CRM چیست؟ معرفی جامع مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

در توضیح اولیه مفهوم CRM باید گفت، سی آر ام سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ اما این برای درک کامل این مفهوم کافی نیست. در مقایسه با سال های گذشته استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM، طرفداران بیشتری پیدا کرده است. اما آیا CRM های امروزی تنها برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌شوند؟ آیا این نرم افزار تنها در واحد فروش کاربرد دارد؟ استفاده از سی آر ام تا چه حد باعث افزایش بهره وری و رشد فروش می‌شود؟ پاسخ این سوالات نه تنها به شما در درک مفهوم CRM کمک می‌کند، بلکه نگاه شما به فرایندهای کسب و کار را نیز متحول می‌کند. در ادامه ابتدا به پریش CRM چیست؟ و تاریخچه CRM و تغییرات آن در طول زمان و ارتباط آن با نرم افزار حسابداری می‌پردازیم، سپس اجزا، کاربری‌ها و سیستم‌های پیاده سازی سی آر ام را بررسی می‌کنیم.

CRM چیست؟

بهتر است CRM را فراتر از یک نرم افزار ببینیم. در تعریف CRM باید گفت که سی آر ام، سیستمی برای مدیریت، سازماندهی و بهبود ارتباط یک کسب و کار با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه خود است. یعنی سیستمی که در آن کسب و کار مشتریان را تنها خریدار کالا یا خدمت خود نمی‌داند، و ارتباط پایدار، تکرارپذیر و طولانی مدت با مشتری را به عنوان یک ارزش در کسب و کار خود در نظر می‌گیرد. در CRM اطلاعات مشتریان (فعلی و بالقوه) در یک بستر یکپارچه در پایگاه داده واحد ذخیره می شوند، تا به شکل‌های مختلف مورد استفاده قرار بگیرند. این اطلاعات از منابع مختلف (وب سایت، حضور مشتریان در محل کسب  و کار، اپلیکیشن‍ها، شبکه‌های اجتماعی و …) بدست می آیند. در ادامه‌ی تعامل مشتری با کسب و کار، اطلاعات بدست آمده از این ارتباط نیز در این پایگاه داده و به صورت متمرکز ذخیره می‌شوند. با اتصال واحدهای مختلف کسب و کار به این دیتابیس، همواره درکی عمیق در هر لحظه از ارتباط کسب و کار با مشتریان را خواهید داشت. اما این فرایند با چه هدفی اجرا می‌شود؟ مدیریت ارتباط با مشتریان یا اهداف بیشتر؟

هدف اصلی از پیاده‌سازی CRM در سازمان‌ها

اصیل ترین هدف در پیاده سازی CRM در سازمان‌ها، ایجاد رابطه‌ای پایدار، سودآور و شخصی سازی‌شده با مشتری است. این رابطه باعث ایجاد اعتماد بین مشتریان و کسب و کار می شود. به واسطه این اعتماد و بهبود تجربه مشتریان از تعامل با کسب و کار شما، افزایش فروش، رشد پایدار و بلند مدت کسب و کار شکل می‌گیرد. اما این تنها هدف نیست.

این سیستم تنها به مشتریان توجه نمی‌کند. سی آر ام، با هدف ثبت داده از تمام مشتریان، فرایندها و رویدادهای کسب و کار شما پیاده سازی می‌شود. تحلیل و بررسی این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا برند خود را شکل دهید، نیاز بازار را بهتر درک کنید و نظارت کاملتری بر رویدادهای جاری در کسب و کار خود و عوامل خود داشته باشید. برای فرایندها سیستم بسازید و برای این فرایندها اتوماسیون ایجاد کنید. شاید در گذشته CRM تنها با هدف مدیریت ارتباط مشتریان با واحد فروش به کار می‌رفت، اما اکنون این سیستم کلیه واحدهای داخلی و ارتباط آنها با مشتریان را به صورت یکپارچه اتوماسیون و مدیریت می‌کند.

تاریخچه CRM

نگاهی کوتاه و مختصر به تاریخچه شکل گیری CRM، تصویری روشن‌تر را از رشد و توسعه این سیستم در کسب و کارها نمایش می‌دهد. در دهه‌های 50 تا 70 میلادی، توجه به مشتری یا مشتری مداری به شکل مدرن به کسب و کارها معرفی شد. در این دوره پاسخی برای سوال CRM چیست؟ وجود نداشت. در عمل هنور نرم افزاری ساخته نشده بود و اطلاعات مشتریان به شیوه‌های سنتی گردآوری می‌شد. در ادامه در دهه 80، با همه گیری و پیشرفت کامپیوترها، داده‌های مشتریان در پایگاه‌های داده ذخیره شد و مفهوم Database Marketing  شکل گرفت. این دوره، پایه‌گذار CRM مدرن بود. اما برای ظهور اولین نرم افزارهای CRM یک دهه دیگر زمان لازم بود. نرم افزارهایی مانند ACT و GOLDMINE در دهه 90 به بازار معرفی و رسما وارد ادبیات کسب و کار شدند. در  ادامه با پیشرفت این نرم افزارها، مدیریت کمپین و اتوماسیون فروش نیز به CRM ها اضافه شد.

اینترنت و CRM های ابری

گام بعدی در تحول و ارتقا سی آر ام، ظهور و فراگیری اینترنت بود. CRM های ابری انقلابی به پا کردند. کارکنان از هر جایی و تنها با اتصال به اینترنت می‌توانستند در فرایند CRM شرکت کنند. مفاهیمی همچون Saas و CRM ابری در این بازه زمانی شکل گرفتند. اضافه شدن شبکه‌های اجتماعی، ارتقا بستر شبکه اینترنت و افزایش روزافزون حجم داده‌های مشتریان در سطح اینترنت، این سیستم‌ها را از یک ابزار ساده به یک پلتفرم مدیریتی در کسب و کارها تبدیل کرد. امروزه هوش مصنوعی در حال شکل دادن جدیدترین تغییرات در CRM و شیوه‌های استفاده از آن است.

اجزای اصلی یک سیستم CRM استاندارد

تاریخچه CRM به ما نشان داد که در حال حاضر، CRM دیگر یک دفترچه دیجیتال برای ثبت اطلاعات مشتریان نیست. حالا CRM نقشی کلیدی در سیستم سازی و مدیریت فرایندهای کسب و کار ایفا می‌کند. این یعنی، به عنوان یک سیستم شامل اجزای مشخصی است. این اجزا یا بهتر است بگوییم ماژول‌ها، ابزارها و فراینده‌های به هم پیوسته‌ای هستند که به سازمان‌ها در دستیابی اهداف خود کمک می‌کنند. به طور کلی می‌توان اجزای یک CRM را به پنج دسته تقسیم کرد:

1. مدیریت اطلاعات مشتریان
2. مدیریت فروش و فرصت ها
3. مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتریان
4. اتوماسیون بازاریابی
5. تحلیل داده و گزارش‌دهی

مدیریت اطلاعات مشتریان (Customer Data Management)

اطلاعات و داده‌ها، هسته CRM را شکل می‌دهد. بدون داده، در عمل سیستمی برای تحلیل، مقایسه، پیگیری و فروش وجود ندارد. این سیستم با هدف گردآوری اطلاعات از بسترهای مختلف شکل می‌گیرد:

اطلاعات مشتریان مانند:

• نام و نام خانوادگی
• شماره موبایل و تلفن
• ایمیل
• آدرس
• اطلاعات شرکت (در صورت B2B)
• سمت شغلی
• تاریخچه تماس‌ها و تعاملات فرد با شرکت
• اطلاعات رفتاری و اجتماعی مانند علایق و ترجیحات
• اطلاعات پشتیبانی و خدمات مشتری
• سوابق خرید و
• ….

از طریق همین اطلاعات پایه و ساده، یک کسب و کار می‌تواند فروش خود را بنا به گروه بندی‌های مختلف مشتریان هدفمند سازد. برای مثال تصور کنید که شما محصولی برای آقایان میانسال در انبار خود موجود دارید. در شیوه‌های سنتی شما باید با انتقال این کالا به محل فروش و انتظار برای حضور مشتری در محیط کسب، نسبت به فروش این محصولات اقدام کنید. حال با دسترسی به این اطلاعات و تنها با استفاده از یک پنل ساده می‌توانید مشتریان فعلی و بالقوه مخاطب این محصول را در سریعترین زمان شناسایی کنید. سپس با ارائه یک تخفیف معقول و ارسال پیامک تبلیغاتی، آنها را به خرید این محصول ترغیب کنید. این ساده‌ترین استفاده شما از این اطلاعات خواهد بود.

در نهایت شما:

• دیدی جامع یا 360 درجه به هر مشتری خواهید داشت.
• قادر به گروه‌بندی مشتریان خواهید بود.
• و درک بهتری از شخصیت و تعاملات خود با مشتری خواهید داشت.

مدیریت فروش و فرصت ها (Sales Management)

CRM تمام مراحل چرخه فروش، از سرنخ تا بستن قرارداد را، ثبت، پیگیری و تحلیل می‌کند. مدیریت فروش تنها به معنای ایجاد سرنخ نیست. با ایجاد لید یا سرنخ فروش، فرایند اصلی آغاز می‌شود: مدیریت ارتباط با مشتری در این مراحل و جلب رضایت ایشان و در نهایت ثبت یک تجربه رضایت بخش. تنها  با نظارت دقیق بر بخش‌های مختلف این مراحل این تجربه شکل می‌گیرد.

با استفاده از این سیستم:

• درک شما از وضعیت قیف فروش و مشتریان در هر مرحله دقیق‌تر و آگاهانه می‌شود.
• عملکرد هر کارشناس فروش به صورت جداگانه قابل بررسی خواهد بود.
• مشکلات در مراحل مختلف قیف فروش قابل شناسایی و حل می‌شوند
• خودکار شدن قابلیت‌هایی همچون امکان تعریف وظایف، یادآوری و … فرایندها را تسریع می‌کند.

مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتری (Customer Service Management)

CRM تنها برای فروش نیست؛ قبلا گفتیم که اصیل‌ترین هدف این نرم افزار ایجاد ارتباطی پایدار با مشتریان است، بخصوص بعد از فروش کالا به مشتری. هدف از حفظ ارتباط، جنبه‌های مختلفی از یک کسب و کار را پوشش می‌دهد. با ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، اعتماد آنها را نسبت به برند خود افزایش می‌دهید. این به معنی حفظ مشتری و افزایش احتمال خرید مجدد مشتری است. از طرف دیگر، شکایت و نارضایتی در هر کسب و کاری محتمل است. امکان ثبت تیکت شکایت، درخواست و بازخورد در CRM، در مدیریت مشتریان ناراضی کمک فراوانی می‌‎کند. تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی، مجموعه‌ای از مشتریان وفادار به برند شما را خلق می‌کند. این مساوی فروش بیشتر با کمترین هزینه است.

با استفاده از CRM در خدمات پس از فروش:

• تمامی شکایت‌ها مدیریت شده و مشتری بی پاسخی باقی نمی‌ماند.
• مدت زمان پاسخگویی کاهش می‌یابد .
• رضایتمندی مشتریان افزایش می‌یابد.

اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)

بازاریابی در سال‌های اخیر با تحولات گسترده‌ای مواجه شده است. با ورود اینترنت، بازار هدف کسب و کارها دیگر به یک شهر یا یک استان و حتی یکی کشور محدود نیست. بازار بزرگتر حجم کار بیشتری می‌طلبد، و اینجاست که CRM با اتوماسیون  و مکانیزه کردن فرایندها، بسیاری از کارهای تکراری و زمانبر بازاریابی را به صورت خودکار، هوشمند و هدفمند انجام می دهد. کارهایی مانند:

• ارسال پیامک و ایمیل، برای هر مشتری به صورت مجزا یا به صورت انبوه
• دسته بندی و امتیازدهی به سرنخ ها
• شناسایی و ایجاد مشتریان بالقوه
• ثبت یادآوری‌ها، پیگیری‌ها و انتقال هدفمند داده به واحدهای مختلف
• مدیریت هوشمند کمپین‌ها

سی آر ام، تنها به مشتریان فعلی کسب و کار شما توجه نمی کند. تصور کنید که روزانه تعداد مشخصی از مشتریان از کسب و کار شما بازدید می‌کنند و تعداد مشخصی از آنها اقدام به خرید می‌کنند. مشتریانی که خریدی از کسب و کار شما نداشته‌اند، مشتریان بالقوه ای هستند که می‌توانند به بازار شما اضافه شوند. ثبت اطلاعات بازدیدکنندگان (حتی یک شماره تلفن ساده) این فرصت را به شما می‌دهد تا در آینده و با ایجاد ارتباط و پرورش سرنخ‌ها (Lead Nurturing)، نظر آنها را برای دریافت کالا و خدمات از کسب و کارتان تغییر دهید.

تحلیل داده و گزارش‌های مدیریتی (Analytics & Reporting)

گردآوری داده‌ها به شیوه‌های سنتی (دفترچه ها) و یا به روش‌های مدرن (فرم های آنلاین متصل به CRM)، به تنهایی ضامن ایجاد بازار جدید و یا بهبود فروش نیست. چیزی که این داده‌ها را ارزشمند می‌کند، تحلیل و اطلاعاتی است که از آنها استخراج می‌شود. براساس این اطلاعات می‌توان برای کسب و کار خود تصمیم گرفت. این سیستم به شما کمک می‌کند در این موارد تصمیم آگاهانه تری داشته باشید:

عملکرد تیم‌ها

شما می‌توانید عملکرد تیم‌های مختلف بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و حتی  عملکرد هر یک از اعضای تیم را به صورت مجزا و در ارتباط با یکدیگر بررسی کنید. از همین طریق می‌توانید مشکلات را در بخش‌های مختلف چرخه فروش شناسایی کنید.

کالاها و خدمات پر فروش

به عنوان یک مدیر، می‌توانید با اتکا به آمار موثق خرید، فروش، رضایتمندی، سود و … تصمیم بگیرید که برای هر بازه زمانی در سال چه محصولی و با چه حجمی برای فروش تهیه و توزیع شود. با این روش شما قادر به هدایت جریان فروش می‌شوید. با آگاهی از میزان محبوبیت یک کالا در یک منطقه خاص از بازار هدف، تصمیمات بدون خطایی را در زنجیره تامین اتخاذ می‌کنید. اینها تنها بخش کوچکی از نتایج استفاده از CRM و ماژول های مدیریتی در کسب و کارتان است.

وضعیت برند

اطلاعات از میزان رضایت از خدمات، کالاها و تجربه مشتریان به شما کمک می‌کند تا تصویر دقیق‌تری از برند در ذهن مشتریان بسازید. این به معنی تاثیرگذاری بیشتر و هدفمندتر کسب و کار شماست و رشد برند شما را با یکی از موفق‌ترین روش‌های بازاریابی، تبلیغات دهان به دهان است.

پیگیری وظایف

CRM کسب و کار شما را از حالت سنتی و فردی به یک سیستم یکپارچه تبدیل می‌کند. این به معنی امکان پیگیری وظایف و تماس‌ها به صورت لحظه‌ای در واحدهای مختلف و حفظ جریان کار و افزایش بهره‌وری است..

یکپارچگی با سایر سیستم‌ها (Integration)

در یک سازمان پویا، CRM نمی‌تواند جدا از سایر نرم‌افزارها عمل کند.  بنابراین اتصال آن با ERP، انبار، حسابداری و تولید اهمیت زیادی دارد. در عمل همین یکپارچگی است که به CRM قدرت می‌بخشد تا فرایندهای کاری را به صورت لحظه‌ای مدیریت کند.

استراتژی های CRM

نداشتن استراتژی و یک نقشه راه مشخص برای استفاده از CRM، همان استفاده ناکارآمد از یک ابزار خوب است. منظور از استراتژی در سی آر ام، تدوین یک برنامه جامع است که مشخص می‌کند چگونه باید از ابزارها، CRM، داده‌ها و فرایندها در کسب و کار استفاده کرد تا اهداف مورد نظر سازمان محقق شود. اهدافی نظیر:

• جذب مشتری بیشتر
• وفادارسازی مشتریان فعلی
• تصحیح و ارتقاء درک از برند در ذهن مشتریان
• فروش بیشتر
• تجربه مشتری بهینه‌تر

انواع استراتژی های CRM یا انواع CRM

به طور کلی می‌توان برنامه‌های جامع یا استراتژی های سی آر ام را به سه دسته تقسیم کرد:

• CRM عملیاتی یا استراتژی های عملیاتی (Operational CRM) با هدف اتوماسیون فرایندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی
• CRM تحلیلی یا استراتژی های تحلیلی (Analytical CRM) با هدف تحلیل داده ها و رفتار مشتری، تحلیل الگوها و پیش بینی رفتار مشتریان
• CRM تعاملی / مشارکتی یا استراتژی های تعاملی (Collaborative CRM) با هدف هماهنگی بین سازمانها و یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی

انواع استراتژی های CRM یا به عبارتی انواع CRM در کسب و کارها به صورت مجزا و یا ترکیبی و متناسب با نیازهای مجموعه مورد استفاده قرار می‌گیرند.

مراحل تدوین استراتژی های CRM

هدف از تدوین استراتژی ایجاد تغییر در مسیر دستیابی به اهداف شرکت است. پس منطقی است که اولین گام در تدوین این برنامه جامع، تعیین و درک وضعیت فعلی باشد. در کل ایجاد استراتژی CRM شامل 8 مرحله است:

1. تحلیل وضعیت موجود
2. تعیین اهداف CRM
3. شناسایی و دسته بندی مشتریان
4. تعریف فرایندهای کلیدی
5. انتخاب ابزار و نرم افزار CRM
6. تعیین نقش ها و مسئولیت ها
7. اجرا، آموزش و ایجاد فرهنگ سازمانی
8. اندازه گیری، تحلیل و بهینه سازی سیستم

ویژگی‌های یک استراتژی موفق CRM

استراتژی‌های موفق CRM بر چند اصل مهم استوارند:

• تمرکز بر تجربه مشتری
• شخصی‌سازی ارتباطات
• تصمیم‌گیری داده‌محور
• یکپارچگی با سایر بخش‌ها
• اتوماسیون
• سنجش‌پذیری

تمرکز بر تجربه مشتری

در یک استراتژی موفق، تجربه مشتری نسبت به تجربه محصول اولویت بیشتری دارد. از همین رو، تمامی تعاملات به شکلی طراحی می شوند که مشتری تجربه‌ای مثبت، شخصی‌سازی شده و هدفمند را لمس کند.

شخصی‌سازی ارتباطات

یکی از شعارهای یک استراتژی موفق این است که هیچ دو مشتری یکسان نیستند. هر چقدر هم که مشتریان نیاز مشترکی داشته باشند، اما رویکرد، احساسات، شخصیت و اولویت بندی‌ها برای آنها یکسان نخواهند بود. یک استراتژی خوب، اطلاعات لازم و منحصر بفرد هر مشتری را برای تعامل منحصر به فرد با آن مشتری در نظر می‌گیرد.

تصمیم‌گیری داده‌محور

CRM به کار گرفته می‌شود تا تصمیمات هیجانی، احساسی و بدون پشتوانه داده متوقف شود. یک استراتژی موفق بدون شک استانداردهای مشخصی برای گردآوری، تحلیل و نتیجه گیری از داده ها را تعریف می‌کند.

یکپارچگی با سایر بخش‌ها

مسلما یک استراتژی CRM خوب، در بستر یکپارچه شکل میگیرد تا از بروز خطا، تاخیر و نابسامانی در ارائه دیتا جلوگیری کند. تنها در یک سیستم یکپارچه، دسترسی به دیتای لحظه‌ای به صورت واقعی امکانپذیر است.

اتوماسیون

استراتژی خوب با ایجاد فرایندهای استاندارد و مکانیزه از اتلاف زمان، نیروی کار و سرمایه در فرایندهای تکراری جلوگیری می‌کند. در یک سیستم خوب، امکان تعریف فرایندهای متنوع وجود دارد.

سنجش‌پذیری

یک استراتژی خوب، قابل ارزیابی است و برای بررسی نتایج آن میتوان KPI های مختلفی تعریف کرد. نتایج شاخص‌های عملکردی به شما کمک می‌کند تا به سمت اهداف خود سریعتر و دقیقتر پیش بروید. از همین رو یک فرایند بهینه سازی در یک استراتژی سالم، همواره در جریان است.

سیستم‌سازی با سی آر ام

سیستم سازی با CRM در یک سازمان با هدف انتقال منطق تصمیم گیری بر مبنای یک فرد، تجربه مطلق یا حدس و گمان به تصمیم گیری بر مبنای دیتای واقعی معتبر انجام می شود. سیستم‌سازی یعنی ایجاد چارچوب مشخص برای همه فعالیت‌های سازمان به‌طوری که هر کارمند بداند چه کاری باید انجام دهد، چه مراحلی را طی کند و چه خروجی‌ای تولید شود. این کار باعث کاهش خطاهای انسانی، جلوگیری از دوباره‌کاری و افزایش شفافیت در همه واحدها می‌شود.

چگونه CRM فرآیندهای کاری را استاندارد و شفاف می‌کند

در زمان تدوین استراتژی CRM، تمامی فرایندها و چارچوب ها برای افراد و واحد تعریف می شوند. این اولین گام CRM در سیستم سازی است. CRM با ثبت خودکار تعاملات مشتریان، پیگیری فرصت‌ها و مدیریت وظایف، تمامی فرآیندها را قابل مشاهده و استاندارد می‌کند. هر فعالیت در سیستم ثبت شده و قابل ردیابی است، بنابراین مدیران می‌توانند جریان کارها را نظارت کنند و مطمئن شوند که همه کارکنان طبق استانداردهای تعیین شده عمل می‌کنند.

پیاده‌سازی CRM در سازمان

خرید نرم افزار CRM به معنی موفقیت در پیاده سازی CRM نیست. پیاده‌سازی CRM در سازمان، به معنی ایجاد یک فرهنگ سازمانی سیستماتیک، در سطوح مختلف مدیریتی و کارکنان است. با پیاده‌سازی CRM، تفکر سازمانی نیز باید سیستماتیک و داده محور شود. در کسب و کارهای سنتی، نیاز به مدت زمان بیشتری برای پیاده‌سازی سی آر ام است؛ زیرا تحول در سیستم‌های قدیمی‌تر نیاز به تغییرات بنیادین بیشتری دارد.

مراحل پیاده‌سازی موفق CRM

برای دستیابی به اهداف مورد نظر در استراتژی CRM، می بایست فرایندی استاندارد را برای پیاده سازی آن طی کنیم. این فرایند شامل 5 مرحله می شود:

با توجه به تحلیل شرکت در زمان تدوین استراتژی، الزامات فنی و فرآیندی تعیین می‌شود. دقت کنید که در این مرحله، هدف ساختارمند کردن  و تسهیل جریان کاری واقعی در سیستم است و نیازی به تحمیل سیستم‌های پیچیده و ناکارآمد به کسب و کار نیست. حذف فرآیندهای بی‌نتیجه و بدون بازده، به سبک شدن جریان کار در کسب و کار کمک فراوانی می‌کند. طرح پرسش‌های کاربردی می‌تواند به موفقیت کمک کند:

• چه فرآیندهایی نیاز به بهبود دارند؟
• تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی چه چالش‌هایی دارند؟
• هدف اصلی سازمان از CRM چیست (افزایش فروش، بهبود خدمات، اتوماسیون، تحلیل داده یا …)؟
• داده‌های فعلی مشتریان در کجا ذخیره شده‌اند و وضعیتشان چگونه است؟

انتخاب نرم افزار

با تدوین فرایندها و جزییات هر بخش از آن، معیارهای انتخاب نرم افزار CRM با دقت بیشتری از قبل مشخص می‌شوند. به طور کلی نرم افزار باید:

• قابلیت توسعه‌پذیری
• امکانات فروش، بازاریابی و پشتیبانی
• امکان اتصال به نرم‌افزارهای مالی و حسابداری
• سهولت کاربری
• گزارش‌گیری و داشبوردهای مدیریتی را دارا باشد.

تعیین زیرساختها

این مرحله تا حد زیادی وابسته به دو مرحله قبل است. انتخاب نرم افزار CRM مشخص می‌کند که شما به چه نوع زیرساختی نیاز دارید. سی آر ام می‌تواند در زیرساخت‌های متفاوتی اجرا شود. در حال حاضر می‌توانید این نرم افزار را به صورت لوکال یا ابری اجرا تهیه کنید.

• منظور از نسخه لوکال نصب سرور و پایگاه داده در محل کسب و کار شما یا On-Premise است. در این صورت شما باید نسبت ایجاد شبکه داخلی متصل به سرور و حفظ و نگهداری سرور و شبکه اقدامات لازم را انجام دهید و زیرساخت‌های لازم را فراهم کنید.

• در ورژن ابری (Cloud)، سرور توسط شرکت تولید کننده نرم افزار ایجاد می‌شود و مسئولیت حفظ و نگهداری آن بر عهده شرکت تولیدکننده نرم افزار است. کاربران کسب و کارها از طریق شبکه اینترنت به سرور متصل می‌شوند و با نرم افزار کار می‌کنند. این روش کم هزینه‌تر است و راه اندازی آن با سرعت بیشتری انجام می‌شود.

استقرار و پیاده سازی

متناسب با نرم افزار انتخابی (لوکال یا ابری)، تیم استقرار نسبت به پیاده سازی نرم افزار و سیستم اقدام می‌کنند. در این مرحله، پس از راه اندازی نرم افزار، فرایندها، فرمها و موارد مورد نیاز در دپارتمان‌های مختلف تعریف و تنظیم می‌شوند. علاوه براین پاکسازی داده های مشتریان نیز متناسب با استانداردهای تعریف شده انجام می شود. اتصال CRM به پلتفرم‌های دیگر ایجاد شده و انتقال درست داده‌ها از این پلتفرم‌ها به CRM تست و بررسی می‌شود. در نهایت اتصال CRM با نرم افزارهای دیگر از جمله نرم افزار حسابداری، باشگاه مشتریان و … ایجاد می‌شود.

آموزش کارکنان و مدیران

CRM به عنوان یک سیستم و در قالب یک نرم افزار یکپارچه جایگزین نیروی انسانی نیست. به همین دلیل است که بهترین CRM هم بدون پذیرش سازمانی و آموزش شکست خواهد خورد. تحمیل سیستم به کارکنان بدون آموزش، بازخواست آنها به علت مشکلات ناشی از این رویکرد و موارد مشابه اولین گام‌ها برای شکست CRM در سازمان شما هستند. آموزش‌ها باید نقش محور باشند و از مثال‌های واقعی همان کسب و کار در آموزش استفاده شوند.
یکی از وظایف تیم استقرار پس از طراحی و نصب سیستم، آموزش کارکنان و مدیران است. کاربران باید یاد بگیرند:

• چگونه با نرم افزار کار کنند.
• وظایف خود را چگونه با استفاده از CRM مدیریت کنند.
• اطلاعات را به چه شکل صحیحی وارد سیستم کنند.
• چگونه با مشتریان ارتباط سیستماتیک برقرار کنند.
• چگونه گزارش‌های کاربردی تهیه کنند.

مهمتر از همه، باید فرهنگ سازمانی CRM را نیز به کارکنان آموزش دهند. تنها با درک اهمیت و مزیت‌های CRM است که کارکنان حاضر به قبول و اجرای دقیق سیستم در امور روزمره کاری خود می‌وند.

آموزش مدیران

مدیران بخش‌های مختلف نیز باید برای کار با CRM و هدایت تیم در این مسیر آموزش ببینند. این مدیران باید علاوه بر یادگیری کار با CRM به شیوه صحیح، در رابطه با استراتژی ها و هدف‌گذاری‌های CRM توجیه شوند و در هدایت تیم برای دستیابی به این اهداف تاثیرگذار عمل کنند. مدیران اولین لایه مدیریت و برخورد با مقاومت کارکنان با سیستم سازی هستند.

تحلیل مجدد و بهینه سازی

استقرار، پیاده سازی و آموزش پایان مسیر راه اندازی CRM در کسب و کار شما نیست. ارزیابی‌های دوره‌ای از عملکرد سی آر ام و بررسی تغییرات در عملکرد تیم‌ها، به شما کمک می‌کند تا نواقص و اشتباهات خود در طراحی استراتژی، پیاده سازی CRM و یا آموزش کارکنان را شناسایی و برای رفع آن اقدام کنید. تنها از این مسیر می‌توانید به حداکثر بهره وری کسب و کار خود با استفاده از CRM دست پیدا کنید. در این ارزیابی‌ها باید به سوالات زیر پاسخ داده شود:

• آیا کاربران از سیستم به‌طور صحیح استفاده می‌کنند؟
• آیا قیف فروش صحیح کار می‌کند؟
• آیا میزان پاسخگویی به مشتری بهتر شده است؟
• گزارش‌ها نیاز به بهبود دارند؟

نکات مهم در آموزش کاربران و پذیرش سازمانی

اعمال تغییرات سازمانی چه کوچک و چه زیرساختی، مانند پیاده سازی CRM، همیشه برای کارکنان مجموعه استرس زا و ترسناک است. در اغلب موارد، تغییر سیستم کاری برای آنها، یک تهدید کاری تلقی می شود و طبیعی است کارکنان در برابر اعمال تغییرات مقاومت کنند. هر چه قدر تغییرات بزرگتر، مقاومت بیشتر. برخورد قهری با کارکنان راه حل اول هیچ مدیری نیست. اما باید در نظر داشت که ساده انگاری موضوع نیز به استقرار سیستم و تغییر روند کسب و کار آسیب جدی وارد می‌کند. راه حل در آموزش است. آموزش باید به کارکنان نشان دهد که چگونه کسب و کار با استفاده از CRM متحول می‌شود و این تحول به چه شکلی به رضایت بیشتر آنها از روند کار کمک می‌کند. آموزش در جلسات طولانی مدت، کلی‌نگر و بدون در نظر گرفتن نقش های سازمانی، تاثیر مطلوبی ندارد. درک فرهنگ داده محوری، نقش داده‌ها در کسب و کار امروزی و اهمیت کار کارکنان در ثبت این داده‌ها به پذیرش سیستم یاری می‌رساند.

نقش مدیران در موفقیت سیستم CRM

مدیران میانی صف اول برخورد در برابر مقاومت کارکنان هستند. آنها با متقاعد سازی تیم‌ها و حمایت از تغییرات نقش مهمی در عملی شدن سیستم طراحی شده بازی می‌کنند. مدیران باید ضرورت CRM را برای کارکنان واضح کنند. آنها با رفع ابهام در ذهن کارکنان از مقاومت آنها می‌کاهند و با شنیدن صدای کارمندان درباره طراحی سیستم  باعث می‌شوند تا کارکنان نسبت به سیستم احساس مالکیت و وفاداری داشته باشند.

مدیران باید کار با سیستم را به خوبی یاد بگیرید، زیرا اولین فرد پاسخگو به سوالات کارکنان در رابطه با CRM همین مدیران میانی هستند. توان رفع مشکل از سوی مدیران، در کاهش استرس کارکنان از کار با نرم افزار و پذیرش ساده‌‎تر آن اثرگذار است.

چرا CRM مهم است و چه مزایایی دارد؟

پاسخ به این سوال واضح و روشن است. CRM مهم است چون آگاهی و اطلاعات در کسب و کارهای امروز مهم است. در بازار رقابتی امروز، شما نمی‌توانید صرفا براساس تجربه خود کسب و کار را مدیریت کنید. افزایش تعداد رقبا، فرصت آزمون و خطا را از کسب و کارها گرفته و گاهی اولین اشتباه در تصمیم گیری، برابر با نابودی کسب و کار می‌شود. CRM مهم است، چون به شما قدرت می‌دهد تا درک واضح‌تر، واقعیتر و درستی از وضعیت کسب و کار خود داشته باشید.

افزایش وفادارسازی مشتریان

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مهم است چون سابقه تعاملات کسب و کار شما با مشتریان را ثبت می‌کند، پروفایل مشتریان را شکل می‌دهد و شما را نسبت به نیاز های مشتریان آگاه می‌کند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا مشتریان را درک کنید و پاسخ مناسب‌تری برای نیازهای آنها ارائه بدهید. در نتیجه:

• افزایش رضایت مشتری
• ایجاد رابطه عمیق‌تر و شخصی سازی شده با مشتری
• احساس تعلق مشتری و وفادار شدن او به کسب و کار شما
• شناسایی مشتریان پرفروش و خوش حساب
• جلوگیری از خسارات ناشی از مشتریان بد حساب در کسب و کارهای B2B

افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد تیم‌ها

CRM فرایندهای کاری را استاندارد می‌کند، این به معنی ساختارمند شدن فرایندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی است. در نتیجه:

• کارهای تکراری در تیم ها کاهش میابد
• تیم‌ها سریعتر به نیاز های مشتریان پاسخ می دهند
• هماهنگی بین تیم‌ها سازمان یافته و مستند می‌شود
• خطاهای انسانی کاهش پیدا میکنند و قابل ردیابی هستند.
• اعضای نتیجه بخش در تیم‌ها شناسایی می شوند.
• نقاط شکست در فرایندهای تیمی مشخص می‌شوند و عملکرد تیم ها قابل ارزیابی می‌شوند.

ایجاد بانک اطلاعاتی جامع از مشتریان

هسته CRM، هسته کسب و کار شماست. بانک‌های اطلاعاتی جامع از مشتریان، اطلاعاتی یکپارچه و قابل اعتماد را در اختیار شما قرار می‌دهد که به کمک آن می‌توانید تغییرات بزرگی در سبک فروش و گسترش بازار خود ایجاد کنید. CRM هزینه و زمان مورد نیاز برای گردآوری این بانک‌های اطلاعاتی را تا حد زیادی کاهش می‌دهد. شما می‌توانید انواع بانک اطلاعاتی را متناسب با نیازهای خود در CRM ایجاد کنید. مهمترین اطلاعات مورد نیاز در یک بانک داده در CRM شامل این موارد می شود:

• اطلاعات هویتی
• تعاملات گذشته
• خریدها
• درخواست‌ها
• شکایات
• رفتارها و ترجیحات

تحلیل رفتار مشتریان و تصمیم‌گیری هوشمندانه‌تر

آنالیز و تحلیل داده‌های بانک اطلاعاتی به کسب و کار شما قدرت می‌دهد تا در مراحل بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش تصمیمات آگاهانه‌تر و سودآورتر بگیرید. بدون این اطلاعات شما با چشمان بسته در یک میدان مین بازار پر از رقیب در حال راه رفتن هستید.

CRM برای بازاریابی

یکی از بزرگترین هزینه‌های کسب و کارها، تبلیغات و بازاریابی است. بانک‌های اطلاعاتی حاصل از CRM به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از بازار داشته باشید و تبلیغات خود را هدفمند اجرا کنید. تصور کنید فروشگاه اینترنتی شما، یک محصول برای فروش دارد. در نگاه اول حدس می‌زنید متناسب با قیمت و کیفیت، این کالا در شهرهای مختلف میزان فروش متعادلی داشته باشد. با ثبت اطلاعات در CRM متوجه می‌شوید بیش از دو سوم فروش در استان‌های غربی بوده است. حالا برای تصمیم گیری در بازاریابی تصمیمات متفاوتی می‌گیرید.

• ممکن است بودجه خود را در استان های دیگر افزایش دهید تا حوزه فروش خود را گسترش دهید
• ممکن است تصمیم بگیرید برای ثبات بیشتر فروش، تمرکز خود را در استان‌های غربی نگه دارید و کمپین‌های وفادارسازی اجرا کنید

در تمامی این موارد تصمیمات شما آگاهانه و هدفمند هستند و بنا به نیاز شما تغییر می‌کنند. بدون این اطلاعات تصمیمات شما بر پایه حدس و گمان بود و احتمال خطا چندین برابر بیشتر است.

CRM  در فروش و  افزایش نرخ تبدیل فروش (Conversion Rate)

جلب اعتماد، برقراری ارتباط و در نهایت تعامل، فرصت‌های فروش را به درآمد منجر می کنند. بانک های داده در زمان تماس عوامل فروش با مخاطبین به برقراری این مثلث سه گانه کمک می‌کنند. برای مثال فرض کنید مشتری شما به صورت حضوری و یا غیرحضوری با عامل  فروش در تماس است. فرم پر شده توسط مشتری اطلاعات مشخصی را به عامل فروش ارائه داده است. او می داند که مشتری به دنبال چه محصولی بوده است، چه توضیحاتی درباره نیازهای خود ارائه داده و از چه طریقی با محصول آشنا شده است. با دانستن این اطلاعات، تعامل او با مشتری حس آشنایی و شناخت را به مشتری انتقال می‌دهد. این تجربه متفاوت و رضایت‌بخش خرید، تصویری مطبوع از برند شما در ذهن فرد ایجاد می‌کند.

مجموع عوامل بالا تیم فروش را قوی تر و موفق تر میکند. اولین مو مشخ ترین نتیجه این تغییر افزایش نرخ فروش در کنار موارد زیر است:

• نرخ تبدیل بالاتر
• پیگیری اصولی
• بستن معاملات بیشتر
• افزایش درآمد سازمان

CRM در خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش یکی از مهمترین ارکانهای حفظ و نگهداری مشتریان و مصرف کنندگان است و پاسخگویی به موارد آنها در کمترین زمان ممکن بسیار حائز اهمیت است. ثبت تعاملات مشتری، نارضایتی‌ها و پیگیری آن می‌تواند یک مشتری از دست رفته را به چرخه فروش بازگردارند و او را به یک مشتری وفادار تبدیل کند. برای این مورد به یک مثال رجوع می‌کنیم. مشتری برای دریافت خدمات پس از فروش و یا رفع یک نقص با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کند. کارمند شما، پس از دریافت نام و شماره فاکتور مشتری، بلافاصله به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا می‌کند، بدون نیاز به پرسش و پاسخ. این یعنی کوتاه شدن مکالمه و سریع‌تر شدن انجام کار. حال مشتری مشکل خود را بیان می‌کند. مشکل ثبت شده و به مسئول مربوطه در CRM ارجاع داده می‌‍شود و به صورت خودکار در سیستم یادآوری مسئول در CRM ثبت می‍شود. مسئول با دیدن نوتیفیکیشن با مشتری تماس می‌گیرد و مشکل را برطرف می‌کند.

بهبود ارتباطات داخلی بین تیم‌ها

با ایجاد سیستم و مکانیزه شدن امور و ثبت دقیق رویدادها و اطلاعات، ارتباط بین تیم ها منظم، دقیق و مستند می‌شود. علاوه بر این سیستم‌های ابری به افراد تیم کمک می‌کنند تا در هر زمان و مکان به اطلاعات دسترسی پیدا کنند، وابستگی به فرد در انجام امور کمتر می‌شود و اتلاف زمان برای ایجاد ارتباط با فرد مسئول در تیم های دیگر کاهش پیدا میکند.

پایش و گزارش‌گیری لحظه‌ای

یکی از مهمترین مزایای استفاده از CRM، دریافت گزارش‌های مستند است. گزارشاتی بر پایه دیتای موثق ثبت شده در سیستم، که به صورت یکپارچه در تمامی سازمان ها در جریان است. این یکپارچگی به مدیران این امکان را می‌دهد تا در هر لحظه به گزارشات لحظه ای دسترسی داشته باشند بدون نگرانی در رابطه با درست و قابل اعتماد بودن داده‌ها. علاوه بر این تحلیل و نتایج مبتنی بر این گزارشات نیز قابل اعتمادتر هستند. نکته ای که نباید فراموش کرد، کاهش چشمگیر زمان در تهیه این گزارشات و چابکی هر چه بیشتر مدیران در تصمیم گیری و تصمیم سازی است.

یک CRM خوب چه ویژگی هایی دارد؟

علی رغم تنوع در کسب و کارها و نیازهای آنها، یک CRM خوب، معیارهای مشخصی دارد. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان کارآمد، تنها به واحد فروش خلاصه نمی‌شود و سیستم را برای مدیریت فرایند جذب مشتری، فروش و خدمات پس از فروش ایجاد می‌کند. در ادامه به برخی از این ویژگی‌های نرم افزار CRM خوب اشاره می کنیم. یک CRM خوب:

• رابط کاربری ساده، قابل فهم و منعطف دارد.
• قابلیت سفارشی‌سازی فرم و فرایندها را داراست
• یکپارچگی نرم افزار با تمامی واحدهای مرتبط برقرار است.
• امکان ارائه گزارشات لحظه‌ای، آماری و تحلیلی وجود دارد.
• سیستم جامع است و تمرکز مطلق بر فروش ندارد.
• پلتفرم تحت وب و یا ابری، دسترسی به سیستم را در هر مکانی امکان پذیر می‌کند.
• دارای سطوح متنوع دسترسی است.
• مقیاس پذیر است و با رشد کسب و کار سازگار است.

رابط کاربری ساده، قابل فهم و منعطف

پیچیدگی در رابط کاربری، کار با نرم افزار CRM را برای کاربران دشوار می‌کند و باعث ایجاد و افزایش مقاومت در پذیرش سیستم جدید می‌شود. راحتی کار با نرم افزار از بروز تنش، استرس و نگرانی در میان کارکنان جلوگیری می‌کند، زمان و هزینه مورد نیاز برای آموزش کارکنان را کاهش می‌دهد. و در نهایت فرایندهای کاری را تسریع می‌کند.

قابلیت سفارشی سازی فرم و فرایندها

یک CRM خوب به شما این امکان را می‌دهد تا فرایندها و فرم‌های شخصی خود را در آن ایجاد کنید. این انعطاف موجب می‌شود تا مدیران در زمان نیاز به ایجاد تغییر و یا گسترش بازار و کسب و کار خود با کمترین چالش مواجه شوند. فرایندهای کاری در هیچ حوزه ای همواره ثابت نیستند و تغییر، ویژگی دائمی آن است.

یکپارچگی نرم افزار با تمامی واحد های مرتبط

بدون یکپارچگی، CRM ناقص است. بدون وجود ارتباط یکپارچه میان نرم افزار CRM و نرم افزارهای انبار، خزانه‌داری، باشگاه مشتریان، سیستم‌های تلفنی ویپ، نرم افزار مالی و حتی وب سایت و واحد مارکتینگ، نرم افزار سی آر ام با مشکلات جدی در گردآوری  داده مواجه خواهد شد.

امکان ارائه گزارشات لحظه‌ای، آماری و تحلیلی

CRM خوب، به شما قدرت تحلیل و گزارش گیری لحظه ای می‌دهد. در عمل بدون دسترسی به گزارشات لحظه‌ای شما به انبوهی از اطلاعات دسترسی دارید که می‌توانند شما را سردرگم کنند. تنوع گزارشات و امکان شخصی سازی گزارشات از دیگر ویژگی های یک سی آر ام خوب است.

دسترسی چند پلتفرمی

دسترسی چند پلتفرمی به شما اجازه می‌دهد از طریق موبایل، تبلت یا کامپیوتر به سیستم وارد شوید و بدون وابستگی به نوع دستگاه، فعالیت‌ها و اطلاعات را همیشه همراه داشته باشید. این قابلیت، سرعت و انعطاف‌پذیری تیم‌ها را در هر شرایطی افزایش می‌دهد.

مقیاس‌پذیری

سیستم‌های مقیاس‌پذیر همراه با رشد کسب‌وکار توسعه پیدا می‌کنند. یعنی با افزایش کاربران، داده‌ها یا فرآیندها، سیستم بدون افت سرعت و کارایی قابل گسترش است و نیازهای سازمان را در هر مرحله از رشد پشتیبانی می‌کند.

نرم‌افزار CRM یا اکسل؟

تا اینجا به پرسش CRM چیست؟ پاسخ دادیم. اما سوال دیگری نیز در این رابطه مطرح است. CRM یا اکسل؟ نرم افزار اکسل و قابلیت‌های بیشمار آن بر کسی پنهان نیست. برخی معتقدند که می‌توان از صفحات گسترده اکسل برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کرد. اما آیا این تصمیم درستی است؟ به چند دلیل خیر. اما این یک پاسخ مطلق نیست. برای پاسخ دقیق به این سوال باید این دو ابزار را به دقت مقایسه کرد.

اکسل مناسب رشد نیست؛ CRM مقیاس‌پذیر است

اگر کسب و کار کوچک و نوپایی با تعداد مشتریان محدود و ثابت دارید اکسل می‌تواند بدون ایجاد هزینه جدی گزینه قابل قبولی برای مدیریت ارتباط شما با مشتریانتان باشد. اما اگر تعداد مشتریان و کسب و کارتان رو به رشد است در آینده دچار مشکلات جدی با فایل‌های اکسل خود می شوید. CRM گزینه بهتری در این حوزه است.

یکپارچگی داده‌ها و ثبت لحظه‌ای داده: CRM یا اکسل

وقتی حرف از یکپارچگی جریان داده‌ها در واحدهای مختلف و ارتباط بین آنها به میان می‌آید، به معنی تعداد زیادی از فایل‌های اکسل است که باید دائما در میان واحدها رد و بدل شود یا به اشتراک گذاشته شود. در کسب و کارهای رو به رشد مدیریت این انتقالات و جلوگیری از بروز خطاهای انسانی، خراب شدن فایل ها و یا پاک شدن، در عمل غیر ممکن و یا زمانبر و پر هزینه خواهد بود. نرم افزار CRM بدون شک عملکرد بهتری در این حوزه دارد.

اکسل خطاپذیر است؛ CRM کنترل‌شده و امن

• در CRM  ها برخلاف اکسل، داده ها در پایگاه های داده و سرورهای امن ذخیره می شوند.
• امکان بکاپ گیری منظم و اصولی در آنها به صورت اتوماتیک و خودکار فراهم شده است.
• سیستم های رمزگذاری پیشرفته برای دیتا وجود دارد
• سطح دسترسی ها با تنوع زیاد قابل مدیریت است

اکسل استاتیک است؛ CRM پویا و تعاملی

اگرچه امکان به اشتراک گذاری فایل و مشاهده همزمان فایلها در اکسل به صورت آنلاین فراهم است. اما تداخل عملکرد کاربران و اعلام اخطار برای جلوگیری از بروز خطاهای انسانی در این سیستم تعریف نشده است. به همین دلیل هر کاربر باید فایل اکسل خود را ایجاد و آن را با دیگران به اشتراک بگذارد. این به معنی گسست در جریان یکپارچه اطلاعات و بروز مشکلات متعدد است. CRM در این حوزه نیز گزینه بهتری است.

• امکان دسترسی همزمان ده‌ها یا صدها کاربر
• ثبت دقیق اینکه چه کسی چه تغییری داده
• هماهنگی بین واحد فروش، بازاریابی و پشتیبانی
• جلوگیری از تکرار یا تضاد اطلاعات

تعریف حرفه‌ای سطح دسترسی و کنترل اطلاعات

شاید بتوان در فایل‌های پیچیده اکسل سطح نمایش اطلاعات را برای یک کاربر تعیین کرد، اما در صورت نیاز دسترسی چندین کاربر به داده‌ها در یک فایل، این امکان کارایی ندارد. در یک مجموعه نیازی به نمایش تمام اطلاعات یک کسب و کار به همه کاربران نیست و تعریف سطح دسترسی یک امر حیاتی است.
در CRM:

• هر کاربر فقط به بخش‌های موردنیاز خود دسترسی دارد
• مدیران سطح دید وسیع‌تری دارند
• اطلاعات حساس قابل حفاظت هستند
• امکان محدود کردن ویرایش، حذف و مشاهده وجود دارد

اکسل زمان‌بر است؛ CRM خودکار و سریع

ایجاد فایل های اکسل حاوی اطلاعات متنوع و حجیم نیازمند فرمول نویسی های پیچیده است. این یعنی وابستگی مطلق شرکت به فرد ایجاد کننده این صفحات گسترده. زیرا ویرایش و ایجاد تغییر در بسیاری از موارد برای خود فرد ایجاد کننده فایل هم زمانبر است و در عمل برای کاربر جدید حتی غیرممکن یا همراه با خطاهای متعدد. این روند در CRM وجود ندارد. فرم ساز CRM این مشکلات را حل کرده و ایجاد فرم های جدید بسیار ساده و سریع هستند. علاوه براین همه چیز در اکسل دستی وارد می شود، تماس ها، خریدها، فاکتورها. این در حالی است که در CRM همه چیز خودکار است.

جدول مقایسه نهایی: CRM در برابر اکسل

ویژگی‌ها	اکسل	CRM
ثبت اطلاعات مشتری	دارد	دارد
تحلیل داده‌ها	ندارد	دارد
گزارش لحظه‌ای	ندارد	دارد
همکاری تیمی	ندارد	دارد
امنیت داده‌ها	محدود	پیشرفته
خودکارسازی وظایف	ندارد	دارد
مدیریت ارتباط با مشتری	دستی	یکپارچه
رشد و مقیاس‌پذیری	دشوار	آسان
ارتباط با سیستم حسابداری	ندارد	کاملاً یکپارچه
مناسب سازمان‌های بزرگ	خیر	بله

گزارشات در CRM

گزارشات CRM ، چشمان تحلیلگر مدیران ارشد و میانی در کسب و کار هستند. مدیران ارشد، با استفاده از این گزارشات نسبت تعیین رویکرد و افق دید شرکت اقدام می‌کنند. یک گزارش کار آمد، بر پایه اطلاعات واقعی شرکت بنا شده است، قابل ارزیابی است و متناسب با درخواست مدیر مربوطه تهیه شده است. گزارش های کاربردی، به جای انباشت اطلاعات، ارتباط بین داده‌ها را نمایش میدهند. جزییات در گزارشات مدیریتی مهم نیستند و ارتباطات داده‌ها نقش اصلی را ایفا می‌کنند.

انواع گزارشات مدیریتی در CRM

گزارشات لحظه‌ای (Real-Time Reports)

برای رصد لحظه‌ای وضعیت فروش، پشتیبانی و عملکرد تیم
مثل:

• وضعیت فعلی فروش، فرصت های فروش و پیگیری ها
• لیست فعالیت‌های انجام‌نشده
• وضعیت رسیدگی به تیکت‌ها
• نرخ تبدیل در لحظه

گزارشات تحلیلی (Analytical Reports)

گزارشات عمقی که روندها و الگوها را نشان می‌دهند:

• تحلیل رفتار مشتریان
• الگوی خرید و تکرار خرید
• تحلیل چرخه فروش
• تحلیل ریزش مشتریان
• تحلیل چرایی شکست فرصت های فروش

گزارشات عملکرد تیمی (Performance Reports)

برای ارزیابی بازاریاب‌ها، فروشندگان و پشتیبان‌ها:

• میزان فعالیت هر کارشناس
• نرخ تبدیل هر کارشناس
• تعداد تماس، جلسه، پیگیری
• عملکرد ماهانه/هفتگی تیم فروش

گزارشات پیش‌بینی و هوشمند (Predictive Reports)

بر پایه داده‌های CRM:

• پیش‌بینی فروش آینده
• پیش‌بینی رفتار خرید مشتری
• شناسایی مشتریان در معرض ریزش
• پیش‌بینی بازار و فرصت‌های بالقوه

گزارشات سفارشی (Custom Reports)

قابل ساخت متناسب با نیاز شرکت:

• گزارش ترکیبی از چند ماژول
• گزارش بر اساس فیلترهای دلخواه
• نمودارهای قابل شخصی‌سازی
• داشبوردهای اختصاصی مدیریت

گزارشات تصمیم‌ساز (Executive Decision-Making Reports)

خلاصه‌های مدیریتی برای تصمیم‌گیری کلان:

• تحلیل سودآوری مشتریان
• نرخ رشد کسب‌وکار
• تحلیل سهم بازار
• مقایسه کمپین‌ها و استراتژی‌های فروش

گزارشات فرآیندی (Process Reports)

ویژه بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی:

• طول چرخه فروش
• گلوگاه‌های فرآیندی
• زمان پاسخ‌گویی پشتیبانی
• درصد پیگیری کامل نشده

گزارشات مالی مرتبط با CRM

(در CRMهای مالی و فروش)

• ارزش سبد هر مشتری
• میانگین ارزش هر فرصت
• درآمد تکرارشونده مشتریان
• میزان سود یا زیان در هر مشتری

نقش CRM در واحدهای مختلف سازمان

در این بخش به طور خلاصه نقش CRM در واحدهای مختلف سازمان تاثیرات آن را بیان می‌کنیم. در نظر داشته باشید که پیاده سازی استاندارد و اصولی CRM شرط لازم برای دستیابی این نقش‌ها و اهداف است.

CRM در واحد فروش

• ثبت و مدیریت فرصت های فروش
• پیگیری مراحل فروش و ثبت داده ها
• ایجاد و تکمیل پروفایل 360 درجه مشتریان
• تحلیل عملکرد فروش و پیش بینی درآمد

افزایش نرخ فروش، بستن سریع تر معاملات، کاهش در نرخ از دست رفتن مشتریان، بهره گیری از زمان طلایی پاسخگوی و جذب مشتری، شفافیت در عملکرد کارشناسان فروش

CRM در واحد پشتیبانی و خدمات پس از فروش

• ثبت و مدیریت تیکت ها و درخواست های مشتریان
• پیگیری کامل درخواست های مشتریان
• مدیریت درخواست های پشتیبانی و خدمات پس از فروش
• مدیریت فرایند پاسخگویی

کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی، یکپارچگی تاریخچه مشتری (مشکلات، تماسها و خریدها)، جلوگیری از دوباره کاری ها و تداخل درخواست ها

CRM در واحد مدیریت

• ارائه گزارش‌های لحظه‌ای، داشبوردهای مدیریتی و تحلیل رفتار مشتری
• کمک به تصمیم‌گیری داده‌محور و برنامه‌ریزی دقیق
• پایش عملکرد کارکنان فروش و پشتیبانی

تصمیم گیری سریع و آگاهانه، شناسایی موقعیت های رشد و مشکلات پنهان، بهبود عملکرد سازمانی و استراتژی های کسب و کار

تفاوت CRM با مفاهیم مشابه

یکی از اشتباهات رایج در میان کسب و کارها در رابطه با CRM، این است که نرم افزارهایی مانند باشگاه مشتریان، پایگاه های داده مشتریان و اتوماسیون فروش را با مفهوم CRM یکسان می دانند. در اولین گام باید به این نکته توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نیست و یک سیستم مدیریتی است. از همین تفاوت عمیقی با این ابزارها دارد.

تفاوت CRM و پایگاه داده مشتریان (Customer Database)

پایگاه داده مشتریان  جزیی از سیستم CRM است و بدون استقرار آن در عمل انباشت دیتا بدون تحلیل  و کارایی سودده است.

ویژگی	پایگاه داده مشتریان	CRM
ذخیره اطلاعات	فقط داده‌ها ذخیره می‌شوند	داده‌ها + تعاملات + تاریخچه کامل مشتری
تحلیل	محدود به جستجوی دستی	گزارش‌های تحلیلی، داشبورد و پیش‌بینی
تعاملات	ثبت نمی‌شود	پیگیری تماس، ایمیل، وظایف و فرصت‌ها
هدف	نگهداری اطلاعات	مدیریت کامل ارتباط با مشتری و تصمیم‌گیری داده‌محور

تفاوت CRM و باشگاه مشتریان (Loyalty Program)

هدف اصلی باشگاه مشتریان، وفادار سازی است و بخشی از سیستم CRM است. باشگاه مشتریان تنها بر مشتریان حال حاضر تمرکز دارد.  این در حالی است که CRM بر مشتریان بالقوه که هنوز خرید انجام نداده‌اند، سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش نیز مدیریت متمرکز است.

ویژگی	باشگاه مشتریان	CRM
هدف	افزایش وفاداری مشتریان و ارائه تخفیف یا امتیاز	مدیریت ارتباطات، تحلیل رفتار و بهبود تجربه مشتری
داده‌ها	محدود به خریدها و امتیازات	همه تعاملات مشتری: خرید، تماس، درخواست، شکایت، بازاریابی
عملکرد	تمرکز روی وفاداری و انگیزه خرید	تمرکز روی بهبود کل فرآیند ارتباط با مشتری و تصمیمات سازمانی

تفاوت CRM و اتوماسیون فروش (Sales Automation)

اتوماسیون ابزاری برای خودکارسازی فرایند هاست و جنبه مدیریتی ندارد. اما CRM رویکرد مدیریتی دارد و از اتوامسیون به عنوان ابزاری کاربردی در خود استفاده میکند. در اتوامسیون استراتژی مدیریتی تعریف نمی شود.

ویژگی	اتوماسیون فروش	CRM
هدف	خودکارسازی فرآیندهای فروش مثل پیگیری سرنخ‌ها و وظایف	مدیریت کامل مشتری، فروش، بازاریابی و پشتیبانی
داده‌ها	معمولاً محدود به فرصت‌های فروش و سرنخ‌ها	شامل کل تاریخچه تعاملات، خریدها، خدمات و گزارش‌ها
تحلیل	محدود به پیگیری فروش	داشبورد، تحلیل رفتار مشتری و پیش‌بینی روندها

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در CRM

در CRM، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهایی هستند که به کسب‌وکار کمک می‌کنند میزان موفقیت فعالیت‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی را به‌صورت دقیق و قابل اندازه‌گیری بسنجند. این شاخص‌ها معمولاً شامل نرخ تبدیل مشتری، میانگین طول چرخه فروش، میزان رضایت مشتریان، تعداد فالوآپ‌های موفق، ارزش هر فرصت فروش و نرخ حفظ مشتری است.

مدیران با بررسی این KPIها می‌توانند عملکرد تیم‌ها را ارزیابی کرده، گلوگاه‌های فروش را شناسایی کنند و برای افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرند. شما میتوانید با مراجعه به مقاله “مهمترین KPI در فروش؛ راهنمای عملی برای افزایش فروش و درآمد“، به 10 مورد از مهمترین KPI های فروش و شیوه محاسبه آنها دسترسی پیدا کنید.

معرفی نرم‌افزار CRM پارمیس استار

نرم‌افزار CRM پارمیس استار یکی از راهکارهای جامع و پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری در ایران است که برای نیازهای واقعی شرکت‌های کوچک تا بزرگ طراحی شده است. این سیستم تنها یک ابزار ثبت اطلاعات نیست؛ بلکه یک بستر هوشمند برای مدیریت چرخه کامل مشتری، از مرحله سرنخ تا فروش و خدمات پس از فروش است.

CRM پارمیس استار با تمرکز بر یکپارچگی سازمانی، اتوماسیون فرآیندها، تحلیل داده‌ها و تجربه کاربر ساخته شده و نقش کلیدی در سیستم ERP پارمیس ایفا می‌کند. این نرم‌افزار کمک می‌کند تا کسب‌وکارها به جای اتکا به روش‌های پراکنده و سلیقه‌ای، تمام فعالیت‌های خود را در قالب فرآیندهای استاندارد، قابل ردیابی و قابل گزارش‌گیری انجام دهند.

یک CRM هوشمند، منعطف و متصل به هسته ERP

CRM پارمیس استار یک سیستم کاملاً یکپارچه با نرم‌افزار پارمیس استار است. این یکپارچگی باعث می‌شود اطلاعات مشتری، صورت‌حساب‌ها، وضعیت انبار، سوابق تعاملات، تیکت‌های پشتیبانی، وضعیت فرصت‌های فروش و … در یک پایگاه داده منسجم قرار گیرد.

نتیجه این اتصال یک دید 360 درجه از مشتری (Customer 360 View) است؛ چیزی که امروزه در سازمان‌های داده‌محور ضروری است.

تمرکز بر سفارشی‌سازی؛ CRM شما دقیقاً مطابق با فرآیندهای شما

هر کسب‌وکار فرآیندهای خاص خود را دارد. CRM پارمیس استار با قابلیت گسترده‌ی تعریف فرم‌ها، مراحل فروش، وظایف اتوماتیک و گزارش‌های دلخواه این امکان را می‌دهد که سیستم کاملاً با نیازهای سازمان تطبیق داده شود.

شما می‌توانید:

• فرم‌های مخصوص تیم فروش، بازاریابی یا پشتیبانی ایجاد کنید
• فرآیندهای اتوماتیک برای پیگیری مشتری تعریف کنید
• یادآورهای هوشمند تنظیم کنید
• گزارش‌هایی دقیق براساس KPIهای سازمان بسازید

این سطح از سفارشی‌سازی باعث می‌شود CRM نه یک «نرم‌افزار اضافی»، بلکه بخشی از DNA سازمان شود.

امکانات کلیدی CRM پارمیس استار

این نرم‌افزار مجموعه‌ای از امکانات پایه و پیشرفته را در خود دارد که آن را به ابزاری قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل می‌کند:

مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش

• ثبت خودکار سرنخ از وبسایت، فرم‌ها، تلفن و منابع دیگر
• تبدیل سرنخ به فرصت با یک کلیک
• مدیریت قیف فروش
• تخصیص فرصت به فروشندگان
• پیگیری مرحله‌به‌مرحله با وظایف اتوماتیک

سیستم مدیریت پشتیبانی و خدمات پس از فروش یکپارچه

• ثبت تیکت از کانال‌های مختلف
• دریافت درخواست خدمات پس از فروش از کانال های مختلف
• ثبت سوابق رفت‌وبرگشت با مشتری
• مدیریت درخواست های خدمات و سرویس کاران
• سیستم نظرسنجی و ثبت رضایت مشتری

داشبوردهای مدیریتی هوشمند

• داشبورد فروش
• داشبورد پشتیبانی
• داشبورد فعالیت‌های بازاریابی
• گزارش‌های لحظه‌ای براساس نقش کاربر
• تحلیل نرخ تبدیل، اندازه‌گیری عملکرد فروشندگان و …

مدیریت تعاملات مشتری (Interaction Tracking)

• ثبت تماس‌ها، جلسات، فرم‌ها و یادداشت‌ها
• ثبت تاریخچه کامل مشتری در یک نمای واحد
• مدیریت ارتباطات تیم‌های مختلف با مشتری

سیستم پیشرفته مدیریت سطح دسترسی

• تعیین دسترسی براساس نقش
• محدودسازی دسترسی تا سطح فیلد و رکورد
• امکان تعریف گروه‌های کاربری پیچیده

ساخته‌شده برای سازمان‌های رو به رشد

CRM پارمیس استار با معماری ماژولار و قابلیت توسعه، مناسب شرکت‌هایی است که:

• تعداد مشتریان زیاد دارند
• فرایندهای فروش و پشتیبانی گسترده دارند
• چند تیم یا چند شعبه دارند
• نیاز به گزارش‌های تحلیلی و لحظه‌ای دارند
• به دنبال استانداردسازی و سیستم‌سازی هستند
• و یا در اندازه های کوچک هستند اما مدیریت مشتریان و وظایف برای آنها اهمیت بالایی دارد.

این نرم‌افزار به‌ویژه برای سازمان‌هایی که در مسیر تحول دیجیتال هستند، زیرساختی مطمئن و قابل‌اعتماد فراهم می‌کند.

یکپارچگی کامل با اکوسیستم پارمیس

CRM پارمیس استار به‌صورت کامل با سیستم‌های زیر مرتبط است:

• مالی
• خزانه‌داری
• فروش و فاکتور
• انبار
• مدیریت قراردادها
• پشتیبانی و Helpdesk

این یکپارچگی باعث می‌شود هیچ اطلاعاتی دوباره وارد نشود و هیچ تناقضی در داده‌ها وجود نداشته باشد.

CRM پارمیس استار فقط یک نرم‌افزار نیست؛

یک سیستم مدیریتی کامل برای افزایش بهره‌وری، فروش، رضایت مشتری و تصمیم‌گیری داده‌محور است.

این نرم‌افزار کمک می‌کند:

✔ تیم‌ها منسجم‌تر کار کنند

✔ مشتریان بهتر شناخته شوند

✔ پیگیری‌ها استاندارد، سریع و بدون خطا باشد

✔ مدیران تصمیمات مهم را بر اساس داده‌های واقعی بگیرند

✔ رشد سازمان قابل‌اندازه‌گیری و پایدار شود