آشنایی با انواع نرم افزار CRM | بهترین انتخاب برای شما کدام است؟

اگر در جستجوی انواع CRM هستید، حتما با تعریف این مفهوم به طور مستقل و یا در ارتباط با نرم افزار حسابداری آشنا هستید. اما بد نیست یادآوری کنیم که منظور از CRM تنها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نیست. بلکه CRM یک استراتژی هدفمند است که برای اتوماسیون و مدیریت فرایندهای مرتبط با فروش و مشتریان و همچنین افزایش بهره‌‎وری به کار می‌رود. از همین رو انواع مختلف آن متناسب با اهداف و استراتژی‌های مختلف، عملکرد یکسانی ندارند و شناخت آنها به شما کمک می‌کند تا موفق به انتخاب بهترین سیستم اثربخش و بهینه برای سازمان خود شوید.

انواع CRM بر اساس کاربرد و هدف

هدف و استراتژی‌های استاندارد، در اتوماسیون فرایندهای سازمانی، اصلی‌ترین معیار برای دسته‌بندی انواع CRM است. بر همین اساس CRMها به چهار دسته تقسیم می‌شوند:

• CRM عملیاتی جهت بهینه سازی تعاملات روزمره
• CRM تحلیلی جهت جمع آوری، پردازش و تحلیل داده‌های مشتریان
• CRM مشارکتی یا تعاملی برای ایجاد هماهنگی و یکپارچگی میان واحدهای سازمانی
• CRM استراتژیک برای ایجاد روابط بلند مدت و پایدار با مشتریان

هر یک از انواع CRM، بخشی از فرایند فروش و ارتباط با مشتریان را پوشش می‌دهد. حال این سوال مطرح می‌شود که آیا میتوان بیش از یک نوع از CRM را در یک کسب و کار استفاده کرد؟ پاسخ بلی است و در ادامه به بررسی دقیق تر این جواب می پردازیم. علاوه بر این، در صورت نیاز، میتوانید با مظالعه مقاله “CRM چیست؟ معرفی جامع مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری” با مفهوم CRM آشنا شوید.

CRM عملیاتی (Operational CRM)

همانطور که از نام این CRM قابل برداشت اشت، سی آر ام عملیاتی بر روی فرایندها و فعالیت های مرتبط با خود فروش متمرکز است و هدف آن سرعت بخشیدن و آسان سازی فروش و مکانیزم فروش است. این نوع از CRM با تامین زیرساخت ها و مکانیزه کردن این فرایندها سعی میکند تا رضایت مشتری از حضور در جریان خرید را افزایش دهد و رضایت وی را جلب کند.

CRM‌های عملیاتی زندگی را برای اعضای تیم مارکتینگ و فروش شیرین‌تر می‌کنند. این شیرینی با اتوماسیون فرایندهای تکراری و طولانی مانند ایمیل مارکتینگ به زندگی کاری این تیم ها تزریق می شود. با استفاده از همین اتوماسیون ها اعضای تیم شما زمان بیشتری برای کارهای خلاقانه و تدوین استراتژی ها خواهند داشت.

اجزای CRM عملیاتی

CRMهای عملیاتی از عنصر اصلی تشکیل شده‌اند.

• اتوماسیون بازاریابی
• اتوماسیون فروش
• اتوماسیون خدمات

هر یک از این عناصر به دنبال اهداف مشخصی در واحدهای فروش و مارکتینگ هستند. این اجزاء در حقیقت تمامی مسیر تعامل مشتری با برند کسب و کار شما را پوشش می‌دهند. شرکت های کوچک و متوسط (SMBs) با فرایندهای فروش شفاف، بیشترین بهره را از این نوع از CRM می‌برند. البته به این معنی عدم استفاده از این CRM در کسب و کارهای بزرگ (Enterprise) نیست.

اتوماسیون بازاریابی

بازاریابی اولین گام کسب و کار شما برای ارتباط با مشتری است. فرایند های طولانی اما پر اهمیت در این بخش زمان زیادی از کارکنان شما را به خود اختصاص میدهد. زمانی .که کارکنان باید برای ایجاد روش های خلاقانه جذب سرنخ و مشتریان بالقوه به سوی برند شما صرف کنند. اتوماسیون بازاریابی نجات دهنده این زمان های از دست رفته است . این فرایند حیات بخش، با اتوماسیون کمپینها (مانند ایمیل مارکتینگ)، ارسال پیام های هدفمند انبوه و … انجام می شود.

اتوماسیون فروش

با گردآوری سرنخ ها، فرایند فروش در تیم های فروش آغاز می شود. CRM های عملیاتی به شما کمک میکنند تا با مدیریت بهینه این سرنخ ها، ثبت داده ای فروش و دسترسی سریع و جامع به آنها و در نهایت درک بهتر مشتری، ارتباطی عمیق تر و تاثیرگذارتر را با مشتریان خود تجربه کنید. علاوه بر این با حذف فرایندهای زمانبر پیگیری در سیستم های سنتی، تیم فروش زمان بیشتری برای تمرکز بر روی فروش و بستن قراردادها خواهد داشت.

اتوماسیون خدمات پس از فروش

آخرین قدم در فرآیند فروش خدمات پس از فروش به مشتری است. بخشی که میتواند برند شما را به معتبرترین برند تبدیل کند. زمان، سرعت و همچنین دقت نقشی کلیدی در این بخش از ارتباط با مشتری را داراست. CRM های عملیاتی، تعامل یک به یک را در این حوزه با مشتریان ایجاد میکنند. سیستم های تیکتینگ، چت بات ها و صفحات سوالات پرتکرار در پلتفرم های مختلف ابزارهای کاربردی CRM ها در این حوزه هستند.

CRM تحلیلی (Analytical CRM)

داده ها نقش کلیدی را در کسب و کار امروزی بازی می‌کنند. رقابت در بازار امروز رقابت بر سر داده ها است. داده ها به کسب و کارها اطلاعات را هدیه میدهند و آگاهی حاصل از این اطلاعات، مسیر کسب و کارها را در بازار پر رقابت روشن میکنند. CRM تحلیلی با هدف این پایگاه های داده هدفمند ایجاد می شود. گردآوری سنتی این پایگاه ها تنها اولین مشکل در این مسیر است. نگهداری، بازخوانی و پایش داده ها نیز در سیستم های سنتی به قدری زمانبر است که در سرعت امروزه بازار عملا بی فایده و ناکارآمد محسوب می شوند.

اجزای CRM تحلیلی

دسترسی شما به داده های گذشته در یک قالب متحد با داده های جدید و امکان مقایسه آنها، روند تغییرات در بازار هدف را برای شما روشنتر میکند. CRM های تحلیلی به واسطه 3 عنصر مشکلات بالا را برطرف می‌کنند و به شما این امکان را میدهند تا تحلیل و تبدیل داده ها به اطلاعات درک عمیقی از رفتار، خواسته ها و سلایق مشتریان خود داشته باشید.

• پایگاه داده
• دیتا ماینینگ یا داده‌کاوی
• ابزارهای تحلیل داده و گزارش‌گیری در CRM تحلیلی

این نوع از CRM بهترین گزینه برای کسب و کارهایی است که به دنبال تصمیمات مبتنی بر داده و اطلاعات هستند. البته باید در نظر داشت که استفاده از این ابزار نیازمند آموزش و یادگیری است.

پایگاه های داده

بدون پایگاه های داده، داده کاوی یا تبدیل داده به اطلاعات غیر ممکن است. داده ها به تنهایی کمک چندانی به کسب و کار شما نمی کنند. اما گردآوری آنها در ابعاد بزرگ و تحلیل درست، اطلاعات لازم برای تصمیم سازی را در اختیار شما قرار می دهند. CRM های تحلیلی با ابزار مناسب خود فرایند گردآوری دیتا و ایجاد بانک های داده را مکانیزه، سریع و دقیق میکنند.

دیتا ماینینگ یا داده‌کاوی

داده ها نقشی کلیدی در درک چرخه زندگی مشتری در اکوسیستم برند شما و وفادارسازی آنها دارند. CRM های تحلیلی به تکنیک ها و ابزار داده کاوی و ارائه گزارشات کاربردی در این حوزه مجهزند. CRM تحلیلی با تبدیل داده‌های خام به اطلاعات قابل تحلیل، به مدیران کمک می‌کند تصمیمات دقیق‌تر و مبتنی بر واقعیت بازار اتخاذ کنند. این نوع CRM با شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان، تحلیل عملکرد فروش و پیش‌بینی روند تقاضا، ریسک تصمیم‌گیری را کاهش داده و امکان برنامه‌ریزی هوشمندانه‌تر را فراهم می‌سازد. در نتیجه، سازمان به‌جای اتکا به حدس و تجربه، بر اساس داده‌های واقعی حرکت می‌کند.

ابزار پردازش تحلیلی آنلاین

سی آر ام های تحلیلی با استفاده از ابزارهای تحلیلی، داشبوردها، تحلیلی های مختلفی را در اختیار شما قرار میدهند. علاوه بر این با استفاده از شاخص های عملکردی، به شما نشان میدهند که آیا تیم های فروش، بازاریابی و … در مسیر درست گام برمیدارند یا خیر. Microsoft Power BI ابزار پردازش تحلیلی برخط (OLAP) نمونه هایی از این ابزارها هستند.

CRM مشارکتی یا تعاملی (Collaborative CRM)

CRMهای مشارکتی یا تعاملی ریسمان اتصال و عملکرد یکپارچه بین سه واحد اصلی فروش بعنی، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش هستند. بین رابطه مناسب و همگام شده بین این واحدها، مشتریان شما بین 3 واحد یا بهتر است بگوییم 3 جزیره جدا از هم سرگردان خواهند بود. این مشکلی است که میتواند مستقیما بر موفقیت کسب و کار شما در فروش خدمات و کالا تاثیرگذار باشد. در هر قدم مشتری اطلاعاتی راجب خواسته ها، نیازها و علایق خود در اختیار کسب و کار شما قرار میدهد. ارتباط پایدار، موجب انتقال صحیح این داده ها بین واحدها شده و در عمل در گام های نهایی شما درکی کاملتر از مشتری خود خواهید داشت.

مولفه‌های CRM مشارکتی

این CRM از دو جزء اصلی تشکیل شده است:

• مدیریت تعامل
• مدیریت کانال

هدف اصلی از بکارگیری این دو عنصر ایجاد ارتباط پایدار بین واحدهای سازمانی با هدف درک بهتر مشتری و تشکیل تصویری دقیق تر از نیازهای مشتریان در کسب و کار شماست. کسب و کارهای با دفاتر چندگانه و تیم های مستقر در خارج از سازمان بهره بیشتری از این CRM ها می برند.

مدیریت تعامل

تعاملات در دو سطح در این CRM مدیریت میشوند. تعامل بین واحد و مشتری و تعاملات واحدها با یکدیگر در ارتباط با مشتری. در این CRM، کلیه ارتباط های مشتری از کانال های مختلف – تلفن، سایت، شبکه های اجتماعی و حضوری- ثبت و گردآوری میشود و در نهایت تصمیری یکپارچه از نحوه تعامل با مشتری شکل میگیرد.

مدیریت کانال

در این بخش، با توجه به دیتا گردآوری شده، بهترین کانال تعامل با مشتری انتخاب شده و سعی می شود تا با استفاده از کانال و زمان مناسب ، تجربه ای یکسان و هماهنگ را برای مشتری ایجاد کرد.

استراتژی در CRM

بیشتر از آنکه CRM های استراتژیک را یک ابزار در نظر بگیرم، باید آنها را رویکردی ببینیم که فرآیندها در سی آر ام های تعاملی، عملیاتی و تحلیلی جهت می‌دهند. هدف این استراتژی ها، ایجاد رویکردی سازمانی است که روابطی پایدار، وفادار و همراه با درک عمیق از مشتری را ایجاد کنند. این سی آر ام، بر مشتری متمرکزند و سعی دارند تا تجربه مشتری را در تمامی نقاط تماس بهبود ببخشند.

تفاوت CRM استراتژیک با سایر انواع

در حالی که CRM عملیاتی و تحلیلی بیشتر بر ابزار و فرآیند تمرکز دارند، CRM استراتژیک دیدگاهی کلان دارد و معمولاً به‌صورت مستقل پیاده‌سازی نمی‌شود، بلکه جهت‌دهنده استفاده از سایر انواع CRM است.

CRM استراتژیک مناسب چه سازمان‌هایی است؟

این نوع CRM بیشتر برای سازمان‌های متوسط و بزرگ، برندهای مشتری‌محور و کسب‌وکارهایی که به دنبال ایجاد مزیت رقابتی پایدار هستند، مناسب است. اگر به دنبال برندینگ در بازارهایی با رقبایی هستید که از مزیت های بهرمه مند شدن از برند برخوردارند، استفاده از این نگاه کلان به سی آر ام به شما کمک فراوانی خواهد کرد.

چگونه CRM مناسب را انتخاب کنیم؟

پیش از پرداختن به موضوع معیارهای انتخاب CRM، باید به موضوعی بنیادین تر درباره CRM بپردازیم. انتخاب CRM درست تنها یکی از گام های مورد نیاز برای موفقیت در استفاده از CRM است. سی آر ام، یک ابزار صرف نیست؛ بلکه یک نگاه کلان و استراتژی پایدار در زمینه ارتباط با مشتری است یا بهتر است بگوییم، CRM یک فرهنگ سازمانی است. بدون کسب و پیاده سازی این فرهنگ، بهترین CRM ها هم با شکست مواجه میشوند. به همین باید در زمان انتخاب CRM، به فکر پیاده سازی، آموزش و ایجاد فرهنگ سازمانی CRM برای پذیرش این رویکرد باشیم.

اما انتخاب کورکورانه CRM نیز کمکی به سازمان ما نمی کند.به همین منظور باید در ابتدا به درک بهتری از کسب و کار خود برسیم. نیازهای سازمان خود را بشناسیم و اهداف مشخص و واقع گرایانه ای را برای به کارگیری CRM در نظر بگیریم.

معیارهای انتخاب CRM

• اندازه و نوع کسب‌وکار
• نیازهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی
• قابلیت گزارش‌گیری و تحلیل داده
• امکان توسعه و یکپارچگی با سایر سیستم‌ها

اندازه‌های کسب و کار خود را بسنجید، کمی آینده نگر باشید اما بلندپروازی بدون اتکا نکنید. بازار خود را بسنجید تا به درک بهتری از رشد احتمال خود در آینده برسید. با مشاوران خبره مشورت کنید. CRM خوب، مقیاس پذیر است و با رشد کسب و کار شما، خدمات مورد نیاز را برای شما فراهم میکند. CRM های ابری گزینه مناسبی برای کسب و کارهای با رشد سریع هستند، زیرا شما را از نیاز به ایجاد زیرساخت های فیزیکی سنگین رها میکنند. دقت کنید که شما میتوانید از CRM هایی استفاده کنید که جنبه های مختلف عملیاتی تحلیلی و فروش را به صورت ترکیبی پوشش می دهد و از استراتژی های معتبری بهره می برند. ارتباط نرم افزار CRM با نرم افزارهای مالی و مدیریتی دیگر نیز از ارکان مهم در انتخاب CRM مناسب کسب و کار شماست.

CRM مناسب برای کسب و کارهای بازرگانی و فروش

نوع CRM پیشنهادی: CRM عملیاتی (Operational CRM)

فروش نقشی کلیدی در کسب و کارهای بازرگانی و فروش را بازی میکند. تمرکز این واحدهای صنفی بیشتر بر تامین، توزیع و فروش کالاست . به همین دلیل، CRM های عملیاتی گزینه مناسبی برای کسب وکارهای کوچک و متوسط در این حوزه هستند. اما با رشد و بزرگتر شدن این کسب وکارها CRm های تحلیلی نیز برای رقابت در بازار برای ایم کسب و کارها مفید هستند.

CRM مناسب برای کسب و کارهای خدماتی

نوع CRM پیشنهادی: CRM عملیاتی + CRM مشارکتی

تمرکز اصلی این کسب‌وکارها روی پشتیبانی و رضایت مشتری است، بنابراین CRM با ماژول‌های خدمات و پشتیبانی اهمیت بیشتری دارد. CRM های مشارکتی با استراتژی های وفادارسازی مشتریان مناسب برای این کسب و کارها مفید هستند.

• CRM عملیاتی برای مدیریت درخواست‌ها و خدمات
• CRM مشارکتی برای یکپارچه‌سازی تعاملات مشتری

CRM مناسب برای کسب و کارهای صنعتی و تولیدی

نوع CRM پیشنهادی: CRM تحلیلی + CRM استراتژیک

در این نوع کسب‌وکارها، مدیریت ارتباطات بلندمدت با مشتریان و نمایندگان فروش اهمیت دارد و ترکیبی از CRM عملیاتی و تحلیلی به همراه استراتژی های موثر، مناسب است.

• CRM تحلیلی برای تحلیل رفتار مشتریان، پیش‌بینی تقاضا و بررسی عملکرد فروش
• CRM استراتژیک برای مدیریت ارتباطات بلندمدت و مشتریان کلیدی

CRM مناسب برای کسب‌وکارهای B2B و سازمانی

نوع CRM پیشنهادی: CRM استراتژیک + CRM تحلیلی (و در صورت نیاز عملیاتی)

• تعداد مشتریان کمتر است
• ارزش هر مشتری بالاتر است
• فرآیند فروش طولانی و چندمرحله‌ای است

در نتیجه، تمرکز باید روی حفظ رابطه، تحلیل دقیق و تصمیم‌گیری هوشمندانه باشد.

CRM مناسب برای B2B باید:

• اطلاعات کامل هر مشتری سازمانی را نگهداری کند
• فرآیندهای فروش پیچیده را مدیریت کند
• امکان تحلیل رفتار و سودآوری مشتریان را بدهد

به همین دلیل، CRM استراتژیک و تحلیلی ستون اصلی CRM در B2B هستند و CRM عملیاتی نقش پشتیبان را ایفا می‌کند.

معرفی CRM پارمیس استار؛ پوشش کامل انواع CRM در یک سیستم یکپارچه

CRM پارمیس استار به‌گونه‌ای طراحی شده است که نیازهای متنوع کسب‌وکارها را در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری پوشش دهد. این نرم‌افزار تنها محدود به یک نوع خاص از CRM نیست، بلکه به‌صورت ترکیبی و یکپارچه، چندین نوع CRM را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. CRM پارمیس استار یک سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری است که تمامی اطلاعات فروش، پشتیبانی، تعاملات و داده‌های مالی را در یک بستر واحد متمرکز می‌کند. این یکپارچگی در نرم افزار پارمیس استار باعث ایجاد دید ۳۶۰ درجه از مشتری و حذف دوباره‌کاری و ناهماهنگی بین واحدهای سازمان می‌شود. در نتیجه، تصمیم‌گیری‌ها دقیق‌تر و فرآیندها سریع‌تر و استانداردتر انجام می‌شوند.

پوشش انواع CRM در پارمیس استار

CRM عملیاتی (Operational CRM) در پارمیس استار

• مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش
• اتوماسیون فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش
• ثبت و پیگیری تمام تعاملات روزانه با مشتری

پارمیس استار در این بخش، پوشش کامل و هسته‌ای دارد.

CRM تحلیلی (Analytical CRM)

• داشبوردهای مدیریتی و گزارش‌های تحلیلی
• تحلیل عملکرد فروش، پشتیبانی و تعاملات مشتری
• فراهم‌سازی داده‌های لازم برای تصمیم‌گیری مدیران

پارمیس استار ابزارهای تحلیلی کاربردی و گزارش‌محور ارائه می‌دهد.

CRM مشارکتی یا تعاملی (Collaborative CRM)

• یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتری بین تیم‌های فروش، پشتیبانی و مدیریت
• ثبت تاریخچه کامل تعاملات از کانال‌های مختلف
• ایجاد نمای ۳۶۰ درجه از مشتری

این نوع CRM از طریق اشتراک داده و مدیریت تعاملات به‌طور کامل پشتیبانی می‌شود.

CRM استراتژیک (Strategic CRM)

• پشتیبانی از مدیریت روابط بلندمدت با مشتریان
• مرکز بر مشتریان ارزشمند و تحلیل رفتار آن‌ها
• کمک به پیاده‌سازی رویکرد مشتری‌محور در سازمان

پارمیس استار زیرساخت لازم برای اجرای CRM استراتژیک را فراهم می‌کند، هرچند اجرای آن وابسته به استراتژی مدیریتی سازمان است.

سوالات متداول درباره انواع CRM

• CRM چند نوع دارد؟
• به‌طور کلی CRM به چهار نوع اصلی تقسیم می‌شود: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM مشارکتی و CRM استراتژیک.

• بهترین نوع CRM برای کسب‌وکارهای کوچک کدام است؟
• برای کسب‌وکارهای کوچک، CRM عملیاتی با امکانات ساده فروش و بازاریابی معمولاً بهترین انتخاب است.

• تفاوت CRM عملیاتی و تحلیلی چیست؟
• CRM عملیاتی بر اجرای فرآیندها و تعامل مستقیم با مشتری تمرکز دارد، در حالی که CRM تحلیلی بر تحلیل داده‌ها و پشتیبانی از تصمیم‌گیری مدیریتی متمرکز است.

• آیا یک CRM می‌تواند چند نوع را هم‌زمان پوشش دهد؟
• بله، بسیاری از سیستم‌های CRM مدرن به‌صورت ترکیبی طراحی شده‌اند و قابلیت‌های چند نوع CRM را به‌طور هم‌زمان ارائه می‌دهند.

منبع:

• ?Types of CRM Software: Which Is Right For Your Business
• مدیریت ارتباط با مشتری -ویکی پدیا فارسی
• تیم تحریریه و فنی شرکت فناوری اطلاعات پارمیس