت ارتباط با مشتریان را در هر مقیاسی بهینه کند. اما شاید بهتر است پیش از بررسی ارتباط CRM و VoIP، با مفهوم VoIP بیشتر آشنا شویم.

VoIP چیست و خدمات آن در چه اشکالی ارائه می شود؟

پیشتر گفتیم که Voice over Internet Protocol یا VoIP به معنای “انتقال صدا از طریق پروتکل اینترنت” است. در سیستم‌های سنتی، صوت از طریق خطوط سیمی (مسی) و قطعه‌ای تخصصی به نام PBX در تلفن، به مراکز تلفنی و در نهایت به مخاطب مقصد منتقل می‌شد. این سیستم آنالوگ بود و توسعه آن‌ها نیازمند هزینه‌های بالا برای گسترش زیرساخت و سخت‌افزار بود. اما در سیستم VoIP، صوت به صورت داده‌ از طریق اینترنت به آی پی آدرس مقصد منتقل می‌شود. این ارتباط از طریق تلفن‌های هوشمند، تلفن‌های مخصوص VoIP، کامپیوتر و در بستر شبکه و یا اینترنت امکان‌پذیر است.

VoIP با نام های دیگری از جمله، تلفن مجازی، سیستم‌های تلفن آنلاین، سیستم‌های تلفن مبتنی بر ابر و تلفن IP نیز شناخته می‌شود. دقت داشته باشید که کسب‌و‌کاری که از سیستم VoIP استفاده می‌کند، به اینترنت با پهنای باند مناسب و پایدار نیازمند است. اما این الزام برای هر دو طرف تماس وجود ندارد؛ یعنی تماس می‌تواند بین سیستم VoIP در سمت کسب‌وکار و تلفن سنتی در سمت مشتری برقرار شود.

انواع VoIP

به‌طور کلی، سیستم‌های VoIP را می‌توان به دو دسته اصلی تقسیم کرد:
سیستم‌هایی که تجهیزات و زیرساخت آن‌ها در محل کسب‌وکار نصب می‌شود. سیستم‌هایی که به‌صورت ابری و توسط ارائه‌دهنده سرویس مدیریت می‌شوند.

مراحل راه اندازی ارتباط بین CRM و VoIP متناسب با نوع دریافت سرویس می‌تواند تا حدی متغییر باشد. بر اساس این تقسیم‌بندی، انواع VoIP شامل موارد زیر است:

• Integrated Access: امکان اتصال نرم‌افزارهای VoIP به سیستم‌های تلفنی سنتی
• SIP Trunks: قابلیت ادغام با سیستم‌های سنتی و ابری و استفاده از خطوط مشترک
• Hosted IP PBX: راه‌اندازی‌شده در خارج از محل کسب‌وکار، مناسب برای کسب‌وکارهای کوچک
• Managed IP PBX: مدیریت توسط تأمین‌کننده سرویس، اما با نصب تجهیزات در محل کسب‌وکار

ارتباط بین CRM و VoIP

منظور از یکپارچه سازی نرم افزار CRM و VoIP، انتقال اطلاعات بین نرم افزار CRM و VoIP به صورت مکانیزه است. منظور از یکپارچه‌سازی CRM و VoIP، انتقال خودکار و مکانیزه اطلاعات تماس بین این دو سیستم است.در سیستم‌های سنتی، کارشناسان مراکز تماس مجبور بودند اطلاعات تماس مشتری مانند شماره تماس، فایل صوتی مکالمه، تاریخ و ساعت تماس را به‌صورت دستی در CRM ثبت کنند.
lass=”yoast-text-mark” />>در کسب‌وکارهایی با حجم بالای تماس، این فرآیند نه‌تنها زمان‌بر است، بلکه احتمال خطای انسانی را نیز به‌شدت افزایش می‌دهد و بخش زیادی از زمان مفید کارشناسان صرف کارهای تکراری می‌شود.

روش‌های اتصال CRM و VoIP

اتصال بین ویپ و سی آر ام میتواند از 3 روش اصلی ایجاد شود:

• اتصال با استفاده از API
  • API یک پیام رسان کارآمد بین نرم افزار و VoIP است. اطلاعات از طریق این نرم افزار کوچک از VoIP دریافت می‌شود و در محل مورد نظر نرم افزار CRM ثبت می‌شود.
• اتصال با استفاده از AMI
  • استفاده از رابط مدیریتی Asterisk Manager Interface روش دیگری است برای انتقال اطلاعات به نرم افزارهای خارجی به صورت لحظه‌ای.
• اتصال با استفاده از افزونه یا ماژول
  • روش سوم استفاده از ماژول‌های آماده است که شرکت‌های تولید کننده CRM برای اتصال به ویپ تولید می‌کنند. در حقیقت شرکت تولید کننده CRM مسئولیت را به عهده می‌گیرند و ماژول با عملکرد مشابه API می‌سازند که رابط کاربری ساده تر و پیچیدگی فنی کمتری دارد .

اهمیت و توصیف یکپارچگی بین CRM و VoIP

با ادغام CRM و VoIP، این اطلاعات به صورت اتوماتیک به نرم افزار CRM منتقل می‌شود و کارشناس می‌تواند زمان بدست آمده را صرف مدیریت فروش و فرایندهای پرسودتر کند. از سوی دیگر بازخوانی اطلاعات مشتریان از CRM در سیستم ویپ نیز مکانیزه می‌شود. با استفاده از این ارتباط است که مفهوم داده محوری در حوزه مارکتینگ، فروش و خدمات پس از فروش به معنای واقعی کلمه شکل می‌گیرد. نکته دیگر، دیجیتال کردن فرایند تماس و در نتیجه دسترسی به آن در هر مکان و زمان است.

مسئله تنها برقراری تماس به صورت اینترنتی در هر مکان و زمان نیست؛ نکته اینجاست که تماس شما در هر مکان و در هر موقعیتی ارتباطی یکپارچه و مکانیزه با CRM عملیاتی (که عموماً دسترسی ابری دارد) برقرار می‌کند. این یعنی شما می‌توانید مراکز تماس خود را به صورت غیر متمرکز و با استفاده از کارکنان دورکار در سرتاسر دنیا ایجاد کنید.

کشور هند یکی از پرسودترین کسب‌و‌کارهای خود را با استفاده از همین ویژگی به صورت جهانی ایجاد کرده است. مشتریان در تماس با پشتیبانی شرکتی به ابعاد مایکروسافت در آمریکا به کال سنتری در هند متصل می‌شوند و اطلاعات در CRM شرکت در آمریکا اطلاعات را ثبت می‌شود.

مزایای ادغام CRM و VoIP

CRM با هدف مدیریتی ارتباط با مشتریان در سه بخش اصلی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش ایجاد شده است. ادغام ویپ و CRM در هر سه بخش تاثیرگذار است و مزایای خود را به همراه دارد. با مطالعه مقاله “CRM چیست؟” می‌توان به نقش و اهمیت ثبت صحیح و بدون اشتباه داده‌ها از ارتباط با مشتریان پی برد. VoIP و ادغام آن با CRM، یکی از اصلی‌ترین ابزارها برای تحقق این امر است. در حقیقت انتقال مکانیزه و ارتباط پایدار و دوسویه بین این دو سیستم، می‌تواند تمامی مراحل ارتباط شما با مشتریان را متحول سازد. شاید بتوان این چهار مورد را از اصلی‌ترین مزایای ارتباط بین CRM و VoIP دانست:

• نمایش اطلاعات مشتری در هنگام تماس
• ثبت اتوماتیک اطلاعات تماس در پروفایل مشتری
• ضبط و آرشیو مکالمات به صورت دیجیتال و اتوماتیک
• رویکرد داده محور و امکان تحلیل و گزارش گیری از داده ها

نمایش اطلاعات مشتری در هنگام تماس

ارتباط بین CRM و VoIP در هنگام تماس مشتری با واحد فروش و مهمتر خدمات پس از فروش، اطلاعات مشتری را به صورت خودکار برای کارشناس نمایش می‌دهد. این اطلاعات کمک می‌کند تا کارشناس سریعتر، موثرتر و آگاهانه‌تر پاسخگوی مشتری باشد. ایجاد حس خوب و رضایت مشتری از تعامل با کسب‌و‌کار شما به وفادارسازی مشتری کمک فراوانی می‌کند و تکرار این روند می‌تواند او را به سفیر برند شما در جامعه تبدیل کند. همچنین مشتری در برخورد با کارشناسی آگاه از تاریخچه تعامل او با برند است؛ احساس امنیت، ارزشمندی و نتیجه بخش بودن مکالمه را تجربه می‌کند که در نهایت رضایت هر چه بیشتر وی را فراهم خواهد کرد.

ثبت اتوکاتیک اطلاعات تماس در پروفایل مشتری

ثبت خودکار داده‌های تماس در کال سنتر به معنای کاهش و حذف فرایندهای تکراری و پرخطای انسانی است. این زمان ارزشمند می‌تواند به مشتریان ارزشمندتر با شانس خرید بالاتر و همچنین تهیه گزارشات و یا حتی آموزش پرسنل برای عملکرد بهتر اختصاص داده شود.

ضبط و آرشیو مکالمات به صورت دیجیتال و اتوماتیک

ضبط و آرشیو مکالمات خودکار مکالمات به تیم‌های مدیریتی در حوزه‌های مختلف فروش، این امکان را می‌دهد تا در آینده، فرایندهای فروش و ارتباط با مشتریان را تحلیل کنند و با رفع مشکلات، بهره‌وری تیم را افزایش دهند. این قابلیت در زمان مواجه با شکایات مشتریان کاربرد فراوانی دارد و مدیران می‌توانند ریشه‌های اصلی نارضایتی مشتریان در تعامل با برند را شناسایی و برای رفع آن چاره اندیشی کنند.

رویکرد داده محور و امکان تحلیل و گزارش گیری از داده ها

داده‌های تماس امکان تحلیل شاخص‌هایی مانند زمان مکالمه، نرخ موفقیت کارشناسان و سطح رضایت مشتریان را فراهم می‌کند و تصمیم‌گیری‌های مدیریتی را دقیق‌تر می‌سازد.

راهکار CRM پارمیس و پیاده سازی VoIP در آن

در مسیر پیاده‌سازی موفق یکپارچگی بین CRM و VoIP، انتخاب نرم‌افزاری که به‌صورت استاندارد و پایدار از این ارتباط پشتیبانی کند، نقش تعیین‌کننده‌ای در موفقیت کسب‌وکار دارد. CRM در نرم افزار پارمیس استار به‌عنوان یکی از راهکارهای جامع مدیریت ارتباط با مشتریان، بستر مناسبی برای اتصال به سیستم‌های تلفنی و VoIP فراهم کرده است. این نرم‌افزار با امکان ثبت خودکار اطلاعات تماس‌های ورودی و خروجی، ذخیره و آرشیو فایل‌های صوتی مکالمات، و نمایش لحظه‌ای اطلاعات مشتری هنگام تماس، فرآیندهای فروش و پشتیبانی را به‌صورت کاملاً مکانیزه و یکپارچه مدیریت می‌کند.

پیاده‌سازی VoIP در CRM پارمیس باعث می‌شود کلیه تعاملات تلفنی مشتریان به‌عنوان داده‌های ارزشمند در پروفایل آن‌ها ثبت شده و در تحلیل‌های مدیریتی مورد استفاده قرار گیرد. مدیران می‌توانند با استفاده از گزارش‌های دقیق تماس، عملکرد کارشناسان، زمان مکالمات، نرخ پاسخ‌گویی و کیفیت ارتباط با مشتریان را ارزیابی کرده و تصمیمات آگاهانه‌تری برای بهبود فرآیندها اتخاذ کنند. این یکپارچگی نه‌تنها بهره‌وری تیم‌های فروش و خدمات پس از فروش را افزایش می‌دهد، بلکه تجربه‌ای حرفه‌ای، سریع و منسجم برای مشتریان ایجاد می‌کند و گامی مؤثر در مسیر داده‌محور شدن و رشد پایدار کسب‌وکار به شمار می‌آید.